Vertrouwen in burgers

150 vertrouwen in burgers
Vertrouw het publiek als producent. Succesvolle internetbedrijven laten gebruikers meeproduceren
(Schäfer 2008). Google bedenkt niet zelf wat de belangrijkste zoekresultaten zijn, maar vertrouwt
voor het bepalen van de volgorde van de zoekresultaten op andere websites en op gebruikers.
Amazon nodigt klanten uit om boeken te beoordelen. Grote groepen mensen kunnen via het net
samenwerken aan een enkel product; internetencyclopedie Wikipedia en besturingssysteem Linux
zijn daarvan voorbeelden (Tapscott en Williams 2008; Tapscott en Williams 2010: 27).
Internet biedt langs deze weg nieuwe kansen voor burgerbetrokkenheid (Noveck 2009). Kleine of
verspreide ‘doelgroepen’ kunnen door crowdsourcing wel worden bereikt. Maar vooral burgers
kunnen worden geactiveerd, omdat ze dat zelf willen. Steeds meer mensen vullen hun vrije tijd
met sociaal e-contact (Shirky 2010; Benkler 2006: 60). Dat beperkt zich niet tot het delen van
filmpjes met amusementswaarde: e-vrijwilligers dragen ook bij aan het oplossen van wetenschappelijke
en technische problemen via sites als InnoCentive, Polymath, en foldit (Nielsen 2012). Als
beleidsmakers een miniem deel van die inzet kunnen aftappen (Shirky 2010: 97), kan een enorme
opbloei van het vrijwilligerswerk worden verwacht.
Probeer en corrigeer, zo nodig, achteraf. In plaats van vooraf alles uit te denken en te controleren
gaan koplopers als World of Warcraft, LinkedIn en Marktplaats aan de slag en corrigeren continu
op basis van gebruikersinbreng. Onlineproducten en -diensten zijn dus nooit ‘af’; een onvoltooid
product nodigt ook uit tot meer betrokkenheid van het publiek dan een ‘finaal’ ontwerp (Blom
2009: 114). De meeste experimenten mislukken, maar juist dat is de kracht van internet: de kosten
van mislukkingen zijn immers laag en in een snel veranderende omgeving kunnen ‘fouten’ ook
snel worden hersteld (zie bijvoorbeeld Tapscott en Williams 2008; Shirky 2008: 233). Het is dus
voordeliger om duizend bloemen te laten bloeien en na afloop de successen extra pokon te geven
dan om van tevoren een keuze te maken en daarop te wedden. Nieuwe initiatieven leren daarbij
van eigen mislukkingen en van de mislukkingen van anderen (Brafman en Beckstrom 2006: 59-63).
Internetbedrijven kennen daardoor een steile leerkromme: wie niet meedoet, loopt al snel een
enorme leerachterstand op (Shirky 2008).
Het achteraf corrigeren in plaats van vooraf controleren staat haaks op de logica van veel traditionele
organisaties, waaronder de overheid. Beleidsmakers zijn veelal bevreesd voor de verruwing op het
net. De ervaring leert echter dat gebruikers zelf waarschuwen voor misstanden. Op YouTube bijvoorbeeld
kan eenieder een video uploaden, maar die video heeft wel een knop waarmee kijkers
hem als ongepast kunnen markeren. Pas na zo’n alarm gaat iemand namens YouTube er naar kijken
en wordt het eventueel offline gehaald. Blijvende verruwing leidt tot de versnelde aftocht van ‘normale’
gebruikers en wordt daarom meestal ook door de initiatiefnemers met kracht tegengegaan.
Houd het eenvoudig. De gebruikers staan voorop en maak – met hun behoeften en kwaliteiten in
je hoofd – de dingen niet ingewikkelder dan nodig, vereenvoudig zoveel mogelijk (Jarvis 2009: 20).
Hoewel Google veel geld zou kunnen verdienen met het verkopen van advertenties op de
homepage, is de eerste pagina bijna helemaal wit en bevat alleen de noodzakelijke informatie.