Gestão Hospitalar N.º 11 2017

canal, na prestação de serviços e informações a utentes,
através de múltiplos canais de atendimento complementares
e consistentes;
> Desmaterialização da prestação de serviços e informações
administrativas da ULSM aos seus utentes, por via
da introdução de um canal eletrónico de interação, bidirecional,
entre os utentes e a ULSM, que aumente a acessibilidade
e a transparência da informação para o utente;
> Simplificação da prestação de informações telefónicas
da ULSM aos seus utentes, já que o Portal do Utente de Matosinhos
é uma ferramenta utilizada também nesta área;
> Implementação de um sistema único de atendimento
administrativo e clínico na ULSM, com funcionalidades
avançadas de gestão de filas de espera, efetivação de consulta,
pagamento de taxas moderadoras e chamada clínica,
que permita a monitorização transversal em tempo
real dos utentes em espera por secretariado e profissional
clínico;
> Racionalização do acesso às urgências pelos utentes
da ULSM, por via da disponibilização por meios eletrónicos
de informação, por cor de Triagem de Manchester, do
número de doentes e tempo de espera em tempo real, do
último doente atendido e do próximo a ser atendido, quer
quanto ao Serviço de Urgência do Hospital Pedro Hispano,
quer ao SASU de Matosinhos (Serviço de Atendimento a
Situações Urgentes);
> Implementação do conceito de “balcão único” na
ULSM, aumentando a acessibilidade física e temporal, a
eficácia e a eficiência da atividade administrativa, com reflexo
na melhoria das condições de interação dos utentes
com a instituição.
O atendimento multicanal implementado encontra-se
assente em quatro grandes linhas de ação:
1. Atendimento digital ‒ Portal do Utente de Matosinhos:
foram desmaterializados um conjunto de serviços
e informações administrativas da ULSM aos utentes
mais familiarizados com as novas tecnologias.
2. Atendimento telefónico ‒ Call Center do HPH:
foram implementados mecanismos de atendimento automático
para triagem de chamadas, ferramentas de monitorização
em tempo real e diferido do atendimento, bem
como estruturado um guião transversal e redefinida a
estrutura de chamada, sendo tudo isto acompanhado de
capacitação e formação da equipa, assim como de disponibilização
de informação integrada sobre o utente através
do Portal do Utente de Matosinhos.
Conseguimos assim garantir o atendimento administrativo,
centralizado e normalizado, numa lógica de resposta
à primeira, que esclarece integralmente os contactos
telefónicos, sem recurso à transferência de chamadas
para atendimento telefónico de proximidade (nos diversos
secretariados clínicos portanto). Evitamos, assim, contactos
presenciais desnecessários, reduzindo custos de contexto,
e garantimos maior efetividade no atendimento,
pela separação entre atendimento telefónico e presencial.
3. Atendimento Presencial em formato de “balcão único”
‒ Balcão do Utente: optimização e racionalização
na prestação de diversas informações e serviços administrativos
no Hospital Pedro Hispano, anteriormente disseminados
em vários secretariados distintos, ou mesmo
sem ponto de atendimento ao público, com um horário
de atendimento alargado e maior disponibilidade física e
temporal para os utentes.
4. Atendimento Presencial automatizado ‒ Sistema
de Gestão Integrada de Atendimento Administrativo
e Clínico: foi implementado um sistema, transversal
a toda a ULSM, que permite a gestão de filas de
espera, a automatização do processo de atendimento de
efetivação de consultas e exames, o pagamento de taxas
moderadoras, a chamada clínica e a monitorização em
tempo real do atendimento administrativo e clínico na
ULSM, com sistemas de alarmística.
atendimento
multicanal
Call Center
Portal do Utente de Matosinhos
Balcão do Utente
Sistema de Gestão
de Atendimento
52 secretariados
clínicos
Salientamos que este projeto surge no seio de uma
instituição com uma longa cultura de melhoria contínua
e de reengenharia de processos, que é demonstrada
não só pela certificação pela ISO 9001, do HPH desde
2008 e global da ULSM desde 2012, como também pela
existência desde 2013 de um Gabinete de Simplificação e
Reengenharia de Processos.
Com a implementação do Portal do Utente de Matosinhos,
em setembro de 2016, tornámos possível aos nossos
utentes o acesso digital a múltiplas informações, em
ambiente web (Internet Explorer, Google Chrome, Firefox,
etc.) e móvel (plataformas IOS, Android e Windows Mobile).
É assim possível, por exemplo, consultar e solicitar a
alteração dos dados de identificação e contacto pessoais,
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