computer-wetenschap-bewerkt
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
Hoofdstuk 39<br />
Interactive voice response<br />
Interactive voice response (IVR) is een telefonische toepassing om opdrachten via telefoontoetsen (DTMF) of de<br />
stem door een <strong>computer</strong> uit te laten voeren. Dergelijke systemen worden in de volksmond ook wel “spraak<strong>computer</strong>”<br />
genoemd (in België ook wel “stem<strong>computer</strong>”). IVR-systemen worden voornamelijk ingezet om de telefonische bereikbaarheid<br />
van bedrijven te vergroten. Door middel van keuzemenu’s wordt de beller zonder tussenkomst van een<br />
menselijke operator te woord gestaan of doorverbonden naar de juiste afdeling.<br />
Indien een IVR systeem de functie van beantwoorden vervult spreekt men van een inbound (inkomend) systeem.<br />
Wordt er automatisch door een <strong>computer</strong> uitgebeld met een vooropgenomen boodschap of met dynamisch gegenereerde<br />
audio om de beller over iets te informeren dan spreekt men van een outbound (uitgaand) systeem.<br />
Organisaties kunnen kiezen om een IVR systeem te integreren in hun telefooncentrale of om deze buiten de bedrijfsmuren<br />
te plaatsen in een zogenaamde hosted of managed IVR oplossing.<br />
Door de continue ontwikkeling van spraaktechnologie (spraakherkenning, stemherkenning en text-to-speech) worden<br />
IVR systemen steeds intelligenter en zijn ze steeds beter in staat om ook gesproken woorden en volledige zinnen van<br />
de beller te begrijpen. De verwachting is dat in de nabije toekomst alle IVR systemen spraakgestuurd zullen zijn.<br />
39.1 Zie ook<br />
• Spraakherkenning<br />
79
Change language