Empreenda Revista - Edição Julho

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SAÚDE E BELEZA
SANTA CASA DE MAUÁ ADOTA
NOVO SISTEMA DIGITAL DE
PESQUISA DE SATISFAÇÃO
Ouvir o cliente e conhecer suas
necessidades tornou-se uma importante
ferramenta de relacionamento
para qualquer empresa,
principalmente, para quem atua
no segmento médico. Diante
dessa realidade, a Santa Casa de
Mauá (SP) participou da 26ª edição
da Hospitalar, no estande da
Wareline – Tecnologia em Saúde
e apresentou seu mais novo projeto,
o SAC Web que visa estreitar
ainda mais o relacionamento
com o cliente.
O hospital sempre adotou a
pesquisa junto aos pacientes,
porém, o processo era feito de
forma manual, o que passou a
ser visto como uma barreira. “O
nosso sistema de pesquisa estava
bem defasado, já que usávamos
um formulário para preenchimento
que era depositado em
uma urna. Durante a semana, a enfermeira responsável
pela ouvidoria recolhia os formulários e tratava os casos
mais graves, como agendamento de consultas, atendimento
e dúvidas sobre visitas”, relembra o gestor de
marketing da Santa Casa de Mauá, Rogério Borges.
Foi por meio dessas pesquisas que a instituição constatou
a necessidade de mudar a maneira como as consultas
eram agendadas. A solução veio com a implantação
do agendamento via Whatsapp, que reduziu o tempo
do paciente com telefonemas e agendamento presencial.
“Agilizamos o processo e aumentamos a satisfação
e o conforto dos pacientes. O benefício é mútuo, tanto
para o paciente que terá mais praticidade, quanto para
a instituição”, comenta.
Entretanto, ainda era preciso aumentar a taxa de respostas
dos pacientes, já que uma das metas da Santa
Casa de Mauá é se tornar um hospital referência no
Grande ABC. Para isso, a tecnologia, tão presente na
vida das pessoas, seria a alternativa para inovar o SAC
da instituição.
“Precisamos trabalhar sempre com foco em resultados
e as evidências vindas de dados são essenciais para isso.
Quando decidi inovar o SAC do hospital, entrei em contato
com a Wareline, falei sobre os meus objetivos e imediatamente
a empresa me apresentou o módulo SAC. Fiquei
encantado com as diversas possibilidades de formular as
pesquisas e ter relatórios com resultados reais”, conta.
Com a mudança, a Santa Casa de Mauá passou a utilizar
totens e tablets para a realização das pesquisas,
que ficam disponíveis em diversos setores do hospital.
Rogerio e Rafael, projeto SAC Web
A princípio, os dispositivos serão utilizados nos ambulatórios
de especialidades e no novo Pronto Socorro do
hospital. A cada novo paciente ou visitante que chega
ao hospital é feito um cadastro em que são fornecidos
CPF e e-mail, que imediatamente são registrados no
sistema. Assim, quando ele acessa o questionário via
totem ou tablet, insere suas informações pessoais e o
sistema busca no banco de dados qual foi a atividade
dele dentro da Santa Casa, como atendimento, visita,
exame, internação. Em seguida, as perguntas aparecem
na tela, após respondidas são salvas e gravadas
diretamente no banco de dados do hospital, já ficando
disponível para tabulação dos dados.
“No antigo sistema, as respostas giravam em torno de
50 a 80 por mês. Agora, a nossa expectativa é de um aumento
de 80%. Vamos investir na comunicação e orientar
os colaboradores para nos auxiliarem, convidando os
pacientes e familiares a responderem. A pesquisa estará
disponível 24 horas por dia, inclusive em finais de semana
e feriados. Faremos uma análise diária e o relatório
será compilado semanalmente”, finaliza Rogério.
De acordo com o superintende Harry Horst Walendy, a
estruturação do SAC agregará maior valor à imagem
do hospital, pois avaliar a satisfação ou insatisfação
do trabalho permite gerar a fidelização e retenção dos
clientes. “O programa ajudará na tomada de decisões,
uma vez que o relacionamento humano é complexo e
envolve uma série de grupos como pacientes, médicos,
enfermeiros e colaboradores, haja vista que as necessidades
de cada um são diferentes”, explica.