Mon Entreprise 3/2023

CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT
Conseils et
astuces
La première étape du Customer Experience
Management doit donc toujours consister à
se mettre dans la peau du client. Adopter son
point de vue aide à comprendre ce qui compte
pour lui.»
Helion Energy SA a interrogé divers clients
et fait deux constats: d’une part, les clients
manquent souvent des connaissances techniques
nécessaires et d’informations complètes
pour la décision d’achat. D’autre part, beaucoup
sont rebutés par les démarches à accomplir
pour l’installation de panneaux photovoltaïques
ou d’une pompe à chaleur. Un double
défi auquel Helion a répondu en développant
un calculateur en ligne. En quelques clics, il
propose une liste détaillée des coûts, des alternatives
et affiche la rentabilité du produit. Helion
accompagne aussi le client dans toutes les
étapes de l’installation, qu’il s’agisse des dossiers
à monter, des démarches administratives
ou de la planification du financement. «Outre
la pose de l’installation, Helion veille à offrir
une formule globale, de l’offre à la maintenance,
répondant ainsi à un véritable besoin du
client», déclare Lukas Karrer. Et le succès est au
rendez-vous! Depuis la mise en place de ces mesures,
l’entreprise ne cesse de croître malgré la
pression concurrentielle. Mais pas question de
se reposer sur ses lauriers, insiste Lukas Karrer:
«L’approche centrée sur le client n’est pas un
projet avec une date de fin. C’est une philosophie
et un processus d’amélioration continu, à
tous les points de contact.»
Différenciation par la valeur ajoutée
L’entreprise Belcolor AG, leader des revêtements
de sols en Suisse, a elle aussi compris très tôt
que le succès passait par l’expérience client.
«Nous évoluons sur un marché aux produits
interchangeables. De plus, la numérisation a
montré, surtout dans le commerce, que des modèles
d’affaires disruptifs pouvaient entraîner la
disparition de branches entières. Qui peut me
garantir que nous serons encore performants
dans quinze ans?» interroge Patrick Meier, directeur
de Belcolor AG. Même si son entreprise
n’accuse pas encore de baisse du chiffre d’affaires,
il ne compte pas rester les bras ballants
en attendant que ce moment arrive: «Dans cette
bataille dictée par les prix, nous devons nous
différencier en misant sur les avantages offerts
au client. Pour cela, nous avons dû faire évoluer
notre modèle d’affaires pour proposer aussi une
valeur ajoutée allant au-delà des services traditionnels.»
1
Connaître ses clients
Une analyse soigneuse est
la clé d’un Customer Experience
Management réussi.
Il faut répondre aux questions
suivantes: qui sont
vos clients? Quelles sont
leurs attentes envers votre
produit, votre service et
votre entreprise? Quels sont
les points problématiques
majeurs du parcours client
et comment les résoudre?
2
Analyser les principaux
points de contact
Les interactions avec une
entreprise ne sont pas
toutes importantes aux
yeux du client. Identifiez
les points de contact
jugés pertinents pour le
client et concentrez-vous
dessus. Vous pourrez ainsi
investir vos ressources là
où elles génèrent le plus
d’avantages. Pour susciter
l’enthousiasme du client,
optimisez ces interactions
de façon à créer une expérience
client positive.
3
Planifier une stratégie
globale
Prendre des mesures isolées
pour renforcer les interactions
et la satisfaction du
client est une bonne chose,
mais ne mène pas forcément
au succès. Dans le pire
des cas, l’investissement est
supérieur au gain généré.
Adoptez une approche holistique
et stratégique pour
vous positionner comme
un véritable professionnel
de la Customer Experience.
Cette démarche suppose
une remise en question critique
de tous les processus
visibles de l’extérieur.
Belcolor et Stimmt AG ont joint leurs efforts
pour analyser et tenter de résoudre, sur la base
de nombreuses interviews, les points problématiques
majeurs chez les clients de Belcolor. «Les
retours nous ont montré précisément à quel niveau
un soutien était souhaité dans le travail
quotidien. Nous nous sommes donc concentrés
sur ces points», poursuit P. Meier. Ainsi sont
nées deux prestations novatrices. La première:
un scanner laser mobile que l’on peut louer
pour mesurer les marches d’escaliers et en
réaliser la fabrication assistée par ordinateur
– «un processus jusqu’alors exclusivement manuel
et très fastidieux pour les professionnels,
que nous remplaçons intégralement par notre
service précis et rapide.» Deuxième innovation:
deux camions terrasses qui font office de
showroom mobile et permettent d’exposer directement
chez le client tous les équipements
d’extérieur de Belcolor; un service assorti d’un
conseil d’expert pour l’aménagement du jardin.
Belcolor a déjà d’autres projets en vue pour
améliorer l’expérience client.
«Ces deux exemples montrent que le Customer
Experience Management apporte rapidement
une réelle valeur ajoutée et n’est pas aussi compliqué
qu’on pourrait le croire. Il faut être prêt
à se mettre à la place du client, à se remettre en
question, à repenser ses produits et processus,
et à prendre des mesures concrètes. Je conseille
à toutes les PME, quelle que soit leur taille, de
travailler sur ces points si elles veulent assurer
leur développement et la pérennité de leur succès»,
conclut Glenn Oberholzer.
●
L’expert
Depuis 1998, l’entreprise Stimmt AG aide ses
partenaires à se différencier par des expériences
clients positives. Pionniers en matière de focalisation
sur le client, de relations clients et d’expériences
clients, Glenn Oberholzer et son équipe
sont des experts pour ce qui est de renforcer la
proximité avec la clientèle.
stimmt.ch
03/2023 17
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