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MERCADO<br />
Top<br />
100<br />
OFICINAS<br />
As oficinas<br />
independentes<br />
estão a comprar<br />
a outros<br />
fornecedores e a<br />
comprar marcas<br />
que nunca tinham<br />
comprado, em<br />
alguns casos<br />
marcas mais<br />
baratas ou até<br />
recondicionadas<br />
gicos, novas tecnologias e numa imagem renovada<br />
e atraente. Em suma: estão a modernizar-se. A<br />
especialização em alguns serviços e a recusa em<br />
abrir horizontes, levou no passado a que muitas<br />
oficinas tivessem de fechar as suas portas. As que<br />
foram capazes de entender que, se não oferecessem<br />
aos seus clientes um serviço global estariam condenadas,<br />
são as que, hoje em dia, gozam de saúde.<br />
A experiência do cliente<br />
no mercado pós-venda<br />
Estamos todos a habituar-nos à forma como a<br />
nossa experiência de consumidor está a ser significativamente<br />
simplificada na nossa vida quotidiana<br />
quando, por exemplo, fazemos compras<br />
online. Esta simplificação B2C ainda não existe<br />
na maioria das interações B2B tradicionais, ou em<br />
cadeias de valor complexas, tais como o mercado<br />
de pós-venda. As oficinas devem esforçar-se por<br />
proporcionar aos seus clientes a mesma simplicidade,<br />
conveniência e confiança quando precisam<br />
de reparar o seu veículo que quando, por exemplo,<br />
compram um par de sapatos online.<br />
Referimo-nos frequentemente à experiência do<br />
cliente quando falamos de canais online, que com<br />
certeza se tornarão cada vez mais importantes. No<br />
entanto, o aspeto humano dos serviços oficinais e<br />
as transformações da cadeia de fornecimento são<br />
também cruciais. À medida que as expectativas dos<br />
clientes aumentam, as oficinas têm de responder<br />
aumentando o poder e a responsabilidade das<br />
pessoas de contacto, mas também antecipando<br />
as suas necessidades futuras.<br />
Posição financeira<br />
Para alcançar objetivos que se traduzam em resultados<br />
positivos, o empresário deve estar consciente<br />
da posição financeira da empresa e das alterações<br />
que decorrem ao longo do tempo. Os registos financeiros<br />
exigem um conhecimento dos princípios<br />
fundamentais da contabilidade, o que geralmente<br />
não acontece com a grande maioria dos proprie-<br />
QUADRO I - O custo da pandemia no setor pós-venda em Portugal<br />
A PANDEMIA NÃO SÓ ABALOU A POPULAÇÃO PORTUGUESA, MAS O PÓS-VENDA TAMBÉM FOI AFETADO CONSIDERAVELMENTE, ONDE AS PERDAS<br />
FORAM SIGNIFICATIVAS NESTES ÚLTIMOS DOIS ANOS<br />
O custo da pandemia (2020 – 2021)<br />
-153.000<br />
carros<br />
-15.600<br />
Milhões<br />
-1,5<br />
Milhões<br />
-405<br />
Milhões €<br />
MATRÍCULAS<br />
Algo mais de 150 mil<br />
carros vendidos a menos<br />
do que o esperado nos<br />
últimos dois anos, embora<br />
felizmente isso não<br />
se traduza em perda<br />
do parque circulante<br />
QUILOMETRAGEM<br />
O parque Português<br />
deixou de percorrer<br />
15.600 milhões<br />
de quilómetros nestes<br />
dois anos, o que é -13%<br />
do que o esperado<br />
ENTRADAS<br />
NA OFICINA<br />
Nestes dois anos<br />
as oficinas deixaram<br />
de ter quase 1,5 milhões<br />
de entradas (-11% sobre<br />
as que teriam sido feitas)<br />
MERCADO<br />
DO PÓS-VENDA<br />
Nestes dois anos,<br />
o pós-venda deixou<br />
de gerar 405 milhões<br />
de euros, -12% menos<br />
do que teria gerado<br />
FONTE: GIPA<br />
38 <strong>Top100</strong> oficinas <strong>2022</strong>
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