Turizmus-menedzsment

Kátay Ákos: Minőségmenedzsment
a turizmusban
valamint hasznára legyen a szervezet összes tagjának és a társadalomnak” (Anwar M. – Barta T. – Tóth T. 2004
54 p.).
A hosszú távú sikeresség fenntartása nem képzelhető el a változó igényekhez való alkalmazkodás nélkül. Ennek
okán a TQM célja (5. ábra) a folyamatos javítás.
5. ábra. A TQM-modellje.
Forrás: Tenner A. R. – DeToro I. J. (2001) 42 p. alapján a szerző szerkesztése
A hosszú távú sikeresség, mint célkitűzés stratégiai szemléletmódot feltételez, egyidejűleg azt is jelenti, hogy
végső célként soha nem tekinthető elértnek. Az újabb és újabb javítás a piaci szereplők – keresleti oldalon
szűkebb értelmezésben a szervezet fogyasztói, tágabb értelmezésben a teljes társadalom, kínálati oldalon a
versenytársak – folytonos cselekvésre késztető magatartása által vezérelt szükségszerűség.
3.1. A TQM alapelvei.
Vendégközpontúság. A szervezet szintjén maradva a vendéget kell tekinteni központi szereplőnek főként azért,
mert az ő értékítélete az alternatív kínálati bőség mellett és ismételt vásárlási kényszer hiányában
megfellebbezhetetlen. Éppen ezért kiemelt feladat a vendég, hierarchikus szintekbe rendezhető elvárásainak (6.
ábra) megismerése.
6. ábra. A vendég elvárásainak hierarchiája.
Forrás: a szerző szerkesztése
A nyugodt, pihentető alvást biztosító kényelmes ágy, a tisztálkodási lehetőség, a vendég és értékeinek
biztonsága pl. egy szállodában magától értetődő dolgok, amelyeket kérni sem kell, ám a hiányuk közömbösíti a
további szolgáltatások pozitív hatását. Emellett az a veszély is fennáll, hogy a vendég gyanakvóvá válik, és
kritikusabban szemlélődve keresi az újabb hibát.
45
Created by XMLmind XSL-FO Converter.