Legge - Il CROB

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Presentazione dell’Azienda 38
L’URP è una funzione organizzativa di recente istituzione, che nel corso del 2012 ha iniziato un processo di strutturazione organica che proseguirà per tutto il 2013. Reclami <strong>Il</strong> reclamo rappresenta per il paziente un modo per dichiarare un eventuale disagio subito per presentare osservazioni, opposizioni, denunce o reclami a seguito di comportamenti che abbiano negato o limitato la dignità della persona. Per l’Istituto il reclamo è un utile strumento per migliorare aspetti che potrebbero altrimenti non essere presi in considerazione in quanto non ritenuti critici. Da qui l’importanza delle segnalazioni, che devono essere effettuate all’Urp (Ufficio Relazioni con il Pubblico), che svolge le funzioni in materia di pubblica tutela, con i seguenti scopi: • analisi dei disservizi e ampliamento della tutela che si vuole garantire al Cittadino, esteso alla “dignità della persona e al rispetto della Carta Europea dei Diritti del malato”; • centralizzazione della procedura di gestione reclami; • utilizzo della Commissione Mista Conciliativa per garantire la massima collaborazione e partecipazione dei Cittadini e delle loro Associazioni. Nel 2012, la centralizzazione dei reclami, adottata nell’anno 2011, ha consentito alla cittadinanza di esporre all’ufficio preposto qualunque criticità riscontrata, incrementando la fiducia dei pazienti nell’Istituto. La Direzione intende dare maggiore voce ai cittadini migliorando le modalità di informazione sulla procedura per inoltrare il reclamo e distribuendo, all’interno dell’Azienda degli espositori per riviste, locandine e le cassette per le segnalazioni degli utenti; il reclamo rappresenta un valido strumento di miglioramento. Presentazione dell’Azienda Obiettivo Piano di Miglioramento 2012 Migliorare le modalità di informazione agli utenti sulla procedura per inoltrare i reclami all’URP Attraverso la distribuzione di opuscoli in portineria e nei reparti, si è cercato di fornire agli utenti informazioni sulle modalità di inoltro reclami per migliorare la conoscenza di tale possibilità da parte dei pazienti. L’URP sarà dotato di un software che consentirà la gestione elettronica dei reclami in condivisione dei dati e delle informazioni con i sistema di gestione del rischio clinico e della qualità Inoltre, la corretta gestione dei reclami, condivisa anche dai responsabili di struttura, ha consentito di fornire all’utenza risposte soddisfacenti ed esaustive tali che solo due utenti sono ricorsi alla Commissione Mista Conciliativa. 39
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