Relatório de Responsabilidade Socioambiental 2011 - Rede Energia

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levadas aos clientes através de Programa de Rádio,
veiculado em emissora de rádio do Estado.
NoVaS opçõES DE atENDIMENto
Para ampliar as possibilidades de acesso aos serviços,
a Celpa investiu em novas opções de atendimento
para oferecer maior satisfação a seus
clientes. Dentre as novas opções foram criados os
seguintes serviços:
Quiosques de atendimento – O serviço oferece
atendimento personalizado em quiosques instalados
em estabelecimentos comerciais com grande
fluxo de pessoas, com o objetivo de facilitar as solicitações
e oferecendo atendimento de grande parte
dos serviços comerciais oferecidos nos demais
canais de atendimento da Celpa.
totens de autoatendimento - aliado à instalação
dos quiosques, a Celpa implantou um serviço
inovador ao cliente: os totens de autoatendimento.
Ao longo de 2011, foram implantados 15 terminais
em todas as regiões do Estado nos quais o
cliente tem a possibilidade de realizar autoleitura
(para uCs rurais), alteração cadastral (atualização
de data de nascimento telefone, e-mail, filiação,
local de nascimento), cadastro da tarifa social, cadastro/alteração
de data certa, consultar status de
solicitações em andamento na empresa, histórico
de consumo, informações sobre a conta: débitos,
previsão de corte, segunda via de fatura, religação
comum e religação de urgência.
serviços via sms – utilizando a tecnologia de comunicação
móvel a Celpa implantou, em julho de
2011, o serviço através de telefone celular. Nesse
canal os clientes podem solicitar os serviços mais
frequentes como religação normal e de urgência,
consulta a débitos com recebimento de código de
barras para pagamento de faturas e registro de in-
Dimensão soCial e setorial
formação sobre falta de energia. Esse novo canal
gerou, em média, 3.000 serviços/mês e um total de
18.592 serviços em 2011.
caMpaNHaS DE DIVulGação
A Celpa utiliza a fatura de energia elétrica para
veicular campanhas educativas sobre segurança e o
uso consciente e adequado da energia elétrica, bem
como para divulgar direitos e deveres dos consumidores.
Por meio da fatura, o consumidor também
recebe informações e contribuições de caráter social.
REclaMaçõES
Em 2011, foram recebidas 803.586 reclamações
nos vários canais de atendimento. Essas reclamações
são estratificadas de acordo com a tipologia estabelecida
na Resolução ANEEL nº 414/2010, tratadas
conforme as diretrizes do órgão regulador e avaliadas
com o nexo causal e posteriormente solucionadas.
INDENIZaçõES poR DaNoS ElÉtRIcoS
Em média, 426 reclamações/mês de ressarcimento
de danos elétricos em equipamentos elétricos
foram registrados em 2011, nos vários canais de
atendimento da concessionária. As reclamações
são tratadas com base nos critérios estabelecidos
em resolução do órgão regulador.
pRoDutoS E SERVIçoS
A Celpa também disponibiliza a diversas instituições
o serviço de arrecadação, de doação de valores,
por meio da conta de energia, como mais uma
forma de participar e de oferecer alternativas de
participação a seus clientes em ações de responsabilidade
socioambiental.
SatISFação DoS clIENtES
Para avaliar e medir o nível de satisfação de seus
clientes com os seus serviços prestados, a Celpa
utiliza a pesquisa do IASC (Índice ANEEL de Satis-