Newslab 156

BOAS PRÁTICAS
Acolhimento Humanizado
em Saúde
Caroline de Cássia Ramos de Souza
Silvana Nezir da Silva
Resumo
Pode-se afirmar que o processo de acolhimento
ainda não está totalmente sistematizado
nos modelos de atenção ao atendimento
ao cliente, podendo ser esta uma justificativa
para as dificuldades apresentadas tanto por
profissionais quanto por clientes. O acolhimento
significa uma mudança na organização do
processo de trabalho e uma nova diretriz para a
organização, além de uma postura diferenciada
do profissional de saúde frente ao cliente. Este
estudo descritivo foi realizado em um serviço de
atendimento ambulatorial de uma empresa de
média complexidade, com o objetivo de identificar
as falhas que ocorreram no acolhimento
para se alcançar à integralidade da assistência
como um dos princípios da organização. A coleta
de dados foi realizada por meio da observação
das estratégias utilizadas no acolhimento
do cliente. A análise dos dados deu-se por meio
do relato da realidade vivenciada no atendimento
da organização onde o estudo foi realizado,
após a implantação do acolhimento com
avaliação e classificação das falhas, segundo a
percepção do autor. A implantação dessa estratégia
de acolhimento foi um avanço para a organização
no reconhecimento do atendimento
como direito determinando a redução das filas
de espera dos clientes, melhoria no atendimento
e satisfação do cliente e de colaboradores da
organização, tornando o atendimento resolutivo,
ético, integral e humanizado para os clientes
que procuram o serviço.
Palavras-chaves: Acolhimento, Humanização
no atendimento, Cliente.
Introdução
Durante o processo de atendimento no laboratório,
a atenção da equipe de profissionais da
saúde deve dirigir-se essencialmente para os
pacientes, os quais possuem necessidades individualizadas
e atendimento humanizado e, não
para o procedimento em si.
A palavra humanizar está ligada a vários aspectos:
acolhimento, afabilidade, dignidade,
respeito, civilidade pelo outros e tratamento
igual para todos. Muitos são os desafios que
aceitamos enfrentar quando estamos em defesa
da vida e o direito à saúde. O padrão de acolhimento
aos clientes nos serviços de saúde é um
desses desafios, onde a postura e a prática nas
ações de atenção e gestão nas organizações favorece
a construção de uma relação de confiança
e compromisso dos clientes com as equipes
e os serviços, contribuindo para a promoção da
cultura de solidariedade e para a legitimação do
processo de saúde
Humanizar significa acolher o paciente em sua
essência, a partir de uma ação efetiva traduzida
na solidariedade, na compreensão do indivíduo
em sua singularidade e na apreciação da vida.
Compreendendo realidade social do
acolhimento organizacional
Através da pesquisa bibliográfica, em relação
ao nível de atenção à saúde tratada, verificou-se
o quanto a prática do acolhimento mantêm-se
vinculada à atenção primária, embora as organizações
recomendam a implantação do acolhimento
nos todos os níveis de atenção à saúde.
Baseada em vivências das autoras, constata-se
a necessidade de aprender a trabalhar de forma
individualizada e humanizada, uma vez que as
modernidades e facilidades atuais formam uma
barreira no relacionamento personificado com
as pessoas. Neste contexto, a humanização e o
investimento no bem-estar do cliente são objeto
de intenso debate no mercado de saúde, uma
vez que, os avanços tecnológicos do setor podem
propiciar descompasso com o aprimoramento na
qualidade do relacionamento humano.
Um atendimento humanizado pressupõe a
união de um comportamento ético com conhecimento
técnico e com a oferta de cuidados
dirigidos às necessidades dos clientes, estabelecendo
um canal de relacionamento e fidelização
com os clientes e a manutenção da organização
no mercado.
Metodologia
Este estudo, inicialmente teve como base um
levantamento de referencial bibliográfico, constituindo-se
de uma pesquisa qualitativa para se
compreender a construção da realidade social
do acolhimento organizacional, e, ainda, com
vistas a entender como a realidade é apresentada
e produzida pelos diversos autores envolvidos
nas organizações de saúde privada.
A realização de pesquisas com clientes e colaboradores
do atendimento ambulatorial ganha
mais relevância quando pensamos no acolhimento
como uma micropolítica que deve ser
construída levando-se em conta as particularidades
de cada atendimento. Dessa forma, entrevistar
também aquele que está na "ponta" do
serviço, ou seja, em contato direto com o cliente,
é primordial para possibilitar a reflexão da práxis
desenvolvida e vislumbrar melhorias.
0 84
Revista NewsLab | Out/Nov 2019