D'HANDWIERK Octobre 2021

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MAGAZINE THÉMATIQUE „Von dem ersten Kundenkontakt bis hin zur Auslieferung und dem Kundendienst ist dies ein komplexes Puzzle, das alle Unternehmensbereiche einschließt und welches ständig angepasst und verbessert werden muss.“ /10/<strong>2021</strong>
MAGAZINE THÉMATIQUE D’Handwierk: Bei Wolff-Weyland gab der Wunsch, sich noch stärker auf den Kunden konzentrieren zu können, den Anstoß, stärker in die Informatisierung und Digitalisierung des Unternehmens zu investieren. Wie kann man sich so einen Prozess vorstellen? Laurent Diederich: Als Landmaschinenhändler sind wir ein spezialisiertes Unternehmen, das sich an eine spezialisierte Kundschaft richtet. Die Aktivität in der Landwirtschaft unterliegt naturgegeben saisonalen Schwankungen, auf die wir uns als Unternehmen ebenfalls einstellen müssen. Wenn inmitten der Ernte, die während wenigen Wochen eingefahren wird, ein Mähdrescher durch einen technischen Defekt ausfällt, ist der Druck sowohl beim Landwirt als auch bei uns hoch. Wir müssen so schnell wie möglich mit dem richtigen Ersatzteil zur Stelle sein, um das Problem zu beheben. Weitere wichtige Kunden sind Verwaltungen und Gemeinden, die ebenfalls spezifische Bedürfnisse haben. Um all diesen Kundengruppen eine gute Dienstleistung anbieten zu können, müssen über die Beschaffung, die Lagerhaltung bis hin zur Arbeitsorganisation und der Kommunikation alle Prozesse möglichst effizient gestaltet werden und flüssig ablaufen. Von dem ersten Kundenkontakt bis hin zur Auslieferung und dem Kundendienst ist dies ein komplexes Puzzle, das alle Unternehmensbereiche einschließt und welches ständig angepasst und verbessert werden muss. In all den Bereichen und Schnittstellen kann die richtige informatische Unterstützung und die Digitalisierung wichtiger Prozesse entscheidend sein. Mit der Digitalisierung wollen wir uns Zeit und Freiraum erkaufen, damit sich unsere Mitarbeiter auf die wichtigen Dinge konzentrieren können, und das sind unsere Kunden und deren Anliegen. D’Handwierk: Wer seine Kunden in den Mittelpunkt stellen will, muss sie genau kennen. Wie setzen Sie diesen Anspruch um? Laurent Diederich: Unsere Produktpalette ist enorm breit. Mit unseren Produkten und den dazugehörenden Einzel- und Ersatzteilen kommen wir auf rund 160 000 mögliche Referenzen von circa 80 Zulieferern, die wir verwalten müssen. Das geht nur mit einer datengestützten Verwaltung. Daneben sind in unserem CRM unsere Kunden erfasst, die Produkte, die sie von uns bezogen haben, die Dienstleistungen, die sie in Anspruch genommen haben. Wenn z.B. ein Kunde sich bei uns meldet, haben wir auf Knopfdruck ein relativ komplettes Bild über unsere Geschäftsbeziehung und die Interaktionen, die stattgefunden haben. Inzwischen sind Traktoren und andere Landmaschinen mit dem Internet verbunden, was uns verschiedene Trackingmöglichkeiten gibt. Tritt z.B. auf dem Feld eine Fehlfunktion auf, wissen wir in der Regel in Echtzeit, welches Teil betroffen „Inzwischen sind Traktoren & Co. mit dem Internet verbunden, was uns Trackingmöglichkeiten gibt. Tritt z.B. auf dem Feld eine Fehlfunktion auf, wissen wir in der Regel in Echtzeit, welches Teil betroffen ist und können unmittelbar reagieren.“ ist und können unmittelbar reagieren. Das bedeutet eine enorme Zeitersparnis für uns aber auch für den Kunden. Die Rechnungslegung ist bei uns ebenfalls ein wichtiges Thema. In Unternehmen gehen pro Woche in etwa 500 Lieferantenrechnungen ein. Das nächste Projekt wird darin bestehen, eine automatische Rechnungserfassung 51
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