edição de 10 de setembro de 2018

série especiAl
Atendimento se tornou área muito
mais complexa dentro das agências
Profissionais agregaram funções novas para atender à necessidade de
gerar negócios o tempo todo, internamente e para os próprios clientes
FELIPE TURLÃO
Como parte de uma série especial de
quatro reportagens sobre as transformações
dos principais departamentos das
agências, a reportagem do PROPMARK
procurou profissionais do setor de atendimento
para entender sobre o futuro da
área. Nas últimas semanas, foram veiculadas
reportagens também sobre mídia, criação
e planejamento.
Em linhas gerais, o atendimento se tornou
uma área mais complexa que no passado,
agregando funções novas que se congregam
na necessidade de gerar negócios
não apenas para sua agência, como sempre
foi, mas para o próprio cliente. “O profissional
de atendimento de hoje é responsável
por gerar negócios o tempo todo. Ele não só
lidera o processo interno de trabalho, como
fazia antes, mas tem de entender muito bem
o business do cliente, desenvolver soluções
proativamente, integrar as áreas internas e
parceiros externos, saber vender e executar
com excelência, bem como monitorar
a rentabilidade da conta”, enumera Robert
Filshill, diretor de atendimento da Mullen-
Lowe e presidente do Grupo de Atendimento
(GA). “Dentro da agência, o atendimento
é o verdadeiro parceiro do cliente para gerar
negócios. Está cada vez mais atuando como
consultor”, analisa.
Na prática, além de conhecer muito bem
todas as disciplinas da agência, seja estratégia,
criação, mídia, produção, ativação,
digital, relações públicas e tantas outras, o
atendimento precisou se tornar um especialista
em temas como finanças, tecnologia
e, diz Filshill, “até da bola da vez, que é
a neurociência”. “Essa evolução está fazendo
com que o profissional de atendimento
tenha de se adaptar e adotar novas práticas,
buscando maneiras para se aperfeiçoar profissionalmente”,
conta.
Muitos dos principais líderes do mercado
publicitário vieram do setor de atendimento.
No entanto, os novos tempos da publicidade
exigem reciclagem e reaprendizado
deles e dos novos líderes. “Já não é possível
ser um profissional do passado. Não existe
espaço para quem não se reciclou. A curiosidade
é a palavra de ordem do novo líder”,
analisa Cris Pereira Heal, diretora-executiva
de atendimento da FCB e vice-presidente
do Grupo de Atendimento (GA). “As agências
estão em plena transformação, questionando
o modo de pensar e de trabalhar,
inclusive revendo suas entregas. A lideran-
Robert Filshill: “Evolução está fazendo com que o profissional de atendimento tenha de adotar novas práticas”
ça da área precisa estar atenta a essas mudanças,
porque isso muda o jeito de pensar
o negócio da agência, a relação com o cliente
e até a forma de contratar e capacitar a
equipe. Muda ainda o jeito de negociar o
escopo de trabalho, cria novas possibilidades
de relação comercial e inclui disciplinas
que antes não estavam sob a responsabilidade
da agência”, afirma.
A capacitação da nova liderança no atendimento
extrapola o que antes era só intermediar
a relação cliente e agência, explica
Cris. Hoje, a área está mais conectada com
o mercado, contribui para o crescimento
do negócio do cliente e discute a gestão da
conta e sua rentabilidade dentro da agência.
“É importante lembrar que o cliente
está buscando na agência um parceiro estratégico.
A relação vai além do briefing,
pois o atendimento lidera e contribui com
um pensamento mais estratégico nas diversas
atividades de comunicação das marcas,
seja digital, branding e performance”.
Fotos: Divulgação
“Já não é possível ser um
profissional do passado.
não existe espaço para
quem não se reciclou”
Também vice-presidente do GA, que
presidiu até recentemente, e sócio e CEO da
Tech and Soul, Claudio Kalim reforça que o
bom profissional de atendimento deve ser
um gerador de negócios, alguém que entenda
profundamente seu cliente e traga
soluções que gerem novas oportunidades.
“Estamos em um business em movimento e
evolução constante, onde gerar valor é parte
fundamental”, diz. Ele acrescenta que
o setor traz necessidade de conhecimento
de incontáveis ferramentas, processos,
metodologias e tecnologias para atender
às necessidades e alcançar os objetivos dos
32 10 de setembro de 2018 - jornal propmark