Turizmus-menedzsment

Kátay Ákos: Minőségmenedzsment
a turizmusban
Az említett kölcsönös megelégedettség eléréséhez számos környezeti tényező együttes hatásának szükséges
kedvezőnek lennie. A termék minőségének alakulására befolyást gyakorló belső és külső környezeti tényezők
rendszerezését a 2. ábra tartalmazza. Részletezésükre a teljességre törekvés nélkül, kifejezetten a turizmussal
való tényleges, vagy feltételezett összefüggésükben kerül sor.
2. ábra. A minőséget befolyásoló tényezők.
Forrás: a szerző szerkesztése
1.2.1. A minőséget befolyásoló külső környezeti tényezők.
A társadalmi, gazdasági, politikai környezet a turista vásárlási döntési folyamatának kezdeti szakaszában tölt be
lényeges szerepet lévén, hogy az adott desztináció meglátogatására irányuló motivált állapot eléréséhez lényeges
a célterület politikai stabilitása (béke), társadalmi berendezkedése (lehetőleg demokrácia) és gazdasági helyzete
(javakhoz való hozzáférés). A jogbiztonság a vendég alapvető biztonságérzetének megteremtése – ld. Maslow
ismert szükséglethierarchia-modelljét – mellett a minőségi kifogások elintézésének lehetősége és módja okán
lényeges.
A tárgyalt környezetet a kínálati oldal szempontjából szemlélve a stratégiai döntések kivitelezhetőségének
lehetőségét (egy szálloda pl. hosszú megtérülési idejű beruházás), és a taktikai döntések mozgásterét befolyásoló
– az állam és intézményei részéről támasztott követelmények által az üzemelésre és ezen keresztül a
termékminőségre hatást gyakorló – támogató (pl. pályázati lehetőségek) és korlátozó (pl. engedélyezési
eljárások) tényezőket kell figyelembe venni.
A tudományos és technikai-technológiai környezet tekintetében a téma szempontjából az oktatás és kutatás
színvonala, a közvetített ismeretek aktualitása és tudományos megalapozottsága, valamint a munkapiac keresleti
oldala által elfogadott és méltányolt hasznosíthatósága emelendő ki. A turizmus, ezen belül kiemelten a
szállodaipar mindig nyitott volt az innovatív megoldások kipróbálására és bevezetésére, amire elsősorban a
vendégek növekvő tájékozottságából eredő igénynövekményhez való lehető leggyorsabb alkalmazkodás
kényszere sarkallta és készteti továbbra is a szektort. Elég arra gondolni, hogy a vendégkör figyelme egyre
szélesebb rétegeket érintve fordul aggódó érdeklődéssel az életminőségét terhelő/szennyező antropogén hatások
és a csökkentésükre irányuló lehetőségek felé. Ennek megfelelően a potenciális turisták nemcsak tájékozottak,
nemcsak a magánéleti gyakorlatukban keresik a környezetbarát lehetőségeket és élnek is velük, de utazásaik
során előnyben részesítik azokat a fogadóterületeket és turisztikai szolgáltató létesítményeiket, amelyek
hasonlóképpen gondolkodnak és cselekednek is.
A piac keresleti oldala évek óta dinamikusan bővül és az UNWTO adatai szerint a világméretű válság okozta
csökkenéssel is világszerte közel 880 millió volt a nemzetközi turistaérkezések száma 2009-ben, ami több mint
kétszerese az 1990-es adatnak. A turista az ismert fogalmi meghatározása szerint megszáll valahol. A
lehetőségeit kizárólag a szállodákra szűkítve, az MKG Hospitality adatai szerint 20 millió minősített szoba
alkotja a kínálati oldal választékát. Feltételezve, hogy ennek kb. a kétharmada kétágyas, a maradék pedig
egyágyas és a szezonalítást figyelembe véve átlagosan legalább az év 8 hónapjában működik, az eredmény
naponta 34 millió, éves szinten 8160 millió ágy, ami közel a tízszerese a keresletnek még akkor is, ha mindenki
szállodában töltene egy éjszakát. A keresletet meghaladó kínálat ebben az esetben is versenyt eredményez, ami
taktikai szempontból az árak és kondíciók területén, stratégiai szempontból azonban a tárgyi és főként a humán
szolgáltatások minősége tekintetében valósul meg. Ennek során a turisztikai szolgáltatók között a szállodák is
37
Created by XMLmind XSL-FO Converter.