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«Les retours nous ont montré précisément 3 à quel niveau un soutien était souhaité dans le travail quotidien. Nous nous sommes donc concentrés sur ces points.» Patrick Meier, directeur de Belcolor AG Mon Entreprise Fondée en 1971, Belcolor AG Flooring s’est développée pour devenir un grossiste de renom spécialisé dans les revêtements de sols exclusifs. L’entreprise saint-galloise emploie 75 personnes réparties sur cinq sites et propose à sa clientèle une large gamme de produits complétée par diverses offres de conseil et de services. belcolor.ch Le directeur Patrick Meier a compris très tôt que le succès passait par l’expérience client. Mon ENTREPRISE 16 03/2023
CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT Conseils et astuces La première étape du Customer Experience Management doit donc toujours consister à se mettre dans la peau du client. Adopter son point de vue aide à comprendre ce qui compte pour lui.» Helion Energy SA a interrogé divers clients et fait deux constats: d’une part, les clients manquent souvent des connaissances techniques nécessaires et d’informations complètes pour la décision d’achat. D’autre part, beaucoup sont rebutés par les démarches à accomplir pour l’installation de panneaux photovoltaïques ou d’une pompe à chaleur. Un double défi auquel Helion a répondu en développant un calculateur en ligne. En quelques clics, il propose une liste détaillée des coûts, des alternatives et affiche la rentabilité du produit. Helion accompagne aussi le client dans toutes les étapes de l’installation, qu’il s’agisse des dossiers à monter, des démarches administratives ou de la planification du financement. «Outre la pose de l’installation, Helion veille à offrir une formule globale, de l’offre à la maintenance, répondant ainsi à un véritable besoin du client», déclare Lukas Karrer. Et le succès est au rendez-vous! Depuis la mise en place de ces mesures, l’entreprise ne cesse de croître malgré la pression concurrentielle. Mais pas question de se reposer sur ses lauriers, insiste Lukas Karrer: «L’approche centrée sur le client n’est pas un projet avec une date de fin. C’est une philosophie et un processus d’amélioration continu, à tous les points de contact.» Différenciation par la valeur ajoutée L’entreprise Belcolor AG, leader des revêtements de sols en Suisse, a elle aussi compris très tôt que le succès passait par l’expérience client. «Nous évoluons sur un marché aux produits interchangeables. De plus, la numérisation a montré, surtout dans le commerce, que des modèles d’affaires disruptifs pouvaient entraîner la disparition de branches entières. Qui peut me garantir que nous serons encore performants dans quinze ans?» interroge Patrick Meier, directeur de Belcolor AG. Même si son entreprise n’accuse pas encore de baisse du chiffre d’affaires, il ne compte pas rester les bras ballants en attendant que ce moment arrive: «Dans cette bataille dictée par les prix, nous devons nous différencier en misant sur les avantages offerts au client. Pour cela, nous avons dû faire évoluer notre modèle d’affaires pour proposer aussi une valeur ajoutée allant au-delà des services traditionnels.» 1 Connaître ses clients Une analyse soigneuse est la clé d’un Customer Experience Management réussi. Il faut répondre aux questions suivantes: qui sont vos clients? Quelles sont leurs attentes envers votre produit, votre service et votre entreprise? Quels sont les points problématiques majeurs du parcours client et comment les résoudre? 2 Analyser les principaux points de contact Les interactions avec une entreprise ne sont pas toutes importantes aux yeux du client. Identifiez les points de contact jugés pertinents pour le client et concentrez-vous dessus. Vous pourrez ainsi investir vos ressources là où elles génèrent le plus d’avantages. Pour susciter l’enthousiasme du client, optimisez ces interactions de façon à créer une expérience client positive. 3 Planifier une stratégie globale Prendre des mesures isolées pour renforcer les interactions et la satisfaction du client est une bonne chose, mais ne mène pas forcément au succès. Dans le pire des cas, l’investissement est supérieur au gain généré. Adoptez une approche holistique et stratégique pour vous positionner comme un véritable professionnel de la Customer Experience. Cette démarche suppose une remise en question critique de tous les processus visibles de l’extérieur. Belcolor et Stimmt AG ont joint leurs efforts pour analyser et tenter de résoudre, sur la base de nombreuses interviews, les points problématiques majeurs chez les clients de Belcolor. «Les retours nous ont montré précisément à quel niveau un soutien était souhaité dans le travail quotidien. Nous nous sommes donc concentrés sur ces points», poursuit P. Meier. Ainsi sont nées deux prestations novatrices. La première: un scanner laser mobile que l’on peut louer pour mesurer les marches d’escaliers et en réaliser la fabrication assistée par ordinateur – «un processus jusqu’alors exclusivement manuel et très fastidieux pour les professionnels, que nous remplaçons intégralement par notre service précis et rapide.» Deuxième innovation: deux camions terrasses qui font office de showroom mobile et permettent d’exposer directement chez le client tous les équipements d’extérieur de Belcolor; un service assorti d’un conseil d’expert pour l’aménagement du jardin. Belcolor a déjà d’autres projets en vue pour améliorer l’expérience client. «Ces deux exemples montrent que le Customer Experience Management apporte rapidement une réelle valeur ajoutée et n’est pas aussi compliqué qu’on pourrait le croire. Il faut être prêt à se mettre à la place du client, à se remettre en question, à repenser ses produits et processus, et à prendre des mesures concrètes. Je conseille à toutes les PME, quelle que soit leur taille, de travailler sur ces points si elles veulent assurer leur développement et la pérennité de leur succès», conclut Glenn Oberholzer. ● L’expert Depuis 1998, l’entreprise Stimmt AG aide ses partenaires à se différencier par des expériences clients positives. Pionniers en matière de focalisation sur le client, de relations clients et d’expériences clients, Glenn Oberholzer et son équipe sont des experts pour ce qui est de renforcer la proximité avec la clientèle. stimmt.ch 03/2023 17 Mon ENTREPRISE
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