Banca della comunità - Cassa Rurale di Rovereto

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Bilancio Sociale e di missione 2011 » i clienti Bilancio Sociale e di missione 2011 » i clienti
I collaboratori a contatto con la clientela hanno quindi posto grande attenzione
e impegno nell’ascolto delle esigenze e problematiche finanziarie connesse alla
famiglia e alla vita dei singoli, con l’obiettivo di proporre al socio e cliente risposte
personalizzate, semplici ed efficaci sia per la gestione del risparmio che per la
richiesta di finanziamento.
L’organizzazione commerciale
Particolare attenzione è stata dedicata all’aspetto della razionalizzazione
organizzativa, al fine di ottimizzare l’operatività.
La Cassa ha creato il Centro Imprese, a Rovereto e Schio, con gestori specialisti
cui sono state assegnate esclusivamente le aziende, per permettere di seguirne al
meglio la relazione, mentre la clientela Retail (privati, famiglie, professionisti e
commercianti-artigiani) viene assistita come di consueto in filiale.
Sono stati semplificati i processi commerciali al fine di migliorare la qualità
del servizio e garantire ai clienti tempi di risposta certi e rapidi, migliorando
la documentazione di supporto offerta ai gestori. La procedura informatizzata
di vendita prodotti è stata integrata al rispettivo catalogo, facilitando così
l’attribuzione del prodotto corretto ai clienti.
Un importante intervento di ottimizzazione è stato attuato sul processo del credito,
dove un gruppo di lavoro ha effettuato un’analisi della situazione e inserito delle
novità operative per semplificare gli aspetti procedurali al fine di velocizzare i
tempi di risposta e di erogazione del credito.
E’ stato avviato un importante processo di razionalizzazione delle filiali, con la
concentrazione degli sportelli del centro storico di Rovereto su Piazza Erbe. Per
soddisfare al meglio le esigenze dei nostri clienti presso alcune filiali abbiamo
attivato il servizio di consulenza su appuntamento al pomeriggio. Presso lo
sportello della sede è stato attivato inoltre, a supporto degli sportelli tradizionali,
il servizio di cassa automatica anche per i versamenti di contanti e assegni.
La nostra rete di vendita fisica è ancora il principale punto di contatto con la
clientela, anche se acquisiscono sempre maggior importanza i nuovi canali
distributivi, InBank in primo luogo. Nelle nostre filiali sono inoltre apparsi i
Bancomat evoluti.
A seguito dei recenti progetti di sviluppo e ristrutturazione commerciale sono state
attivate delle zone di automazione a disposizione dei clienti presso il salone della
Sede di Rovereto e presso il Centro Commerciale Millennium, senza peraltro che
venisse modificata la fisionomia dello sportello visto che l’obiettivo della Cassa è
comunque quello di valorizzare sempre più la qualità delle relazioni con i clienti.
Negli ultimi mesi, sui Bancomat della Cassa è stato attivato un nuovo servizio
denominato ATMWEB che, grazie a nuove tecnologie, permette di dare valore
aggiunto agli apparecchi introducendo, oltre ad un’interfaccia grafica e funzionale
più accattivante e personalizzata, tutta una serie di nuovi servizi informativi e di
pagamento come bonifici, pagamento utenze varie, pagamento sanzioni Trentino
Riscossione, pagamenti bollettini, ricarica prepagata, ricarica digitale terrestre
Mediaset Premium e, ma questo solo nelle due aree self, versamento “intelligente”
(contanti e assegni) on-line con il sistema informativo della banca, lista movimenti
estesa con interrogazione on-line sul sistema informativo della banca ed inquiry
generalizzate (situazione carnet assegni, polizze titoli, mutui ecc.).
I nostri sportelli attualmente sono 20, suddivisi nelle due aree geografiche
“Trentino” e “Veneto” e coprono in totale 11 comuni.
Tutte le filiali sono dotate di ATM (Bancomat). Si aggiungono al numero due
sportelli Bancomat esterni: uno al Mart e l’altro al centro commerciale Millennium,
dove è presente un ATM evoluto. Riteniamo infatti sia sempre più importante
affiancare agli sportelli delle filiali i nuovi canali più innovativi, in modo tale da
offrire un servizio più moderno senza per questo rinunciare alle relazioni dirette
con i clienti.
I prodotti
E’ interessante rilevare come il continuo impegno della Cassa Rurale di Rovereto
finalizzato a soddisfare le esigenze della clientela si rifletta positivamente in
importanti indicatori aziendali, confrontabili con quelli di sistema.
Si riporta nel grafico seguente l’andamento dell’ indice di cross selling, cioè il
numero medio di prodotti posseduti da ciascun cliente, raffrontato con quello del
sistema Casse Rurali Trentine.
indice
di cross
selling
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