*Fevereiro/2019 Revista Florestal 204

ENTREVISTA Carlos Alberto Junior, gerente geral de Planejamento e Competitividade da Eldorado
GENÉTICA
PERFEITA
PESQUISA CRIA CLONES
DE EUCALIPTO DE RÁPIDO
CRESCIMENTO, IDEAIS
PARA INDÚSTRIA DE
BENEFICIAMENTO
PERFECT
GENETICS
RESEARCH CREATES RAPID
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SUMÁRIO
FEVEREIRO 2019
32
POTENCIALIZANDO
A NATUREZA
08 Editorial
10 Cartas
12 Bastidores
14 Coluna Ivan Tomaselli
16 Notas
24 Biomassa
25 Frases
26 Entrevista
32 Principal
38 Especial
44 Madeira Nativa
48 Mercado
52 Evento
56 Feira
58 Artigo
64 Agenda
66 Espaço Aberto
38
44
ANUNCIANTES DA EDIÇÃO
07 Agroceres
15 Carrocerias Bachiega
63 D’Antonio Equipamentos
68 Denis Cimaf
02 Dinagro
04 Emex Brasil
17 Engeforest
41 J de Souza
09 Liebherr Brasil
43 Lion Equipamentos
63 Master Brasil
51 Mill Indústrias
61 Mill Indústrias
13 Nordtech
31 Planflora
55 Potenza
11 Raptor Florestal
65 Reflorestamento e Cia
19 Sergomel
67 TMO
47 Rotor Equipamentos
21 Unibrás
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EDITORIAL
Competência
traz sorte
COMPETENCE BRINGS GOOD LUCK
A expectativa com 2019 está excelente. Claro, a economia não
vai se ajustar em um curto prazo de tempo, não haverá crescimento
extraordinário assim do dia para a noite. Mas sem dúvida, é
muito grande a chance de ampliarmos a retomada observada em
2018, que representou o primeiro passo na direção a tempos de
mais fartura. Para acompanhar este novo ambiente é essencial que
a indústria também faça o dever de casa. As empresas precisam
investir em inovação e ampliar mercados. Falando em avanços, a
reportagem de capa desta edição, que é a primeira do ano, mostra
a pesquisa que resultou em um clone de eucalipto ideal à indústria
moveleira. Foram anos de estudo, testes e aplicações práticas até
chegar ao resultado final. Com este espírito inovador e otimismo
nas veias, desejamos um excepcional 2019, com a certeza que iremos
trazer ótimas notícias ao longo do ano. Ótima leitura!
The expectation for 2019 is excellent. Of course, the economy
won’t fully turn around in a year, and as such there will be no extraordinary
growth overnight. But without a doubt, there is a very
big chance that will be increased economic activity over that seen
in 2018, which represented the first step towards better times. To
accompany this new environment, it is also essential that the industry
does its homework. Companies need to invest in innovation and
expanding their markets. Speaking of advances, the cover story of
this issue, which is the first of the year, tells of the research that resulted
in an ideal eucalyptus clone for the furniture industry. It took
years of study, testing, and practical application until the desired
result was obtained. With this innovative spirit and optimism in its
veins, we wish the industry an exceptional 2019, with the certainty
that we will be able to bring great news stories throughout the
year. Pleasant reading!
2
A segurança que o seu desafio
será cumprido e produtivo.
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Entrevista com
Carlos Alberto
Justo da Silva Junior
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1
A alta tecnologia da
silvicultura brasileira é
mostrada nesta edição por
meio do clone de Eucalyptus
grandis Planflora GP23
O setor florestal ganha
mais espaço na Fimma Brasil
A Revista da Indústria Florestal / The Magazine for the Forest Product
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Ano XXI • N°204 • Fevereiro 2019
ENTREVISTA Carlos Alberto Junior, gerente geral de Planejamento e Competitividade da Eldorado
GENÉTICA
PERFEITA
PESQUISA CRIA CLONES
DE EUCALIPTO DE RÁPIDO
CRESCIMENTO, IDEAIS
PARA INDÚSTRIA DE
BENEFICIAMENTO
PERFECT
GENETICS
RESEARCH CREATES RAPID
GROWTH EUCALYPTUS CLONES,
IDEAL FOR THE PROCESSING INDUSTRY
3
EXPEDIENTE
ANO XXI - EDIÇÃO 204 - FEVEREIRO 2019
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Fábio Alexandre Machado
fabiomachado@revistareferencia.com.br
Diretor Executivo / Executive Director
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bartoski@revistareferencia.com.br
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jornalismo@revistareferencia.com.br
Colaboração / Colaboration
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Colunista
Ivan Tomaselli
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criacao@revistareferencia.com.br
Tradução / Translation
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Cartunista / Cartunist
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ligados ao segmento de base florestal. A Revista REFERÊNCIA do Setor
Industrial Madeireiro não se responsabiliza por conceitos emitidos em
matérias, artigos ou colunas assinadas, por entender serem estes materiais
de responsabilidade de seus autores. A utilização, reprodução, apropriação,
armazenamento de banco de dados, sob qualquer forma ou meio, dos
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Revista REFERÊNCIA is a monthly and independent publication
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lumberz industry, research institutions, university students, governmental
agencies, NGO’s, class and other entities directly and/or indirectly linked
to the forest based segment. Revista REFERÊNCIA does not hold itself
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themselves. The use, reproduction, appropriation and databank storage
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ANOS
CARTAS
ENTREVISTA Alexandre Di Ciero, gerente de Gestão da Sustentabilidade da Suzano Papel e Celulose
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A Revista da Indústria Florestal / The Magazine for the Forest Product
Capa da Edição 203 da
Revista REFERÊNCIA FLORESTAL,
mês de dezembro de 2018
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Ano XX • N°203 • Dezembro 2018
LEVEZA E
RESISTÊNCIA
NO TRANSPORTE
DE MADEIRA
FUEIROS LEVES DE ALTA
PERFORMANCE CONFEREM
MAIS GANHOS
A CADA VIAGEM
Governo Bolsonaro
O que o setor pode esperar
LIGHTNESS AND RESISTANCE
IN TIMBER TRANSPORT
LIGHTWEIGHT, HIGH PERFORMANCE STAKES
YIELD ADDITIONAL GAINS ON EACH TRIP
SAUDAÇÕES FLORESTAIS
Por Marcelo Fernandes Camargo - Santarém (PA)
Ao fundo da foto que tirei em Santarém, o encontro das águas escuras do Rio Amazonas
e águas claras do Rio Tapajós. Até um navio carregado de contêiner subindo para
Manaus saiu na foto. Estava em férias e levei a Revista para as horas de descanso e,
assim, ficar inteirado do mundo florestal. A Revista REFERÊNCIA está de parabéns,
sempre com as novidades quentinhas para seu leitor, que mesmo em locais distantes
pode ficar ligado no mundo florestal.
PLANTA FLORESTAS
Por Cristiane Abreu - Indaiatuba (SP)
Estou colocando muita esperança que o programa do governo federal
PlantarFloresta será implementado com sucesso
O QUE ESPERAR?
Por Marcos Batista - Colombo (PR)
A primeira REFERÊNCIA do ano sempre tem uma reportagem sobre as
perspectivas de mercado e em 2019 com a troca de presidente está ainda mais
especial. Aguardo ansiosamente para saber o que os especialistas têm a dizer.
E-mails, críticas e
sugestões podem ser
enviados para redação
revistareferencia@revistareferencia.com.br
Mande sua opinião sobre a Revista
REFERÊNCIA FLORESTAL ou a
respeito de reportagem produzida
pelo veículo.
CURTA NOSSA PÁGINA
CUNHO SOCIAL
Por Julia Assunção - Blumenau (SC)
Parabéns à NP Transporte e Biomassa
pela iniciativa da Codornada Florestal.
Além de movimentar o setor tem uma
ação social linda por trás. Que nos próximos
anos esse evento continue a existir.
referenciamadeira
A TODO VAPOR
Por Antônio de Souza - Piracicaba (SP)
Começando o ano renovado e com muita expectativa que seja
produtivo para o setor florestal. Força e vamos à luta.
Foto: divulgação Foto: Jefferson Rudy Foto: Rodrigo Fernandes
10 www.referenciaflorestal.com.br

BASTIDORES
Charge
Charge: Francis Ortolan
Revista
CONFRATERNIZAÇÃO
A animação tomou conta da festa de final de ano dos colaboradores da JOTA EDITORA, responsável pelas
REFERÊNCIA FLORESTAL E INDUSTRIAL. A confraternização foi realizada na Laggus um espaço de eventos em Campo
Largo (PR) às margens da Represa Passaúna. O cardápio do dia foi o churrasco regado com muito chope da Cervejaria
Klein. Um dos pontos altos da festa foi a revelação do amigo secreto, tradição na empresa, seguida pelo sorteio dos
presentes, gentilmente oferecidos pelos fornecedores.
Fotos: REFERÊNCIA
A bebida ficou
por conta da
Cervejaria Klein
com o saboroso
chope artesanal
Colaboradores reunidos na Laggus: cenário
de cinema perto de Curitiba (PR)
12 www.referenciaflorestal.com.br

COLUNA
AS EXPORTAÇÕES BRASILEIRAS DE
PRODUTOS DE MADEIRA SÓLIDA
EM 2018
Os números melhoraram, porém as vendas
externas do setor estão centralizadas em
poucos países que compram produtos
primários
A indústria
florestal
brasileira está
deixando de
investir em
operações
para ofertar
ao mercado
internacional
produtos
competitivos
de valor
agregado, e se
concentrando
em produtos
primários
14 www.referenciaflorestal.com.br
R
ecentemente, nesta coluna, foi discutido
a evolução das exportações
brasileiras de produtos de valor
agregado. O foco principal foram os
riscos associados à concentração em
poucos mercados.
Vale a pena, neste início de um novo ano, ampliar
a análise, envolvendo as exportações brasileiras
dos principais produtos de madeira sólida em
2018. O ano de 2018 inicia com um dólar norte-americano
valendo R$ 3,2 atingindo a cotação de R$
4,2 (em setembro), e termina com um câmbio de
R$ 3,9. No ano, o real desvalorizou cerca de 30%,
e o esperado seria de que isto teria favorecido as
exportações. O ano de 2018 foi também positivo
para o comércio internacional em geral, como resultado
do crescimento da economia global.
A figura mostra a evolução das exportações
brasileiras de produtos florestais primários de madeira
sólida em 2018. Houve crescimento significativo
das exportações de todos os produtos (exceto
compensado tropical).
A exportação de alguns produtos cresceu
em torno de 60% (toras de folhosas e lâminas de
pinus). As exportações de serrados tropicais, serrados
e compensado de pinus aumentaram em 10%
ou mais.
De uma forma geral, o resultado foi positivo.
Vale a pena, no entanto, analisar alguns detalhes,
em especial à alta concentração das exportações
em poucos mercados. As exportações de toras de
folhosas, que cresceram 63% atingindo 429 mil t
(toneladas), foram altamente concentradas (99%
70
60
50
40
30
20
10
0
-10
TORAS
FOLH.
PRODUTOS FLORESTAIS PRIMÁRIOS
SERRAD.
TROP.
EVOLUÇÃO DAS EXPORTAÇÕES (%)
2017 - 2017
SERRAD. LAM.
PINUS FOLHOSA
LAM.
PINUS
COMP.
TROP.
Ivan Tomaselli
Diretor-presidente da Stcp
Engenharia de Projetos Ltda
Contato: itomaselli@stcp.com.br
COMP.
PINUS
Foto: divulgação
são destinados à Índia, Vietnã e China). Quase 70%
das exportações de lâminas de pinus (165 mil m³)
foram para Malásia, que também foi o maior importador
de lâminas de folhosas (32%). Mais de 70%
das exportações de serrados de pinus (2,56 milhões
de m³) foram para quatro países: EUA (Estados Unidos
da América), México, China e Arábia Saudita. O
mesmo ocorre com o mercado de compensado de
pinus, com os EUA, Alemanha e Reino Unido participando
com 55%.
Nas exportações, em 2018, de produtos de valor
agregado, o impacto da desvalorização do real,
juntamente com o cenário positivo do comércio
internacional, teve impacto pífio: portas cresceram
1,5%, e as de perfilados de coníferas 4%. Outros
produtos como pisos engenheirados tiveram uma
redução nas exportações (-2%) Além disto, as exportações
são ainda mais concentradas: 71% das
portas, 78% dos pisos engenheirados e 96 % dos
perfilados tiveram como destino os EUA.
Esta análise mostra que o impacto da desvalorização
do real foi positiva para as exportações, mas
não pode ser esquecido a contribuição da melhoria
no mercado internacional e outros fatores que afetam
a competitividade do produto brasileiro.
É importante notar que o impacto foi maior na
exportação de produtos primários. Isto indica que a
indústria florestal brasileira está deixando de investir
em operações para ofertar ao mercado internacional
produtos competitivos de valor agregado, e
se concentrando em produtos primários. Fica claro
também a concentração das exportações em poucos
países, o que é um fator de risco.
4
2
0
-2
PRODUTOS DE VALOR AGREGADO
PORTAS
EVOLUÇÃO DA EXPORTAÇÃO (%)
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NOTAS
Tendência das exportações
As exportações de produtos brasileiros
de madeira em 2018 mostram
uma tendência de crescimento iniciada
há cinco anos. O compensado de pinus
registrou um volume total exportado
de 2.272.067 m³ (metros cúbicos) no
ano passado, ou seja, um aumento
de 10% quando comparado a 2017.
Outro produto que registrou crescimento
no volume total exportado foi
a madeira serrada de pinus, com 12%
de elevação em 2018. Enquanto isso
há itens que se mantiveram estáveis
nas vendas internacionais, como a
madeira perfilada de pinus que totalizaram
144.410.593 kg (quilograma),
praticamente repetindo o volume do
ano anterior.
Foto: divulgação
Nova lei em Mato Grosso do Sul
Nova legislação sobre o consumo de produtos
florestais no Estado de Mato Grosso do Sul disciplina a
exploração de florestas e vegetações nativas, além da
utilização da matéria-prima florestal e cria dispositivos
para reposição florestal e proteção ambiental. A lei,
de autoria do deputado Junior Mochi (MDB), amplia o
consumo, para o setor industrial, do material lenhoso
proveniente do desmate autorizado. Segundo o deputado,
um dos problemas pelo acúmulo desse material não
utilizado é que a disposição dos resíduos de madeira
de forma inadequada contribui para a degradação da
qualidade ambiental. Agora, para as grandes empresas
realizarem a retirada de materiais lenhosos é preciso seguir
com o PSS (Plano de Suprimento Sustentável), que
é a forma de reequilibrar o ambiente depois da retirada
das florestas e da vegetação. O Plano estabelece regras
para o reflorestamento, com cronograma de plantio,
área e volume, ao determinar manutenção de florestas
próprias ou de terceiros, sendo que o prazo é de cinco a
10 anos para cumprir com a obrigação.
Foto: divulgação
16 www.referenciaflorestal.com.br

NOTAS
Novo
sistema
O licenciamento ambiental pode
ficar mais fácil agora, devido ao sistema
que a EPL (Empresa de Planejamento
Logístico), que atualmente
integra o Ministério da Infraestrutura,
planeja criar. A ideia com esse sistema
é que ao invés de realizar obrigatoriamente
estudos a cada novo empreendimento,
o governo utiliza informações
já existentes. Dessa forma, o
tempo para conseguir a aprovação
do licenciamento ambiental deve diminuir,
sendo que hoje o empresário
leva quase dois anos nesse processo.
Foto: divulgação
Atividade
florestal
Foto: divulgação
O custo da atividade florestal no Brasil fica
acima da inflação em 2018. A variação do Incaf
(Índice Nacional de Custos da Atividade Florestal)
foi de 0,8% no quarto trimestre de 2018,
ou seja, duas vezes acima da inflação medida
pelo Ipca (Índice Nacional de Preço ao Consumidor
Amplo). No ano, o Incaf acumulou alta
de 7,2% para uma inflação de 3,7%. Domingue
Duly, gerente de consultoria em Energia
Agroindústria da Poyry no Brasil, afirma que,
no curto prazo, a evolução do Incaf nem sempre
repercute nos preços de madeira pagos
pelas indústrias, que dependem muito mais
do balanço entre a oferta e a demanda ou de
alguns fatores exógenos, como o dinamismo
do mercado de construção americano.
18 www.referenciaflorestal.com.br

NOTAS
Denis Cimaf é
adquirida pela Morbark
Representantes da Morbark, LLC e Denis Cimaf celebraram acordo de compra da Denis Cimaf em 18 de dezembro
de 2018. Com a aquisição da Denis Cimaf, fabricante canadense de implementos florestais para limpeza de área, a Morbark
completa o portfólio de produtos de manejo de áreas e vegetação com trituradores florestais hidráulicos industriais
de alta vazão para escavadeiras e veículos frontais. A empresa Stellex Capital Management LP (Stellex) adquiriu a
Morbark em 2016 e a Rayco em 2017. “Morbark, Rayco e Denis Cimaf cobrem partes distintas do negócio de gestão de
áreas de vegetação e estamos muito felizes em poder oferecer uma gama maior de produtos para ajudar no crescimento
de negócios dos nossos clientes”, afirma em nota oficial divulgada à imprensa especializada. O texto garante também
que a Denis Cimaf manterá foco no desenvolvimento e fabricação de trituradores florestais de alta performance para
escavadeiras e veículos frontais. “A Morbark, LLC reconhece que o sucesso da Denis Cimaf reside na sua paixão em
projetar e oferecer o melhor triturador hidráulico de alto fluxo disponível no mercado e, como tal, toda a equipe de administração,
design, técnica e fabricação da Denis Cimaf permanecerá e continuará crescendo em Roxton Falls, Quebec,
Canadá.” Os trituradores, a marca e o logotipo permanecerão os mesmos. A filial brasileira, Denis Cimaf Brasil continuará
suas operações visando a expansão no mercado. “A equipe da Denis Cimaf está entusiasmada em se unir à família
Morbark, essa aquisição significa a continuidade de poder trabalhar e avançar na nossa paixão; mantendo sempre os
equipamentos no mais alto nível técnico.” A Denis Cimaf planeja ampliar a capacidade de produção e reduzir o prazo de
entrega. “Com Benjamin-Pierre Denis e Simon Denis no comando e suporte da Morbark, esses objetivos estarão mais
próximos do que nunca”, finaliza a nota.
Foto: divulgação
20 www.referenciaflorestal.com.br

NOTAS
Plano Estadual de Florestas
Foto: REFERÊNCIA
O Plano Estadual de Florestas Plantadas do Paraná
institui atribuições e define conceitos e ações que
vão possibilitar a participação de todos os envolvidos
na cadeia produtiva no desenvolvimento do setor.
Uma das mudanças principais é o fato de que volta
a ser atribuição da Seab (Secretaria da Agricultura e
Abastecimento do Paraná) a função administrativa
Autoridade de Florestas Plantadas, o que até a aprovação
dessa nova regra cabia ao IAP (Instituto Ambiental
do Paraná). Portanto, a partir de agora cabe
ao Seab exercer as funções de controle, monitoramento
e fomento, além de apoiar atividades e atuar
em cooperação com os órgãos estaduais de pesquisa
agropecuária e de extensão rural. Outra novidade é
o cadastro único de produtores e consumidores de
matéria-prima florestal, com a intenção de reduzir a
burocracia e facilitar o controle.
ALTA
INSTRUMENTOS DE MADEIRA
O luthier e músico Lucas Mortart Montysuma produziu
uma guitarra feita de madeira amazônica. O instrumento
de cordas foi feito a partir dos restos não
utilizados de madeira da empresa Agrocortex, e por
isto recebeu certificação FSC (Conselho de Manejo Florestal)
para cadeia de custódia. “Quando participei da
Feira Internacional de Música, em São Paulo, vi que havia
uma grande procura pelos instrumentos de madeira
tropical fora do Brasil e que a certificação atestando a
origem da madeira, sem desmatamento, agregava valor
maior ao meu produto”, conta o luthier, que faz cerca
de dois instrumentos por mês. Com o selo, ele planeja
em entrar no mercado europeu.
FEVEREIRO 2019
CRIME AMBIENTAL DE
BRUMADINHO
A tragédia de Brumadinho (MG) causou a morte de
várias pessoas, sendo que os números aumentam
a cada dia. A área onde ocorreu o rompimento de
barragens de contenção de rejeitos de mineração em
Brumadinho é de formação florestal de Mata Atlântica
em transição para Cerrado, portanto o rompimento
também provocou a perda de 125 ha (hectares) de
florestas, o que equivale a mais de 1 milhão de m2
(metros quadrados). A vida aquática acaba nos locais
onde a lama se acumula e isso, também afeta a fauna
terrestre que depende do curso do rio.
BAIXA
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BIOMASSA
Biomassa
EM TRÊS
LAGOAS
Pellets é mais
ECONÔMICO
D
ados da Avebiom (Associação Espanhola de
Valorização Energética da Biomassa) confirmam
que o uso da biomassa como combustível
para aquecimento, como os pellets, pode
obter economia de aproximadamente 50% no
custo de combustível. As informações foram obtidas a partir
da análise do consumo de várias fontes de energia e o custo
de cada uma delas em relação à evolução dos preços do combustível
a biomassa. Um dos exemplos do presidente da Avebiom,
Javier Díaz, foi o gasóleo. Ele recordou que para encher
o depósito de gasóleo há um ano o custo era de 0.488 euros/
litro e que atualmente o preço do L (litro) é de 0.7333 euros,
ou seja, aumentou quase 50% em apenas um ano.
Foto: divulgação
M
ato Grosso do Sul terá a primeira usina geradora
de energia a partir de biomassa de
eucalipto. A empresa Eldorado Brasil, do
Grupo J&F, recebeu licença ambiental do
Imasul (Instituto de Meio Ambiente de Mato
Grosso do Sul) para a instalação da usina de biomassa, que
produzirá energia com a queima de cavacos de madeira em
Três Lagoas. A capacidade de geração da usina será de 50
MW (Megawatts) de energia. O investimento será de R$ 320
milhões e a estimativa é gerar mil empregos diretos no município.
O projeto é importante para a base de diversificação de
uso dos restos florestais, como folhas, raízes, cascas e demais
subprodutos da madeira.
Foto: REFERÊNCIA
24 www.referenciaflorestal.com.br

FRASES
Foto: divulgação
O objetivo é incentivar a inclusão de
pequenos e médios produtores no
plantio, manejo e processamento da
madeira de florestas comerciais para
usos múltiplos. Com isso, visa atender
também a demanda por móveis, peças e
partes de madeira para construção civil
na Bahia - hoje atendida, na sua maior
parte, por outros Estados brasileiros
Explica o diretor executivo da Abaf (Associação Baiana das
Empresas de Base Florestal), Wilson Andrade, em palestra
realizada na II Seaflor (II Semana Acadêmica de Engenharia do
Recôncavo Baiano) sobre o Programa Mais Árvores Bahia
“Fazemos a seleção de árvores
que serão colhidas, mantendo
ao mesmo tempo a floresta. São
gerados 73 empregos diretos e
recursos de R$ 10 milhões ao ano
para a economia local, além dos
empregos indiretos. É uma escala
pequena de manejo, mas que
movimenta bem a economia local”
Patrick Reydams, gerente de operações da Amata,
concessionária de floresta pública em Rondônia
“Mais ou menos 30% da matriz
energética do Estado depende do
recurso florestal. Vemos indústrias
importantes para Pernambuco que
tem na floresta sua fonte de energia.
Sendo feito de forma adequada,
podemos ter energia renovável,
sustentável e de baixo custo”
Afirma a diretora de Sustentabilidade e
Clima da Semas (Secretaria Estadual de Meio
Ambiente e Sustentabilidade), Samanta Della
Bella, sobre a reserva florestal de Pernambuco
“A Floresta Amazônica é de extrema importância,
principalmente por ser um bioma único no mundo, em região
tropical. É a maior extensão de floresta tropical e o único
lugar onde a própria floresta tem mecanismos de controle de
seu clima interno, impactando muito nosso planeta”
Paulo Artaxo, professor titular
no Instituto de Ifusp (Física da
Universidade de São Paulo)
e membro do Ipcc (Painel
Intergovernamental sobre
Mudanças Climáticas)
Fevereiro 2019
25

ENTREVISTA
Sede por
INOVAÇÃO
Thirst for innovation
Foto: divulgação
ENTREVISTA
N
ovas tecnologias causam tanto fascínio quanto
medo da mudança. Mudar conceitos não é
tarefa fácil, por isto a introdução do novo na
rotina florestal tem que ser feito com critério e
exige dos gestores coragem para mudar padrões. Desta forma,
Carlos Justo, gerente geral de Planejamento e Competitividade
da Eldorado Brasil conduziu os drones na empresa, algo que
hoje parece corriqueiro, e avança na conectividade da floresta.
Para ele, é importante estar à frente, buscar novas tecnologias,
algo que deve ser feito com muito estudo, mas que naquele
momento decisivo requer também uma ponta de intuição.
N
ew technologies create as much fascination
as fear of change. Concept change is no easy
task, so the introduction of anything new in
routine forest activities has to be carried out
with discretion and requires managers to be courageous in
changing patterns. In this way, Carlos Justo, General Manager
of Planning and Competitiveness for Eldorado Brasil introduced
the use of drones in the Company, something that today seems
very unexceptional. Searching out new technologies, something
like this takes much study, but that at the decisive moment
requires a bit of intuition.
Carlos Alberto Justo
da Silva Junior
DATA E LOCAL DE NASCIMENTO
15/04/1979 – Florianópolis (SC)
April 15, 1979, Florianópolis (SC)
ATIVIDADE/ ACTIVITY:
Gerente Geral de Planejamento e Competitividade
General Manager of Planning and Competitiveness
FORMAÇÃO/ ACTIVITY:
Administrador, MBA em Finanças
Business Administration, MBA in Finance
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Fevereiro 2019 27

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Fevereiro 2019 29

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PRINCIPAL
Potencializando
A NATUREZA
Fotos: Planflora Mudas Florestais
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Empresa desenvolve o
clone Eucalyptus grandis
Planflora GPC23 que amplia
produtividade no campo e
fornece madeira maciça ideal
para a indústria de produtos
de alto valor agregado
Making use of
nature’s potential
A company develops a Eucalyptus
grandis clone, Planflora GPC23, that
extends productivity in the field and
provides a solid wood ideal for the
higher value-added products industry
Fevereiro 2019
33

PRINCIPAL
As qualidades edafoclimáticas do Brasil estão entre
os motivos que tornam o país tão competitivo na
área florestal. Agora, imagine potencializar esta
vocação natural por meio de pesquisa para criar
um clone ideal. Foi o que o engenheiro florestal
com 41 anos de experiência, Laurindo Salante, proprietário da
Planflora Mudas Florestais fez. Do intenso trabalho surgiu o clone
de Eucalyptus grandis GPC23, que reúne características perfeitas
para o plantio nas regiões sul e sudeste, orientados, em particular,
para a indústria de produtos de madeira maciça.
Tudo começou em fevereiro de 2004. Dois objetivos principais
motivaram a iniciativa de desenvolver o novo clone: oportunidade
de mercado e a necessidade das indústrias em contar com
matéria-prima orientada para suas necessidades. “O eucalipto
é uma espécie com excelente crescimento no sul e sudeste do
Brasil, onde estão localizados os principais polos moveleiros”,
explica Laurindo. “Mas na industrialização da madeira de eucalipto,
proveniente de florestas seminais, ocorrem muitas perdas
por rachaduras, empenamentos, e outros defeitos intrínsecos
à secagem ou às distintas propriedades tecnológicas de cada
árvore”, pondera. Assim a intenção com o melhoramento, era
disponibilizar uma abundante fonte de matéria-prima renovável
de qualidade, com baixo custo de produção, devido ao curto ciclo
de produção. Assim nascia o GPC23.
O desenvolvimento de um clone que reuniu características
que beneficiam a silvicultura, como o rápido crescimento, a boa
resistência à ferrugem, e o excelente aproveitamento na industrialização
da madeira, exigiu muito estudo. O clone foi obtido
por meio da seleção entre 38 matrizes avaliadas em laboratório
de tecnologia da madeira, segundo as normas técnicas da Abnt
(Associação Brasileira de Normas Técnicas). De cada matriz, foram
enviados 10 pranchões de 2,5 m (metros) de comprimento
e 10 discos para laboratórios confeccionarem os corpos de prova
para as avaliações das propriedades físico-mecânicas. Na serraria
foram medidas todas as rachaduras dos topos das toras e das
tábuas, arqueamento das tábuas, e realizada a secagem natural
de tábuas em galpão coberto, para confrontar com os resultados
laboratoriais.
T
he edaphic-climatic qualities in Brazil are amongst
the reasons that have made the Country so competitive
in the forest area. Now, imagine making use
of this natural vocation through research to create
an ideal clone. It was what Laurindo Salante, a forestry
engineer with 41 years of experience, owner of Planflora
Mudas Florestais did. From his intense work, came GPC23, a
Eucalyptus grandis clone that unites the perfect characteristics
for planting in the Southern and Southeastern Regions of Brazil,
oriented, in particular, to the solid wood products industry.
It all started in February 2004. Two primary objectives motivated
the initiative for him to develop the new clone: market
opportunity and the need for industries to be able to rely on a
raw material geared to their needs. “Eucalyptus is a species with
excellent growth in Southern and Southeastern Brazil, where
the main Furniture Making Centers are located,” explains Laurindo.
“But in the processing of Eucalyptus wood from seminal
forests, many losses can occur due to cracking, warping, and
other defects intrinsic to drying or the different technological
properties of each tree,” he considers. Thus, the intention with
the improvement was to provide an abundant source of quality
renewable raw material with a low production cost, due to the
short production cycle. As such, GPC23 was born.
The development of a clone that brought together the characteristics
that benefit forestry, such as rapid growth, good resistance
to rust, and excellent use in timber processing, required
a lot of study. The clone was obtained through the selection of 38
matrices evaluated in a wood technology laboratory, according
to the Brazilian Association of Technical Standards (Abnt). From
each matrix, ten 2.5 m long samples and ten discs were sent to
laboratories to make the specimens for physical-mechanical
EUCALYPTUS GRANDIS
PLANFLORA GPC23 AOS 4
ANOS DE IDADE, EM TUNAS
(PR), VOLUME – 76M³/HA/ANO
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LOCALIZADA EM CONCÓRDIA (SC), A PLANFLORA
FOI FUNDADA NO DIA 2 DE JANEIRO DE 1998

Fevereiro 2019 35

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Fevereiro 2019 37

ESPECIAL
Setor acredita em
CRESCIMENTO
PARA 2019
Fotos: divulgação
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Depois da leve recuperação na economia em 2018,
representantes da atividade florestal mostram
otimismo para o ano que se inicia
Fevereiro 2019
39

ESPECIAL
O
ano de recuperação pós-crise econômica
brasileira foi 2018, agora é momento de
crescer. Este é o pensamento do setor produtivo,
que espera bons resultados com a
implementação do PlantarFlorestas (Plano
Nacional de Florestas Plantadas), capitaneado pelo Mapa
(Ministério da Agricultura, Pecuária e Abastecimento), lançado
no final do ano passado. O desempenho da indústria
de base florestal foi positivo em 2018, e à medida que os
dados do acumulado do ano estão sendo fechados observa-
-se boa recuperação em relação a 2017. Por isto, a expectativa
com 2019 é excelente.
De acordo com os resultados mais recentes divulgados
pela Ibá (Indústria Brasileira de Árvores), as exportações até
novembro de 2018 acumularam US$ 9,6 bilhões, superando
em um milhão todo o valor negociado em 2017. Ainda
levando em conta os 11 meses do ano passado, o saldo
da balança comercial fechou em US$ 8,6 bilhões, também
acima de todo o ano anterior (US$ 7,5 bilhões). Na comparação
entre o mesmo período, houve alta nas exportações
de celulose (+31,1%), painel de madeira (+7,1%) e papel
(+5,0%).
A representatividade da balança do setor seguiu com
avanços no acumulado até novembro de 2018, representou
4,4% do total de exportações brasileiras e 10,3% das exportações
do agronegócio.
A China continua sendo o principal mercado externo
para comercialização da celulose e até novembro adquiriu
US$ 3,2 bilhões do produto brasileiro, aumento de 42,1%
em relação ao mesmo período de 2017. O segmento papel
manteve o foco de comercialização externa na América Latina,
que apresentou avanço de 8,3% no valor negociado. A
região também é o principal destino dos painéis de madeira
e consumiu US$ 161 milhões do produto em 2018, alta de
15,8%.
A produção de celulose segue em alta no acumulado do
ano, com variação positiva de 9,6% e total de 19,3 milhões
de t (toneladas) fabricadas. Os painéis de madeira mantiveram
o crescimento, com variação positiva de 4,3% em
relação ao acumulado do ano. Até o décimo primeiro mês
do ano, foram 6,2 milhões de m³ (metros cúbicos) negociados
com o mercado interno. Papel, por sua vez, manteve o
mesmo volume de vendas domésticas, com 5,0 milhões de
t comercializadas (+0,9%)
FLORESTA PLANTADA
Entre os Estados mais otimistas com o desempenho do
negócio florestal está a Bahia. “Existem perspectivas, na
Bahia, de novos investimentos em florestas plantadas para
os principais segmentos da cadeia produtiva atuantes na
região”, destaca Wilson Andrade, diretor executivo da Abaf
(Associação Baiana das Empresas de Base Florestal). Ele
avalia que a liberação da compra de terras por empresas
de capital estrangeiro no Brasil deverá provocar um grande
fluxo de investimentos no país, principalmente por parte de
fundos internacionais em busca de rentabilidade segura e
de longo prazo. Estima-se a possibilidade de investimentos
no setor florestal na ordem de R$ 50 bilhões nos próximos
“Existem perspectivas, na
Bahia, de novos investimentos
em florestas plantadas para os
principais segmentos da cadeia
produtiva atuantes na região”
Wilson Andrade,
diretor executivo da Abaf
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MADEIRA NATIVA
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Exportações
de madeira
tropical
PATINA
Brasil não consegue ampliar
vendas internacionais do produto,
mas o embate entre EUA e China
pode ajudar, mesmo que de forma
tímida, exportadores brasileiros
Fotos: divulgação
Fevereiro 2019
45

MADEIRA NATIVA
E
nquanto as exportações dos produtos de madeira
plantada apresentaram crescimento no
último ano, com tendência de ampliar ainda
mais o ritmo de alta, as vendas externas dos
produtos a base de espécies nativas permanecem
ruins.
Na contramão do crescimento constante, os produtos
industrializados a partir de espécies tropicais têm perdido
força no mercado internacional. O compensado tropical
atingiu a marca de 61.016 m³ (metros cúbicos) exportados
em 2018, mantendo o nível do volume exportado no ano
anterior, resultando na média mensal de pouco mais de
5.000 m³ (metros cúbicos), apontam números da Abimci
(Associação Brasileira da Indústria de Madeira Processada
Mecanicamente). O mesmo acontece com as lâminas
tropicais. Em 2018, foram embarcados apenas 13.424 m³,
permanecendo em um nível baixo e estável nos últimos
três anos. “É um volume muito abaixo do belo histórico
das exportações brasileiras em décadas passadas e da
dimensão de nossas florestas tropicais, o que demonstra a
falta de políticas públicas de incentivo ao uso e produção
sustentável da floresta Amazônica”, afirma José Carlos Januário
, presidente da Abimci.
A madeira perfilada tropical registrou um pequeno recuo
do volume em comparação com o ano passado, apesar
de a série histórica mostrar uma média estável dos volumes
exportados nos últimos cinco anos.
O único item da pauta produzido a partir de espécies
tropicais que teve aumento nas exportações foi a madeira
serrada. O volume total exportado em 2018 totalizou
556.441 m³, aumento de 18% em relação a 2017. De
acordo com a Abimci, ainda são volumes muitos baixos
e distantes do que o Brasil exportava na década passada,
quando embarcava mais de 1 milhão de m³/ano.
CHINA X EUA
Um embate entre China e EUA (Estados Unidos da
América) pode beneficiar os brasileiros. Recentemente, a
guerra comercial entre o país norte-americano e o asiático
teve mais um capítulo. Desta vez, o governo chinês aumentou
o imposto de importação de produtos de madeira
dura dos EUA, o que naturalmente encareceu o preço final
de compensados, madeira serrada, decks, entre outros.
Os importadores também reclamam que está levando
muito mais tempo para o desembaraço das mercadorias
pela aduana nos portos, ampliando a estadia dos contêineres
e tornando o custo da mercadoria ainda mais alto. A
maioria dos traders cortaram as compras de madeira dos
EUA, o que resultou em queda de 50% das importações da
China em 2018 na comparação com o ano anterior.
Embate entre China
e EUA pode beneficiar
os brasileiros
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Fevereiro 2019
47

MERCADO
SIMPLESMENTE
SUZANO
Fotos: divulgação
A gigante nascida da compra
da Fibria pela Suzano Papel e
Celulose tem nome enxuto e
números superlativos
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Afusão foi celebrada oficialmente no dia 14
de janeiro, mas o processo vem sendo realizado
por etapas desde março de 2018. A
Suzano é resultado da fusão entre a Suzano
Papel e Celulose e a Fibria, e já está em
operação. A companhia nasce líder global na produção
de celulose de eucalipto, além de ser uma das maiores
fabricantes de papéis da América Latina. Na última etapa
da operação a Suzano Papel e Celulose efetuou o pagamento
de R$ 27,8 bilhões aos acionistas da Fibria, que se
tornam acionistas da Suzano, nova marca da empresa.
A nova empresa tem capacidade de produção de 11
milhões de t (toneladas) de celulose de mercado e de 1,4
milhão de t de papel por ano. A competitividade da Suzano
pode ser medida pela presença global, com vendas
para mais de 90 países e exportações de R$ 26 bilhões
ao ano. A soma dos investimentos da Suzano nos últimos
três anos é de R$ 22 bilhões. Com 11 fábricas distribuídas
pelo país e cerca de 37 mil colaboradores diretos e
indiretos.
“Concluímos com êxito a realização de um sonho. A
jornada que começa agora é movida pelo desejo de sermos
protagonistas na evolução da sociedade e referência
no uso sustentável de recursos renováveis e, a partir
disso, contribuir para a construção de um mundo melhor,
agora e no futuro”, afirma Walter Schalka, presidente da
Suzano.
Fevereiro 2019
49

MERCADO
Dentro desse processo de integração das duas empresas,
a união das melhores práticas operacionais com
pessoas engajadas que, transformam, geram e compartilham
valor, e com fornecedores, clientes, acionistas e
todos os demais públicos será fundamental.
“Uniremos a tecnologia ao espírito empreendedor
para irmos além. É assim que faremos a diferença para
a sociedade ao impactar positivamente desde as comunidades
nas quais estamos presentes até bilhões de
pessoas que usam diariamente produtos fabricados com
nossa celulose em todo o mundo”, ressalta Schalka.
A companhia também entende que inovação e sustentabilidade
andam lado a lado. Por isso, a soma de
tecnologia, empreendedorismo e agricultura responsável
continuará a garantir o crescimento e a perenidade dos
negócios.
A fusão obteve as aprovações necessárias de autoridades
concorrenciais dos EUA (Estados Unidos da América)
(31/05), da China (31/08), da Turquia (06/09), da
Europa (29/11) e do Brasil (CADE - Conselho Administrativo
de Defesa Econômica - 11/10 - e da Antaq - Agência
Nacional de Transportes Aquaviários - 14/11).
“A jornada que começa agora é
movida pelo desejo de sermos
protagonistas na evolução
da sociedade e referência no
uso sustentável de recursos
renováveis”
Walter Schalka,
presidente da Suzano
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Fevereiro 2019 51

EVENTO
Setor florestal
se reuniu
NA BAHIA
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Para fechar o calendário
de encontro de 2018, a Abaf
organizou encontro que
contou com representantes
do governo para tratar do
PlantarFloresta, além de outras
políticas para o segmento
Fotos: divulgação
R
epresentantes de diversos órgãos governamentais
da Bahia e Brasil, empresários,
agentes financeiros e da academia estiveram
reunidos em Salvador (BA) nos dias 28 e 29
de novembro para uma série de eventos
promovidos pela Abaf (Associação Baiana das Empresas de
Base Florestal) em paralelo à participação na Fenagro 2018
(28ª edição da Feira Internacional da Agropecuária), que
aconteceu no Parque de Exposições da capital baiana.
“Interessa às entidades governamentais e empresariais
da Bahia a atração de investimento nas boas oportunidades
que o Estado oferece, devido às suas condições de
solo, clima, espaço e oferta de terra. Também interessa a
todos a promoção, em nível nacional e internacional, de
um dos cinco mais importantes eventos agropecuários do
Brasil, a Fenagro”, explica o diretor executivo da Abaf, Wilson
Andrade.
Na manhã do primeiro dia de evento, a Abaf coordenou
a reunião das Associações das Estaduais Florestais. O
grupo é composto por nove entidades que representam o
setor florestal nos seus Estados: Rio Grande do Sul, Santa
Catarina, Paraná, São Paulo, Goiás, Mato Grosso do Sul,
Mato Grosso, Minas Gerais e Bahia – todos associados da
Ibá (Indústria Brasileira de Árvores) que os representa junto
às instituições mundiais que tratam do conhecimento,
das tendências e das políticas públicas para o setor de florestas
plantadas no mundo.
Também foi realizada a primeira reunião presencial do
GT (Grupo de Trabalho) de Comunicação das associadas
estaduais. Com a proposta de delimitar o plano estratégico
para 2019, o objetivo será combater mitos do setor com
Fevereiro 2019
53

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Fevereiro 2019 55

FEIRA
Setor florestal ganha
mais espaço na
FIMMA BRASIL
Fotos: Carlos Ferrari e Desirée Ferreira
Feira tradicionalmente voltada para
marcenaria e movelaria destina área
exclusiva para empresas da cadeia florestal
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Fevereiro 2019 57

ARTIGO
MODELAGEM DO
INCREMENTO DIAMÉTRICO
PARA ÁRVORES
INDIVIDUAIS DE
ARAUCARIA
ANGUSTIFOLIA
(BERTOL.) KUNTZE
TATIANE CHASSOT
PROFESSORA DA UNIVERSIDADE FEDERAL DA FRONTEIRA SUL
FREDERICO DIMAS FLEIG
PROFESSOR DO PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA FLORESTAL,
CENTRO DE CIÊNCIAS RURAIS, UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA MARIA
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Foto: divulgação
ERESUMO
ste trabalho teve como objetivo formular modelos
de incremento diâmetrico para árvores individuais
de Araucaria angustifolia. Foram utilizadas medições
de 262 indivíduos de araucária amostrados
nas parcelas permanentes do Projeto Ecológico
de Longa Duração - “Conservação e Manejo Sustentável de
Ecossistemas Florestais - Bioma Araucária e suas Transições”
(Peld - Cnpq). Utilizando análise de correlação, covariância e regressão,
foram ajustados modelos de incremento, estratificados
em função da classe de diâmetro, variável de maior correlação
com o incremento em diâmetro. Foi utilizado o incremento periódico
anual, calculado com base no incremento em diâmetro
dos indivíduos no período analisado. Os modelos resultaram
em boas estimativas do incremento, no entanto, apresentaram
resíduos com forte tendência.
INTRODUÇÃO
As florestas nativas têm como característica a complexidade
em sua composição, ou seja, um grande número de espécies
com as mais diferentes características silviculturais, ecológicas
e tecnológicas (Scolforo et al., 1996).
Estudos em florestas nativas têm sido intensificados nos últimos
anos, procurando-se descrever sua composição florística
e estrutura fitossociológica, bem como entender a dinâmica
desses ecossistemas inequiâneos. No entanto, percebe-se a falta
de informações sobre o crescimento individual das espécies
dessas florestas.
Uma das maneiras de se obter conhecimentos sobre o crescimento
das espécies é por meio de modelos de crescimento.
Esses modelos auxiliam as pesquisas e manejo das florestas de
várias formas. Um dos importantes usos inclui a possibilidade
da predição de produção em tempos futuros, partindo das condições
atuais.
Em florestas nativas, devido a sua complexidade em número
de espécies, com as mais variadas dimensões e distribuição
irregular dentro do povoamento, os estudos de crescimento
não podem ser realizados com base em valores médios.
Segundo Vanclay (1994), para se determinar o crescimento
e incremento de espécies que compõem as florestas inequiâneas
e de múltiplas espécies deve-se lançar mão de técnicas de
modelagem de crescimento considerando as árvores de forma
individual, pois cada espécie apresenta um conjunto de características
singulares, como: ritmo de crescimento, necessidades
por nutrientes, luz e espaço para crescimento.
De acordo com Vanclay (1991), o desenvolvimento de
funções de crescimento para árvores individuais somente terá
sucesso, dispondo-se de um grande número de informações e
se a espécie estudada ocorrer em grande frequência na área de
estudo.
A maioria dos modelos adequados para florestas mistas
predizem, explicitamente, o crescimento de árvores individuais,
na maioria das vezes, com equações para estimar o crescimento
em diâmetro a partir do diâmetro das árvores e outras
variáveis. Devido à facilidade de medição, sensibilidade às mudanças
ambientais e densidade do povoamento, relação com
o tamanho da copa, massa da árvore ou volume do tronco, o
diâmetro está diretamente relacionado com o incremento das
árvores (Zeide, 1989).
Este trabalho teve como objetivo formular modelos de
incremento diamétrico para árvores individuais de Araucaria
angustifolia, ocorrentes na Floresta Ombrófila Mista da Floresta
Nacional de São Francisco de Paula (RS).
Fevereiro 2019
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O intuito da VI edição do evento é discutir a qualidade e
a utilização de produtos de florestas de pinus e eucalipto.
A Apre (Associação Paranaense de Empresas de Base
Florestal) e a Embrapa Florestas vão realizar o workshop
nos dias 19 e 20 de março na sede da Embrapa Florestas,
em Colombo (PR). Sendo que no primeiro dia o tema será
Manejo e Avaliação Econômica, no dia 20 serão discutidos
multiprodutos.
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O Congresso Internacional de Biomassa é um evento
anual e a IV edição ocorrerá entre os dias 25 a 27
de junho, em Curitiba (PR). O congresso tem papel
fundamental nesta fase da Matriz Energética Brasileira,
em que a busca por tecnologias limpas para geração de
energia é urgente. Logo, tem como objetivo discutir o
atual cenário do país e no mundo; apresentar soluções,
tecnologias e informações que ajudem no crescimento
da biomassa na matriz energética brasileira.
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A difícil tarefa de
lidar com clientes
mal-humorados no
ATENDIMENTO
Por Robson Costa,
CEO da Encanto Design de Experiências
Mesmo quando estão
errados, eles permanecem
irredutíveis, o que gera uma
relação conflituosa
As profissões relacionadas ao atendimento se tornam
cada vez mais fundamentais em diferentes segmentos
da economia e dos negócios. Porém, quem lida diariamente
nessa área sabe que “nem tudo são flores”
e tem muitas histórias para contar, tanto de situações
cômicas como de momentos estressantes e desagradáveis. É necessário
realmente ter muito jogo de cintura para enfrentar situações
imprevisíveis e inusitadas!
Uma das circunstâncias mais difíceis de lidar é quando os
clientes mal-humorados se estressam ao telefone e ainda, mesmo
quando estão errados, permanecem irredutíveis em suas posições.
Mesmo com tudo isso, as companhias não podem abrir mão desses
consumidores e correr o risco de perdê-los para os concorrentes.
Por isso, cabe ao profissional de atendimento usar de muita
sabedoria e paciência para tentar contornar a situação da melhor
maneira possível. Para sair dessa saia justa há algumas maneiras de
facilitar a negociação com os mal-humorados:
1. APERFEIÇOE A COMUNICAÇÃO
A boa comunicação é sempre a principal arma em qualquer
tipo de situação constrangedora. Mas, diferentemente do que a
maioria das pessoas pensa, em momentos de estresse é necessário
saber escutar — ainda que o discurso seja irrelevante — e só intervir
quando houver oportunidade. Procure não demonstrar irritação
na tonalidade da voz, seja empático e busque se colocar no lugar
do cliente. Procure contornar a situação, tirando as dúvidas e apresentando
soluções, sem, porém, falar demais.
2. NÃO LEVE PARA O LADO PESSOAL
Os profissionais de atendimento não devem ser sensíveis demais
e achar o tempo todo que o interlocutor está lidando com ele
de forma pessoal, rejeitando, menosprezando ou sendo preconceituoso.
Para lidar com o público é fundamental ter a capacidade
de administrar situações onde as pessoas estão mal-humoradas e
estressadas. Se colocar no lugar do outro é um bom exercício, pois
o outro pode estar em um dia difícil e cheio de problemas e inseguranças.
Tente criar sintonia, encontrar afinidades e somente então
parta para o cumprimento do atendimento.
3. LINGUAGEM CORPORAL
O corpo e o tom de voz falam por si só, e ser um bom observador
pode ajudar a antecipar-se aos problemas. Quando a pessoa já
demonstra pressa ou impaciência no início da comunicação, isso é
um sinal de que deverá ter mais tato no atendimento. Se perceber
que ele está apressado, seja mais objetivo e direto.
4. DEMONSTRE REAL INTERESSE
Infelizmente, vivemos numa época em que a maioria das pessoas
estão mais frias, por isso é fundamental demonstrar cordialidade
e interesse no que o outro está falando. Evidenciar compreensão
e desejo real de ajudar são bons sinais de que está atento à
necessidade do consumidor.
5. EQUILÍBRIO EMOCIONAL
Quem exercita o equilíbrio emocional não disputa com o interlocutor
falando mais alto ou usando de aspereza. Se o cliente está
irritado e nervoso, o atendente deve se diferenciar e demonstrar
calma e serenidade. É inteligente não se deixar contaminar!
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