Legge - Il CROB

L’URP è una funzione organizzativa di recente
istituzione, che nel corso del 2012 ha iniziato un
processo di strutturazione organica che proseguirà
per tutto il 2013.
Reclami
Il reclamo rappresenta per il paziente un modo per
dichiarare un eventuale disagio subito per presentare
osservazioni, opposizioni, denunce o reclami a seguito
di comportamenti che abbiano negato o limitato la
dignità della persona. Per l’Istituto il reclamo è un
utile strumento per migliorare aspetti che potrebbero
altrimenti non essere presi in considerazione in quanto
non ritenuti critici. Da qui l’importanza delle segnalazioni,
che devono essere effettuate all’Urp (Ufficio
Relazioni con il Pubblico), che svolge le funzioni in
materia di pubblica tutela, con i seguenti scopi:
• analisi dei disservizi e ampliamento della tutela
che si vuole garantire al Cittadino, esteso alla
“dignità della persona e al rispetto della Carta
Europea dei Diritti del malato”;
• centralizzazione della procedura di gestione reclami;
• utilizzo della Commissione Mista Conciliativa per
garantire la massima collaborazione e partecipazione
dei Cittadini e delle loro Associazioni.
Nel 2012, la centralizzazione dei reclami, adottata
nell’anno 2011, ha consentito alla cittadinanza
di esporre all’ufficio preposto qualunque criticità
riscontrata, incrementando la fiducia dei pazienti
nell’Istituto. La Direzione intende dare maggiore
voce ai cittadini migliorando le modalità di
informazione sulla procedura per inoltrare il
reclamo e distribuendo, all’interno dell’Azienda degli
espositori per riviste, locandine e le cassette per le
segnalazioni degli utenti; il reclamo rappresenta un
valido strumento di miglioramento.
Presentazione
dell’Azienda
Obiettivo Piano di Miglioramento 2012 Migliorare le modalità di informazione agli
utenti sulla procedura per inoltrare i reclami all’URP
Attraverso la distribuzione di opuscoli in portineria e nei reparti, si è cercato di fornire
agli utenti informazioni sulle modalità di inoltro reclami per migliorare la conoscenza di
tale possibilità da parte dei pazienti. L’URP sarà dotato di un software che consentirà la
gestione elettronica dei reclami in condivisione dei dati e delle informazioni con i sistema di
gestione del rischio clinico e della qualità
Inoltre, la corretta gestione dei reclami, condivisa anche dai responsabili di struttura, ha consentito di fornire
all’utenza risposte soddisfacenti ed esaustive tali che solo due utenti sono ricorsi alla Commissione Mista
Conciliativa.
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