3_Livro_Comunicação e Marketing no Setor Público diferentes abordagens para a realidade brasileira

Capítulo 2- Discutindo os caminhos do marketing público
Nessa perspectiva, o atendimento ao cidadão se torna um
mecanismo fundamental para que o público atendido sinta-se satisfeito
com o serviço prestado. Em um contexto em que o atendimento público
é visto como preocupante, gerando gigantescas filas e um tempo absurdo
para o atendimento, trabalhar formas de diminuir tais problemas
também pode ser inserido na concepção de marketing, no intuito
de aperfeiçoar o desempenho de tais órgãos e permitir transformar
a imagem negativa em uma experiência positiva (OLIVEIRA, 2014).
Entretanto, para que os serviços públicos cheguem ao
conhecimento dos cidadãos e que as instituições que o oferecem sejam
valorizadas, é preciso um minucioso processo de endomarketing para
que a experiência dos cidadãos não seja frustrante já no atendimento.
Esse caminho é construído a partir de processos de capacitação interna,
evitando que o contado entre instituições públicas e cidadão seja pautado
de mais dúvidas que de direcionamentos para o acesso ao serviço.
2.1.1 Do endormarketing ao marketing institucional
Para se comunicar com os cidadãos, as instituições públicas se utilizam
de inúmeras ferramentas, como nas demais vertentes do marketing. As
universidades públicas utilizam das plataformas da internet como sites e
redes sociais, os serviços de saneamento básico aproveitam de campanhas
públicas de marketing social para destacar seus serviços e aproveitam os
espaços presentes nos talões de cobrança para apresentar seus serviços
e informações sobre como entrar em contato com a organização. O
que cada uma dessas instituições tem em comum? Todas trazem aos
cidadãos informações sobre qual tipo de serviço oferecem, o que deve
ser feito para ter acesso (esforços necessários para utilizar aquele serviço
público), o local onde ele terá acesso (por meio de qual instituição e qual
o endereço físico ou virtual para acessá-la) e as formas de conhecimento
dos demais serviços ofertados (quais meios de comunicação disponíveis
para conhecer melhor os serviços e ter acesso a mais informações).
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