Notícias EMPRESAS entregam-nos sete dias por semana, algo que os clientes adoram. Nem todos os negócios podem prestar este serviço, mas, se puder, disponibilize-o, pois, mais cedo ou mais tarde, poderá dar-lhe uma vantagem competitiva. GARANTA o seu trabalho Certifique-se de que dá garantia de todo o trabalho realizado e de to<strong>das</strong> as peças instala<strong>das</strong>. Este é um serviço que a maior parte <strong>das</strong> oficinas mais conceitua<strong>das</strong> oferece e você deve fazer o mesmo se desejar competir no mercado de pós-venda atual. “ CONSELHOS TRW DICAS PARA PROMOVER A FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES Dois terços dos clientes (68%) estão dispostos a pagar até 15% mais pelo mesmo produto ou serviço se lhes for garantida uma experiência melhor” (Fonte: Podium). É frequente encontrar estudos e estatísticas que demonstram que um bom serviço de atendimento ao cliente é altamente benéfico, não só para o cliente como, também, para o negócio. Veja, a seguir, as formas de garantir que a sua oficina oferece uma experiência melhor: Limpeza do automóvel Uma boa adição ao serviço prestado pela oficina que tem um impacto altamente positivo é garantir que todos os veículos são lavados, aspirados e prontos para usar. Assim, o cliente sai da oficina ao volante de um veículo que não só está renovado sob o capot como, também, tem um aspeto melhorado. O cliente sentirá, subconscientemente, que se o veículo está bem limpo, está bem reparado e que o aroma fresco permanece no veículo dias depois da reparação, este é um lembrete diário do bom trabalho realizado pela sua oficina. O serviço de limpeza é, também, uma vantagem prática para o cliente, porque lhe permite poupar tempo. Nada é demasiado trabalho Os clientes podem sentir-se frustrados se as reparações demorarem mais tempo do que o previsto. É importante que não prometa algo que não possa cumprir. O melhor é prometer pouco e cumprir muito. Mas, mesmo que as coisas demorem mais do que o esperado, pode tornar essa situação numa vantagem para si. Por exemplo, se o cliente estiver a aguardar consigo, pode oferecer-se para levá-lo a casa e, depois, deixar lá o veículo mais tarde, o que irá poupar o cliente a grandes chatices e deixá-lo com uma impressão muito positiva da sua oficina. Seja transparente, honesto e claro Os clientes confiam mais e dão-lhe mais valor quando lhes explica, tanto antes como depois da reparação, o que está errado com o veículo. E pode tranquilizá-los ainda mais mostrando-lhes as peças gastas que foram substituí<strong>das</strong>. Assim, o cliente terá a certeza de que o trabalho feito era necessário e deixou o veículo mais seguro - também mostra respeito pelo cliente porque lhe cedeu alguns conhecimentos. Certos clientes consideram as oficinas intimidantes e temem que lhes seja cobrado demasiado dinheiro, pois, ao contrário <strong>das</strong> oficinas, não percebem de viaturas. Mesmo que estes clientes não percebam a sua explicação, vão apreciar e confiar no seu serviço. E há outro benefício aqui. Os outros clientes que entram e saem da zona de receção da oficina vão ouvir as suas explicações e vão sentir que se compromete a oferecer conselhos bons e honestos e que deseja resolver quaisquer problemas com o menor custo possível para o cliente. Seja escrupuloso quANTO AO preço Se apresentar um preço justo, isso pode trazer-lhe sérios dividendos. Para terem a certeza de que está a fazer um bom preço, os clientes muitas vezes comparam os preços de duas ou mais oficinas. Podem estar a deslocar-se à sua oficina por já lhes terem cobrado demasiado dinheiro noutra oficina. Pode fazer uma avaliação genuína e honesta por um preço que seja bom para si e que supere a concorrência. Ao oferecer um preço justo, pode ganhar um cliente que traga os amigos e familiares também – muito mais rentável a longo prazo do que cobrar o preço máximo por um trabalho. Cobre o VALOR correto Outro aspeto que deixa os clientes impressionados no final é um preço mais baixo do que o apresentado no orçamento. Se, ao concluir o trabalho, descobrir que deu um orçamento superior ao trabalho que, efetivamente, realizou, cobre o preço correto. São poucas as atitudes que os clientes apreciam. Pagar menos do que o esperado é uma delas. Esteja disponível Algumas oficinas vão buscar os veículos e Tente escolher uma ALTura CALMA do dia Se tem um cliente com um problema mais complicado, sugira que venha numa altura mais calma do dia – ao final da manhã ou ao início da tarde – em vez de logo de manhã, quando estão a ser deixados os automóveis na oficina, ou no final da tarde, quando vão buscá-los. Se o cliente desejar que avalie um problema específico, certifique-se de que tem tempo extra. Sobreposição de trabalhos ou trabalhos não agendados podem causar o caos com horários congestionados na oficina. Deixe tudo claro desde o início Cabe-lhe a si saber como funcionam os automóveis, não aos clientes. Portanto, deve ajudá-los a explicar com clareza e precisão o que querem que faça. Escrever uma lista pode ajudar, em particular se precisam que seja feito muito trabalho ou se os sintomas são difíceis de descrever. Assim, poderá evitar mal-entendidos futuros que possam deixar o cliente irritado. Obtenha o máximo de detalhes possível do proprietário do automóvel. Por exemplo, um pequeno detalhe do género “só ouço o ruído quando o carro está em marcha-atrás” pode fazer uma grande diferença no diagnóstico de avarias. Avarias vagas e intermitentes podem ser difíceis de identificar. E andar à procura delas pode fazer com que os seus mecânicos se atrasem, pelo que deve pedir ao cliente para ajudá-lo, cedendo to<strong>das</strong> as informações possíveis. PASSE uma fatura detalhada Uma fatura pormenorizada, detalhando tudo o que foi feito veículo, o tempo que demorou a fazer a reparação e o preço <strong>das</strong> peças, deixará o cliente tranquilo, pois mostra que tem um negócio organizado e pode evitar discussões sobre o preço. Todos os serviços acima descritos vão inspirar a fidelização e a confiança nos seus clientes e, como dissemos no início, as pessoas estão dispostas a escolher uma oficina que seja capaz de proporcionar ao cliente uma experiência mais satisfatória. Coloque em prática o máximo possível de pormenores do serviço de atendimento ao cliente e sairá a ganhar, preservando mais clientes. NOTA: Para saber mais sobre este tema, consulte o site www.trwaftermarket.com/oficinasoriginais 62 Outubro I 2019 www.jornal<strong>das</strong>oficinas.com
Classificados 09mod_APMariaPia_betle_2016.pdf 1 17/07/19 11:55 41jeep_CROWN_vrs_8modulos.pdf 3 28/06/19 15:38 AUTO PEÇAS MARIA PIA, LDA “Com 25 anos de experiência” C C M M Y Y CM CM MY MY CY CY CMY CMY K K HORÁRIO >2ª a 6ª Feira - 9h às 12h30 - 14h30 às18h30 >Sábado - 8h às 12h Especializados nas marcas VW, SKODA, SEAT, AUDI e em peças para VW Carocha Tel.: 213 964 690 | 213 964 837 | Fax: 213 971487 Rodapé_Auto Rua Freitas Barros_.pdf Gazul,13B - C. 1 Ourique 24/09/19 - 1350-148 11:12 Lisboa autopecasmariapia@gmail.com GRANDE VARIEDADE DE PEÇAS JEEP . . geral@41jeep.com 261 931 456 www.41jeep.com DESDE 1985 SCANIA RENAULT RVI Rua Ernesto Gonçalves, 118. 132, 138 - EN 1 - Apartado 76 - 4415 - 933 SEIXEZELO Geral/Peças: 227 419 200 - e-mail: geral@autobarros-acessorios.pt - www.autobarros-acessorios.pt
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