Turizmus-menedzsment

Kátay Ákos: Minőségmenedzsment
a turizmusban
tulajdonjogát –, viszont ellenszolgáltatás (fizetség) fejében vehető igénybe. Utóbbi hangsúlyozására azért van
szükség, hogy a vendég ár-érték mérlegelési lehetősége és az őt zavaró mértékű eltérés esetén a kifogásolási és
igazságkeresési lehetősége biztosított legyen. A leírtak fenntartása mellett a szerző alkalmazkodik a turisztikai
szakirodalom terminológiájához – továbbá az MSZ EN ISO 9001:2009 szabvány termékértelmezéséhez, amely
a szolgáltatást is terméknek minősíti – és a turizmus szakmai tevékenysége során értékesíthető javakat a
továbbiakban is terméknek nevezi.
A turisztikai szolgáltatások minőségének menedzselési kényszere az előbbi fejtegetésből következik, vagyis
abból, hogy a szolgáltatás egy tényleges adás-vétel virtuális tárgya, és mint ilyen hordozza a szolgáltatások
általános és sajátos ismérveit.
2.1.1. A turisztikai szolgáltatás korlátozottan érzékelhető (megfoghatatlan).
A szolgáltatásokra általában jellemző, hogy bennük a tárgyiasult termékhez képest magas a bizalmon alapuló
összetevők részaránya. A megvásárolni szándékozott szolgáltatás esetében az előzetes ízlelés–szaglás–tapintás
lehetőségének hiányát kommunikációs – verbális és/vagy információ-technológiai – eszközök alkalmazásával
lehet közelebb hozni a vásárlási döntését fontolgató vendéghez, nem megfeledkezve a hitelesség és az
igazmondás alapkövetelményéről. A hitelesség a terméket megfoghatóvá tenni igyekvő szerezet pl.
utazásszervező vagy közvetítő helyiségeinek megközelíthetőségének, nyitva tartásának, berendezései és
felszerelései állapotának, arculati elemeinek, de mindenekelőtt az értékesítés reményében tájékoztatást nyújtó
munkatársak – a minőséget befolyásoló belső környezeti elemi között tárgyalt – kvalitásainak megfelelőségével
érhető el.
A tájékoztatásnak a valóságot kell tükröznie. A számítástechnikai-elektronikai alkalmazások által felkínált
lehetőségek rendkívül csábítóak. Ennek ellenére nem szabad megfeledkezni arról, hogy a termék megfoghatóvá
tételével a vásárlás elérése a cél, aminek a termék valóságos jellemzőinek a tapasztalati úton történő
megismerése az eredménye. Minél nagyobb az eltérés a virtuálisan bemutatott és a valóságos termékminőség
között, annál nagyobb lesz a rés a várt és a ténylegesen kapott szolgáltatás között. Egyszer minden vendég
elcsábítható. A turisztikai szervezetnek arról kell döntést hoznia és annak megfelelően cselekednie, hogy
egyszeri vásárlásra akarja-e rábírni a vendéget, vagy a törzsvendég-szerzési folyamat aktuális feladatát teljesíti a
valóságnak megfelelő szolgáltatásról szóló tájékoztatásával.
2.1.2. A szolgáltatás fogyaszthatósági határideje nagyon rövid (romlékony).
A szolgáltatás nyújtásának megfelelő időzítése pl. wellness-fürdő élményelemei működtetésének sorrendje és
gyakorisága, vagy a szállodák taktikai árpolitikai intézkedései a szolgáltatáshoz való hozzáférést teszik lehetővé,
ezáltal javítják a kínálati oldal kapacitásainak kihasználását. Számos esetben a szolgáltatás szinte csak az adott
pillanatban, vagy attól számított rövid időn belül nyújtható, vagy vehető igénybe az ígért és a várt minőségben
pl. nászutas lakosztály a megrendelt és visszaigazolt érkezés napjától, napfelkelte megtekintése, a garantált
program kezdési időpontja, vagy a repülőtéri transzfer.
A romlékonyság még akkor is a vendég elégedetlenségéhez vezethet, ha a szolgáltatás igénybevételének
lehetőségeiről és várható minőségéről részletes és egyértelmű tájékoztatást kapott (mikor kezdődik, honnan
indul a busz, hogyan javasolt öltözni a barlanglátogatáshoz, meddig tartja a szálloda a szobát pénzügyi garancia
hiányában stb.).
2.1.3. A szolgáltatás minőségére meghatározó jelentőséggel bír a személy/tárgy aki/ami nyújtja és a hely, ahol a
teljesítés történik (elválaszthatatlan).
Ha a magánéleti vendégfogadási gyakorlatunkra gondolunk könnyen belátható, hogy az üzleti alapon érkező
vendég is jó néven venné, ha számára érzékelhetően várnák őt, a nevén szólítanák, azonnal megkapná az előre
megrendelt és visszaigazolt, és a szolgáltató szervezet által a vendég számára felkínált szolgáltatásokat, továbbá
az otthonától távol töltött idő során gondoskodnának arról, hogy jól érezze magát. Ehhez a szolgáltatás
nyújtásában közreműködő személyeknek, gépeknek, berendezéseknek és felszereléseknek a szolgáltatás
hozzáférhetőségének teljes időtartama alatt 100%-os, hibamentes, kifogástalan minőséget kell nyújtaniuk.
A tárgyiasult és a humán elemek közül az utóbbit szükséges kiemelten kezelni azzal az indoklással, hogy a
személy által nyújtott szolgáltatás során személyközi interakció történik, lévén, hogy a vendég is részese a
szolgáltatásnyújtási-igénybevételi folyamatnak, miközben aktív és passzív viselkedéstechnikai elemek
alkalmazása mellett verbális és non-verbális kommunikáció történik. A lift meghibásodása miatt bosszús vendég
elégedettségét egy vendégszerető magatartást tanúsító és talpraesett munkatárs képes helyreállítani, de a kért
39
Created by XMLmind XSL-FO Converter.