Hoofdstuk 1: Coperfin: De vooruitgang 2008 - Fiscus.fgov.be

Om ook tijdens die jaarlijkse pieken een aanvaardbaar dienstverleningsniveau te bieden, dienen er uiteraard
meer medewerkers ingezet te worden. Vervelend is dat de mensen die hiervoor in eerste instantie in
aanmerking komen op dat moment ook meer dan nodig zijn in hun diensten. Inderdaad, ook in de lokale
diensten is het uiterst druk tijdens de jaarlijkse piekperiode PB, zelfs wanneer ze verlost zijn van een
aantal vragen die door het CC worden beantwoord.
Daarom besliste de Administrateur-generaal van de belastingen en de invordering om stagiairs in te zetten,
verder aangevuld met nog een bijkomend aantal ambtenaren om het CC tijdelijk te versterken. Die
stagiairs krijgen een theoretische vorming tijdens hun stage en in het CC kunnen ze die kennis meteen
in praktijk brengen. Daarbij ondervinden ze onmiddellijk welke vragen bij de burger leven en op welke
manier die vragen worden geformuleerd.
3.3.2.3. Uitbreiding van het CC
Het CC werd - in de mate van het mogelijke - in de loop van 2008 verder uitgebouwd zodat ook kan worden
geantwoord op vragen van ondernemingen (vooral btw en vennootschapsbelasting).
3.3.2.4. Medewerkers
Het CC beschikte over 76 belastingambtenaren, wat echter slechts 67,7 voltijdse eenheden betekent,
rekening houdend met deeltijds werk (toestand op 31 december 2008).
Door het geven van passende vorming is het mogelijk geweest om een aantal materies geheel of gedeeltelijk
te verschuiven tussen de teams, wat meer mogelijkheden heeft geboden voor het opvangen van
pieken. Naast een betere dienstverlening en een hogere effi ciëntie voor de FOD, worden de CC-medewerkers
op die manier meer afwisseling en vormingsmogelijkheden aangeboden.
3.3.2.5. Operationalisering
Het huidige CC werkt nog steeds in een tijdelijke structuur, wat tal van problemen veroorzaakt.
1
Reglementaire teksten betreffende de organisatie van de dienst en bijhorende functies om het CC duurzaam
te kunnen verankeren in de organisatie en om een normale werking te kunnen garanderen, konden
niet gerealiseerd worden in 2008. (cfr supra 1.2.)
3.3.2.6. ICT – Project Infofi n
Op basis van de BPR van Coperfi n-1 werd in de eerste helft van 2004 een voorstudie gemaakt over de
multikanaal dienstverlening. Uit die voorstudie bleek de noodzaak van de implementatie van een technisch
platform ter ondersteuning van de dienstverlenende activiteiten binnen MKDV.
Via het project Infofi n worden de nieuwe toepassingen van dit technisch platform geïmplementeerd.
Het doel van Infofi n is om de burgers en de ondernemingen een nog betere dienstverlening te verschaffen,
wat ook tegemoet komt aan de behoeften van de CC-medewerkers.
De toename van aantal en verscheidenheid van vragen aan het CC vereist inderdaad dergelijk professioneel
technisch platform (project Infofi n) voor het interactie- en vraagbeheer. Op die manier wordt de
dienstverlening aan de burgers en de ondernemingen verbeterd en wordt de behandeling van de vragen
geoptimaliseerd.
Voor zuiver theoretische vragen is geen identifi catie van de vraagsteller nodig. In die gevallen volstaat het
om een minimaal aantal gegevens bij te houden. Dit gebeurt meestal automatisch
(bv. de materie waarover vragen worden gesteld). Voor een aantal
andere vragen zijn er echter opzoekingen nodig om te kunnen helpen en
dan is identifi catie van de vraagsteller nodig. In deze gevallen is het nuttig
om de vragen bij te houden, o.m. om ervoor te zorgen dat betrokkene de
vraag niet moet herhalen bij een volgend contact of om te vermijden dat de vraag niet meer wordt teruggevonden.
Infofi n voorziet hiertoe o.a. in integratie van een aantal identifi catiegegevensbanken (uiteraard beveiligd),
maar voorlopig blijven de bestaande toegangen tot de “dossiers” ongewijzigd. De integratie van het Infofi
n-platform en de nieuwe toepassingen (de toepassingen voor een geïntegreerde verwerking) zullen pas
worden gerealiseerd naarmate die nieuwe toepassingen operationeel en stabiel zijn.
11