Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
KLANTGERICHTHEID<br />
Hoe weet je nu of je vandaag de juiste beslissingen<br />
neemt voor morgen? Het antwoord is heel simpel:<br />
door goed naar klanten te luisteren. Zij vertellen het<br />
je namelijk altijd.<br />
De juiste plannen<br />
realiseren<br />
TEKST SONJA STALFOORT, PUURKLANT<br />
Klanten vertellen dit door bij je te kopen of juist niet, door feedback<br />
aan de telefoon, via mail of persoonlijk. Door klachten, complimenten<br />
of via social media. Feedback van klanten is er altijd en op veel<br />
verschillende plekken. Het is van essentieel belang om deze feedback<br />
te duiden en de juiste klantgerichte verbeterplannen te maken.<br />
In deze tijd zijn veel mensen aan het vooruitblikken naar het nieuwe jaar<br />
en worden vele plannen weer aan het papier toevertrouwd. Hoe zorg je ervoor<br />
dat je je focust op de juiste plannen?<br />
DOEL EN STRATEGIE<br />
Uit onderzoek blijkt dat circa de helft van de plannen niet wordt gerealiseerd.<br />
Dat is een verspilling van veel capaciteit, geld en niet te vergeten energie van<br />
zowel management als medewerkers. Wat is er aan de hand en zorg je ervoor<br />
dat je wel de juiste plannen realiseert? Het begint en eindigt met de klant.<br />
Voordat de plannen voor 2023 in de steigers worden gezet, is het belangrijk<br />
om te luisteren naar de klant. Wat zijn de belangrijkste pijnpunten waarom<br />
klanten weglopen, niet méér bij je kopen of überhaupt geen klant willen worden?<br />
En niet onbelangrijk, waarom blijven klanten? De doelstellingen (KPI’s)<br />
voor het nieuwe jaar moeten wel aansluiten bij wat belangrijk is voor de<br />
klant en ook realistisch zijn. Daar begint het. In de praktijk zie ik nog te vaak<br />
dat het maken van plannen stopt bij het formuleren van de doelstellingen.<br />
Maar een doelstelling zonder plan is een wens. En wensen komen, zoals we<br />
weten, lang niet altijd uit. Naast de doelstellingen<br />
is een strategie van essentieel belang. Op welke<br />
onderscheidende wijze gaat het bedrijf de markt<br />
bedienen? Dit vertaal je vervolgens naar vijf tot<br />
zeven strategische projecten of pijlers. Dit strategisch<br />
kader is de kapstok voor alle plannen van<br />
2023. Hoe nu verder?<br />
KAPSTOKKEN<br />
Als je de betrokkenheid en pro-activiteit van medewerkers<br />
wilt vergroten, is het belangrijk om te<br />
communiceren over deze kapstok. Vaak wordt dit<br />
‘Een<br />
doelstelling<br />
zonder plan<br />
is slechts een<br />
wens’<br />
in een kaderbrief of managementletter aan alle<br />
medewerkers verstrekt. En natuurlijk hoort daar<br />
een bevlogen verhaal van de CEO bij. Zonder strategische<br />
kapstok zijn alle projecten losse flodders<br />
met een zeer kleine kans van slagen. Het is aan<br />
het management en de medewerkers om, op basis<br />
van klantfeedback, de juiste projecten te formuleren<br />
om de doelstellingen te realiseren. Elk<br />
nieuw project heeft dus een haakje met een van<br />
de strategische projecten. Zo niet, valt het project<br />
uiteindelijk op de grond. Als het strategisch kader<br />
strak is geformuleerd, je goed luistert naar de<br />
klant, je in staat bent om de feedback goed te duiden<br />
én te vertalen naar de juiste plannen, dan kun<br />
je klantgericht ondernemen. Door op deze wijze te<br />
werken verhoog je én het percentage juiste plannen<br />
én het percentage gerealiseerde plannen. Op<br />
naar een energiek en succesvol nieuw jaar! n<br />
Sonja Stalfoort is expert in klantbeleving en auteur<br />
van het boek ‘De klant-energieke organisatie’.<br />
62 | <strong>VVP</strong> NR 6 DECEMBER 20<strong>22</strong>
Change language