Hoofdstuk 1: Coperfin: De vooruitgang 2008 - Fiscus.fgov.be

3.3. Bespreking per kanaal
3.3.1. Internet
Nadat in 2007 de beslissing werd genomen om gebruik te maken van het WCMS (Web Content Management
System) Tridion, ging in 2008 een groot deel van de werktijd naar de functionele analyse van de
toekomstige departementale site www.fi nanciën.belgium.be om op die manier bijvoorbeeld een gebruiksvriendelijker
bestelmandje voor de publicaties van de FOD Financiën te creëren.
Daarnaast werd er verder gezocht naar mensen die als webredacteur het redactiecomité konden versterken.
Niettegenstaande vroeger reeds theoretisch was nagedacht over een workfl ow met mogelijke rollen en
bijhorende redactie- en publicatieprocedures werd steeds duidelijker dat er zich een aantal organisatorische
wijzigingen opdrongen. Dat besef leidde ertoe dat de mensen met webontwikkelingsvaardigheden
beter konden worden samengebracht in een centrale dienst.
Die centralisatie wierp snel vruchten af want in september 2008 ging de nieuwe tijdelijke site van Financiën
live. Hoewel de site nog niet wordt bijgewerkt via het WCMS, is hij wel al opgebouwd volgens de
nieuwe thematische navigatiestructuur.
Het doel van een website is mensen te helpen zelf de informatie te vinden waarnaar ze op zoek zijn. De
hele logica achter het selfservicekanaal is immers dat de kosten lager zijn dan bij interacties aan de telefoon
of van persoon tot persoon. Maar dat betekent wel dat dit kanaal goed gestructureerd en beheerd
moet worden en dat de inhoud zo moet geschreven zijn dat de doelgroep verstaat waarover het gaat.
Dat betekent dat naast de bijwerking van de reeds bestaande FAQ over de intussen gekende thema’s,
zoals de fi scaliteit van de auto en de woning, ook nieuwe onderwerpen werden aangeboord. Voor de
doelgroep Particulieren werden nieuwe teksten geschreven over carpooling, fi etsvergoeding en de btw
van 6% bij nieuwbouw of aankoop van een nieuwe woning. Voor het eerst werden ook FAQ geschreven
rond een aantal thema’s voor de doelgroep Zelfstandigen & Ondernemingen zoals de fi scaliteit van de
vzw, fi scale verplichtingen voor starters en de beveiliging van de beroepslokalen.
3.3.2. Contactcenter
3.3.2.1. Overzicht van de ontvangen vragen (toestand op 31.12.2008)
Aard van de ontvangen oproepen
(startdata)
1
2005 2006 2007 2008
Personenbelasting (14.04.2005) 63.844 112.202 120.954 172.410
Invordering (14.04.2005) 7.925 32.963 37.032 44.366
Tussenkomst energiekosten (26.09.2005 tot
25.01.2007)
37.713 27.731 430 -
Voorafbetalingen (01.05.2005) 28.449 48.558 44.892 46.849
Verkeersbelastingen (25.10.2005) 84.175 403.525 277.150 323.955
Internationale fiscaliteit (25.10.2005)
Geregistreerde aannemers (25.10.2005 tot
340 5.378 7.596 5.534
30.04.2008)
Registratie huurcontracten en taks op
765 12.152 14.266 3.833
beursverrichtingen (01.06.2006) 1.864 44.997 14.451
Btw (01.05.2008) 14.015
Vennootschapsbelasting (01.05.2008) 7.162
Andere vragen (25.10.2005) 1.085 18.192 27.107 53.808
Totaal telefonische oproepen 224.296 662.565 574.424 686.383
E-mails (verschillende onderwerpen) 5.441 12.070 20.158 25.295
We zien dat het aantal vragen voor de meeste categorieën blijft stijgen. Voor wat betreft het kwalitatieve
aspect, stellen we een verhoging vast van de complexiteit van de vragen. Die kwantitatieve en kwalitatieve
evoluties vinden plaats bij een niet signifi cante wijziging van de externe communicatie.
Dat betekent dat de burgers en de ondernemingen steeds beter de weg naar het Contactcenter vinden.
Dat impliceert uiteraard dat er meer middelen moeten worden ingezet om de rechtmatige verwachtingen
van de burgers en de ondernemingen correct te beantwoorden.
9