Relatório de Responsabilidade Socioambiental 2011 - Rede Energia

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58 IndIcadores socIaIs eXternos Dimensão soCial e setorial clientes / consumidores a) excelência no atendimento 2011 2010 2009 Perfil de consumidores e clientes Venda de energia por classe tarifária (GWh ): % Total Residencial 31,37% 29,9% 29,7% Residencial baixa renda 7,75% 9,5% 9,0% Comercial 22,21% 21,9% 22,1% Industrial 21,00% 21,0% 21,0% Rural 3,05% 3,1% 2,9% Iluminação pública 4,10% 4,1% 4,5% Serviço público 3,71% 3,7% 3,8% Poder público Satisfação do cliente 6,79% 6,9% 7,0% Índices de satisfação obtidos pela Pesquisa IASC – ANEEL ND 46,3 50,9 Índices de satisfação obtidos por pesquisas de outras entidades (ABRADEE)* 59,36 52,2 59,6 Atendimento ao consumidor Total de ligações atendidas (Call Center) 2.463.818 3.493.156 3.950.855 Número de atendimentos nos escritórios regionais 1.648.903 1.040.941 1.030.968 Número de atendimentos por meio da Internet 4.569.450 3.071.902 2.312.340 Reclamações em relação ao total de ligações atendidas (%) 32,62% 19,6% 0,2% Tempo médio de espera até o início de atendimento (min.) 0,28 0,19 0,33 Tempo médio de atendimento (min.) Número de reclamações de consumidores encaminhadas 4,52 4,18 3,23 À Empresa 803.586 685.570 1.723.243 À ANEEL - agências estaduais / regionais 4.022 2.714 2.963 Ao PROCON 2.007 1.123 1.244 À Justiça Reclamações - Principais motivos 1.424 521 630 Reclamações referentes a prazos na execução de serviços (%) 0,98% 1,0% 0,3% Reclamações referentes ao fornecimento inadequado de energia (%) 0,18% 0,5% 0,7% Reclamações referentes a interrupções (%) 91,52% 92,5% 71,2% Reclamações referentes à emergência (%) ND ND 4,5% Reclamações referentes ao consumo / leitura (%) 4,87% 4,3% 20,5% Reclamações referentes ao corte indevido (%) 0,19% 0,1% 0,3% Reclamações por conta não entregue (%) 1,13% 0,8% 1,1% Reclamações referentes a serviço mal executado (%) 0,05% ND ND
Reclamações referentes a danos elétricos (%) 0,53% 0,2% 0,6% Reclamações referentes a irregularidades na medição (fraude / desvio de energia ) (%) 0,01% ND ND Outros ( especificar ) (%) Reclamações solucionadas 0,53% 0,1% 0,8% Durante o atendimento (%) NA ND 68,9% Até 30 dias (%) 93,12% ND 18,0% Entre 30 e 60 dias (%) 1,51% ND 1,0% Mais que 60 dias (%) 5,37% ND 0,3% Reclamações julgadas procedentes em relação ao total de reclamações recebidas (%) 74,3% 80,0% 86,2% Reclamações solucionadas em relação ao número de reclamações procedentes (%) 100% ND ND b) envolvimento da empresa em sinistros relacionados com terceiros 2011 2010 2009 Montante reinvindicado em processos judiciais (R$Mil) 363.849.956,71 607.545 71.572 Valor provisionado no passivo (R$ Mil) 3.156.109,00 1.400 28.243 Número de processos existentes 4.253 1.022 1.005 Número de pessoas vinculadas nos processos 4.253 1.022 1.005 Quantidade de inovações implantadas em razão da interferência do ouvidor e/ou do serviço de atendimento ao consumidor celpa RelatóRio de ReSponSabilidade Socioambiental 2011 10 0 0 c) Qualidade técnica dos serviços prestados 2011 2010 2009 Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora (DEC), geral da Empresa - Valor Apurado 99,55 101,87 83,4 Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora (DEC), geral da Empresa – Limite Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora (FEC), geral da Empresa - Valor apurado Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora (FEC), geral da Empresa – Limite 28,70 28,70 30,2 53,04 53,02 48,4 28,86 28,86 45,0 d) Segurança no uso final de energia do consumidor 2011 2010 2009 Taxa de Gravidade (TG) de acidentes com terceiros por choque elétrico na rede concessionária. 16,17 155 1.186 Número de melhorias implementadas com o objetivo de oferecer produtos e serviços mais seguros. 1 8 ND e) envolvimento da empresa com ação social 2011 2010 2009 Valor destinado à ação social (não incluir obrigações legais, nem tributos, nem benefícios vinculados à condição de funcionários da empresa) 4.187 3.081 3.184 Do total destinado à ação social, percentual correspondente a investimentos em projeto social próprio. 68,64% 71,37% 73,0% 59
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