Relatório de Responsabilidade Socioambiental 2011 - Rede Energia

Em 2011, o serviço recebeu uma média diária de oito
mil chamadas, totalizando 2.463.818 no ano.
Pela central, o cliente pode optar pelo atendimento
através da unidade de Resposta Audível (uRA) disponível
para serviços de: religação; consulta a débitos;
previsão de data de corte; solicitação de alteração
de vencimento de faturas; cancelamento de serviços;
registros de reclamação; informação de leitura de
medidor para unidades consumidoras localizadas na
área rural; informações sobre falta de energia programada
e emergencial; e, ainda, informações sobre
o fornecimento de energia. Mas, se mesmo com as
opções, o cliente preferir falar com um atendente,
a Celpa disponibiliza um total de 320 profissionais,
distribuídos em turnos de revezamento.
Há ainda uma linha específica de 0800, com o
objetivo de garantir um atendimento diferenciado
aos clientes atendidos em média e alta tensão, de
acordo com suas necessidades de informações e
serviços. As expectativas e necessidades desses são
identificadas na análise mensal dos relatórios de
faturamento e arrecadação, e nas visitas periódicas
dos gestores de grandes clientes. Além disso,
a empresa oferece também canais de comunicação
pelo site, correspondências e reuniões presenciais.
Para os portadores de deficiência auditiva ou de
fala, a Celpa disponibiliza um canal especial para
atendimento através do 0800, com um aparelho
específico que permite aos clientes comunicar-se
com a empresa.
atENDIMENto pERSoNalIZaDo
Em 2011, cerca de 1,3 milhões de atendimentos
foram realizados nas agências personalizadas
da Celpa. Para esse canal de atendimento, a Celpa
conta com um contingente de 200 atendentes,
distribuídos nos 158 postos de atendimento no Estado
do Pará, nos quais estão disponíveis todos os
serviços comerciais e emergenciais oferecidos pela
concessionária.
celpa RelatóRio de ReSponSabilidade Socioambiental 2011
Nas agências, o cliente pode registrar a sua satisfação
com os serviços prestados pela Celpa no formulário
de sugestões, solicitações e reclamações.
Em 2011, entre elogios, sugestões e críticas, 487
mensagens foram registradas.
atENDIMENto pRocoN
A Celpa disponibiliza o serviço de “Linha Direta
com o PROCON” para auxiliar nas demandas ao
órgão de defesa do consumidor. Nesse serviço, o
PROCON solicita e recebe subsídios para melhor
esclarecer as reclamações formuladas. Em 2011,
foi registrada, na empresa, uma média de 167 processos
por mês.
aGêNcIa WEB
A Agência Web é um canal interativo que permite
aos clientes o autoatendimento através do
site www.celpa.com.br. Em 2011, foram realizados
3.977 mil atendimentos por meio desse canal,
que, neste ano, foi o canal mais utilizado pelos
clientes. A demanda está diretamente relacionada
à ampliação de novos serviços via internet. Na
Agência Web está disponibilizado também o canal
fale Conosco, pelo qual o cliente pode se comunicar
com a empresa.
aGêNcIa MÓVEl - pRojEto tRaNSpaRêNcIa
A Agência Móvel é utilizada para suprir demandas
de atendimento diretamente nas comunidades
ou de apoio ao Projeto Transparência, que visa o
relacionamento direto com a comunidade.
Durante todo o ano, através do Projeto Transparência,
são realizadas palestras de orientação sobre
o uso consciente e seguro da energia elétrica,
direitos e deveres e benefícios da tarifa social, em
escolas e em eventos com a comunidade.
Mais de 8 mil pessoas receberam orientações em
palestras, folhetos impressos, jogo da memória,
entre outros. Orientações educativas também são
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