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Entrevista Graça Fonseca Diagrama • março 2017
desde o início, todos nós ganharemos mais
um guardião de medidas de modernização.
Medidas construídas, implementadas
e valorizadas por quem trabalha na
administração do estado. Trata-se de uma
segunda vertente deste primeiro ano que
valorizamos muito.
A terceira tem tudo a ver com aquilo que
há pouco falávamos, o envolvimento dos
ministérios e dos serviços. Conseguimos,
ao longo deste ano, gerar uma boa rede de
colaboração entre os vários ministérios para
o Simplex. As reuniões dos pontos focais são
momentos descontraídos e de cooperação,
sempre muito positivas.
Quer definir serviço público?
Vou antes definir o que não deve ser um
serviço público, dando como referência
um dos filmes mais extraordinários que vi
e me tocou ao longo da minha vida.
«I, Daniel Blake», de Ken Loach.
Acho que deveria ser um filme obrigatório
nas escolas, nas universidades, nas empresas
e nos serviços públicos. Devia ser visto por
todos. Retrata aquilo que não deve ser o
serviço público, que não deve ser qualquer
serviço que lide com pessoas. Passa-se no
Reino Unido e todo o filme é exatamente
o oposto daquilo que deve ser o serviço
público. O cidadão é tratado como mais
um processo administrativo, é apenas um
número nas estatísticas do desemprego e
dos que recebem apoios sociais do Estado.
Há pouco falávamos da robotização: neste
filme os humanos, ou seja quem está à frente
daquele serviço público, comportam-se
como robots. A dimensão da empatia é o que
vai distinguir, cada vez mais, os humanos da
inteligência artificial. Na verdade, tudo o que
queremos é ser vistos como indivíduos.
O serviço público é a prestação de um
serviço que resulta de uma situação ou um
problema. A espectativa é que a situação seja
vista de forma individual e não como mais
um problema igual a tantos outros.
Eu acho que os serviços públicos em
Portugal não têm esta dimensão que estou
aqui a falar, mesmo em situações de maior
complexidade, as pessoas são atendidas com
aquele bom acolhimento português, mas é
óbvio que situações como aquela que o filme
relata, existem. Acho que é a antítese daquilo
que deve ser o serviço público. Por vezes,
fazemos a mesma coisa durante dez anos e
acabamos por mecanizar as nossas tarefas.
Mas devemos sempre lembrar-nos que nós
não somos autómatos, nós somos pessoas e,
um dia, seremos nós a estar do outro lado.
Quer deixar uma mensagem a todos nós,
que prestamos serviço público?
Olhar sempre para as pessoas, não numa
base de desconfiança mas de confiança.
Angustia-me um pouco, sou sincera,
este clima de desconfiança em que todos
vivemos. Partimos, quase sempre, de uma
relação de desconfiança e eu acho que isso é
uma das grandes questões que se colocam
do ponto de vista da democracia e da
confiança nas próprias instituições.
Os serviços devem tratar as pessoas na
base da confiança, é o primeiro pressuposto.
Se houver razões para não haver confiança,
aí existem mecanismos disponíveis para
fazer o necessário. É preciso, de facto,
haver esta noção de que as pessoas são todas
diferentes. Umas que têm mais acesso a
meios digitais, outras serão mais ou menos
simpáticas. Faz parte da vida tentarmos
tratar todas de forma igual, ouvindo e
resolvendo os problemas, essa é a mensagem
principal. Desconfiança gera desconfiança,
perceção negativa gera perceção negativa,
e andamos sempre um pouco nisto. Esta
é sempre a minha mensagem, quer para