VVP 1-22 ONLINE NIEUW

KLANTGERICHTHEID
Veel assurantiekantoren zijn druk bezig met segmentatie
van hun klanten. Welke waarde heeft een klant voor het
kantoor en daar wordt de bediening op afgestemd. Maar
welke waarde voor de klant heb jij en welke klantwaarde
heeft jouw kantoor? Dat klinkt als een eenvoudige vraag,
maar de praktijk laat zien dat dit antwoord niet makkelijk
op papier te zetten is.
Welke klantwaarde
heb jij?
TEKST SONJA STALFOORT, PUURKLANT
De toekomst van een bedrijf laat zich niet langer vangen in spreadsheets,
maar vraagt om écht begrijpen wat klanten willen en waarde
creëren. Het creëren van waarde is een randvoorwaarde voor succes,
een spel dat om totale verbinding tussen bedrijf, medewerkers
en klant vraagt, met als randvoorwaarde dat het goed is voor de maatschappij.
Dit doe je door een of meerdere waardeproposities te ontwikkelen. Dat
is de belofte over de waarde die van het bedrijf, een product of dienst mag
worden verwacht in alle facetten van de marketingmix; Product, Prijs, Plaats,
Promotie, Proces, Personeel en Purpose. Een waardepropositie vertelt hoe het
probleem of behoefte van de klant wordt opgelost, wat de unieke klantvoordelen
zijn. Een waardepropositie stelt dus de klant centraal en niet het product
of de dienst.
BBBB-MODEL
Het ontwikkelen van een goede waardepropositie kan met verschillende modellen.
Een model dat ik heel handig vind, is het zogenaamde BBBB-model.
De eerste B staat voor het ontdekken van de échte klantbehoefte. Wat is het
probleem, de wens, behoefte of frustratie van de klant? En dan echt op de essentie.
De behoefte is geen arbeidsongeschiktheidsverzekering, maar bijvoorbeeld
bij volledige arbeidsongeschiktheid nog in hetzelfde huis kunnen blijven
wonen. Daarna ga je aan de slag met de belofte.
Dat is geen lange lijst met voordelen, maar
‘Hoe maak je
jouw waarde
voor de klant
helder?’
op de kern een belofte die zowel het hoofd (functionele
belofte) als het hart (emotionele belofte)
raakt. Als je tien tennisballen tegelijk naar iemand
gooit, zal hij er hoogstwaarschijnlijk niet één vangen.
Gooi je er daarentegen slechts één, dan vangt
de persoon de bal meestal wel. Het ontwikkelen
van de belofte betekent dus simpelweg keuzes
maken. In de bewijsvoering maak je duidelijk
waarom jouw bedrijf dit kan en waarom het product
of de dienst doet wat hij moet doen. En als
de waardepropositie staat, kunnen er nog altijd
barrières zijn waarom een klant het product of de
dienst toch niet koopt. Probeer deze feedback van
klanten vooraf te ontdekken en met passende oplossingen
te komen. Klantfeedback is immers de
brandstof van iedere klantgerichte organisatie. Als
je jezelf bij alles wat je doet, de vraag blijft stellen
wat de waarde voor de klant is, ben je goed op
weg om een klant-energieke organisatie te worden.
Een organisatie die actief de feedback van
klanten omzet naar de juiste oplossingen en daarmee
tevreden klanten genereert, medewerkers inspireert
en toekomstbestendig onderneemt. Welke
klantwaarde heb jij? n
Sonja Stalfoort is expert in klantbeleving en auteur
van het boek ‘De klant-energieke organisatie’.
Zij kent de financiële sector als geen ander en was
werkzaam onder bij ARAG
NR 1 FEBRUARI 2019 2022 VVP | 61