Flotte&finanza n. 70 marzo 2024

COVER
COVER
NOLEGGIO & ASSISTENZA
Così
fan tutte
La fidelizzazione del driver passa
anche da un servizio post-vendita
di qualità. Lo sanno bene le società
di noleggio, che si sono attrezzate
con reti di riparatori dedicate o quasi.
Il business vale circa due miliardi
di Roberta Carati
Parola d’ordine: full service. E poco importa che
sia erogato da un autoriparatore autorizzato o
indipendente. Le compagnie di noleggio che operano
in Italia non sottovalutano l’impatto del servizio di
assistenza sulla fedeltà del driver. Chi guida un’auto in
NLT di solito non ha tempo da perdere, si aspetta che il
guasto (se di guasto si tratta) sia risolto in un amen e,
laddove non fosse possibile, di poter disporre di una vettura
sostitutiva. Che si parli di un Arval Center o Premium
Center, Alphabet Point, Leasys Point, questa tipologia
di cliente ha la precedenza. Abbiamo chiesto ai noleggiatori
come individuano, o costruiscono, le loro reti di
assistenza. Le similitudini sono tantissime.
di una vettura sostitutiva, al servizio lavaggio o alla sanificazione.
Per noi, la validità della riparazione deve essere
combinata a un alto livello di servizio, che è quello
che chiediamo ai nostri centri di mobilità.
››‰ Maria Grande, Fleet Operation Director Leasys
Nel noleggio a lungo termine il servizio post-vendita comprende
sia il concetto di ‘servizio’ che di ‘assistenza’.
Il ‘servizio’ rappresenta tutto ciò che è necessario a garantire
la mobilità e una gestione efficiente del veicolo
noleggiato, l’‘assistenza’, invece, coinvolge anche l’interazione
umana e la consulenza. Un’assistenza efficace
implica la presenza di un team dedicato, pronto a rispondere
alle esigenze del cliente e alle eventuali problematiche
incontrate. In queste situazioni, in particolare, il rapporto
tra cliente e società di noleggio è messo alla prova
e solo un servizio di assistenza efficiente, in termini di
tempestività e approccio problem solving, può garantire
al cliente la certezza di essere supportato in ogni momento.
Leasys pone la massima attenzione al cliente
adottando un approccio ‘customer first’.
L’attività di Customer care riveste un ruolo centrale nel
garantire una customer satisfaction elevata, e non si
esaurisce nella semplice erogazione di un servizio, ma
si configura come un supporto continuo e personalizzato,
per soddisfare le esigenze e le aspettative del cliente
per tutta la durata contrattuale.
››‰ Dario Cerruti, Direttore Commerciale Drivalia Italia
Servizio e assistenza sono sinonimi. Le società di noleggio/mobilità
spesso si scelgono in ottica di commodity
e solo nel momento del bisogno si può giudicare la bontà
o meno della scelta.
Un’altra dimensione
F&F Come vi siete organizzati per garantire il servizio
post-vendita ai clienti?
››‰ Efrem Bresolin, Arval Italia
Arval si affida a un network capillare di strutture riparative
sul territorio, oltre 6.000. Tra queste, abbiamo identificato
una rete preferenziale composta da quasi 200 Arval
Premium Center (strutture multiservizi) e oltre 1.500
Arval Center (specialisti nei singoli servizi) che sono dei
veri e propri centri di mobilità Arval.
La rete preferenziale espone il nostro logo e rappresenta
quindi un punto di riferimento per il nostro cliente. Per
noi, il network preferenziale è un tratto veramente distintivo
del nostro business ed è importante perché, spesso,
rappresenta uno dei principali punti di contatto tra noi e
tutti coloro che guidano un nostro veicolo.
Grazie alla sinergia con la rete, abbiamo integrato presso
le strutture che ne fanno parte alcuni dei nostri prodotti
di mobilità, in primis l’erogazione delle vetture sostitutive.
››‰ Maria Grande, Leasys
Leasys è al fianco del cliente per tutta la durata contrattuale,
dal momento della consegna fino alla scadenza
del contratto. In base alla tipologia di servizio offerto si
avvale di professionisti qualificati e, laddove necessario,
collabora con fornitori di elevata esperienza.
Leasys mette a disposizione del cliente più canali di contatto:
dai touchpoint fisici presenti sul territorio, attraverso
un network convenzionato con più di 2.200 officine di carrozzeria
e quasi 900 di meccanica - consultabili sul sito
leasys.com e distinti sulla base delle tipologie di intervento
offerte -, alle piattaforme digitali, quali il customer portal
MyLeasys o l’app UMove, con cui il cliente può gestire au-
F&F Post-vendita: che cosa è servizio e che cosa
assistenza?
››‰ Efrem Bresolin, Direttore Aftermarket Networks
di Arval Italia
Sono due aspetti fondamentali di ciò che deve essere
messo a disposizione del cliente.
L’assistenza, e quindi l’attività di riparazione, di qualsiasi
tipo sia, meccanica, carrozzeria, gomme o cristalli, non
può prescindere dal servizio, vale a dire da tutto ciò che
è a corollario ma che aumenta la qualità di quanto viene
erogato e rafforza la soddisfazione del cliente. Penso
ad esempio ai servizi di presa e riconsegna del veicolo
che necessita di assistenza, alla disponibilità immediata
Per gestire in modo efficace il cliente NLT occorre garantire un alto livello
di servizio, di automazione, di processi... Occorre ridisegnare l’officina
“La pietra che sostiene il business
è il prezzo di acquisto della vettura
e il prezzo alla quale verrà
rivenduta. Ma nel conto economico del noleggiatore
c’è una voce importantissima
che riguarda la manutenzione, la riparazione,
la cura dell’auto. L’obiettivo del manager
incaricato della gestione del parco è ovviamente
quello di contenere questo costo.
Si affiderà quindi a una rete di riparatori in
grado di garantire un alto livello
di servizio, di automazione, di
processi...”.
Con Marc Aguettaz, Managing
Director GiPA Italia, abbiamo
messo a fuoco un business
che vale poco meno di due miliardi
di euro.
Cominciamo dalla dimensione del mercato?
Possiamo dare un’idea. Aniasa dichiara
1.200.000 contratti di noleggio, di cui circa
il 25 per cento sono veicoli commerciali
e il resto vetture (oltre a
qualche scooter delle Poste). È
un parco importante, ma va messo
a confronto con un circolante
di 33 milioni di auto utilizzate dalle
famiglie, a cui si aggiungono quelle
della Pubblica amministrazione,
14 - Flotte&finanza - marzo 2024
www.flottefinanzaweb.it
www.flottefinanzaweb.it
marzo 2024 - Flotte&finanza - 15