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FOCO NO CLIENTE NOVOS PRODUTOS Prateleira de NOVAS TECNOLOGIAS, NOVOS PRODUTOS. O MERCADO SEGURADOR VAI DEIXANDO PARA TRÁS A PECHA “CONSERVADORA” E SEGUE RESILIENTE SE ADAPTANDO À NOVA REALIDADE, OFERECENDO AO CONSUMIDOR SOLUÇÕES DIGITAIS E PERSONALIZADAS INTEGRADAS A RECURSOS INOVADORES, SOBRETUDO AQUELES NORTEADOS PELA INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL André Felipe de Lima Impossível negar a realidade. Toda conveniência e segurança propiciadas pelo universo digital reinante vêm determinando um novo olhar do mercado segurador, e isso vale tanto para a forma como empresas e corretores se dirigem ao cliente bem como para o momento em que se idealizam e, posteriormente, implantam-se novos produtos para um consumidor que, hoje, faz da digitalização sua ponte irreversível com o mundo. Divulgado este ano, o estudo 2023 Insurance Shopping Annual Report: Trends, Insights and Predictions, da americana TransUnion, aponta que a pressão sobre a lucratividade das seguradoras registrada ao longo do ano passado permanecerá até o final deste ano. A mesma pesquisa revela, contudo, aspectos da digitalização que vêm mudando a maneira como os consumidores interagem com toda a indústria de seguros, exigindo cada vez mais personalização de produtos, certamente um dos pontos desafiadores para as seguradoras daqui para frente. 14
As principais tendências reveladas pelo estudo da TransUnion incluem problemas de lucratividade, que estão forçando as seguradoras em vários países a reavaliarem, entre outros pontos, seus planos de marketing e de subscrição, a digitalização em todo o ciclo de vida da apólice — que está atendendo às expectativas de uma geração crescente de canais de vendas digitais, enquanto ainda se permite o tão importante toque humano nesse processo — e, por fim, novas tecnologias e fontes de dados não tradicionais emergentes, que estão tornando o processo de políticas de negócios — e isso envolve, sobretudo, novos produtos e precificação — mais precisas, eficientes e equitativas. O relatório também enfatiza que 91% dos consumidores entrevistados estão dispostos a usar canais online como parte da experiência de compra em seguros. Essa tendência se refletiu em todas as linhas de apólices, até mesmo no seguro de vida, principalmente no pós-pandemia, quando a jornada com o cliente assumiu-se definitivamente digital. Enquanto apenas 10% dos consumidores realizavam suas compras de seguro de vida online, ressalta o relatório, esse número saltou para 40% no ano passado. Neste ano, avaliam os especialistas, a realidade parece ainda mais determinada pelos canais online. “Já havia um movimento natural, mas ainda muito lento de digitalização dos produtos e serviços, ou seja, os canais tradicionais antes da pandemia representavam mais de 80%. Com a pandemia, entregar os produtos e serviços de forma digital passou a ser um movimento de sobrevivência do mercado segurador”, afirma o diretor Comercial e Marketing da Europ Assistance Brasil, Rogerio Guandalini. A recomendação dos técnicos da TransUnion é que as seguradoras se concentrem em tornar a experiência de compra do consumidor ainda mais digital. Ou seja, um caminho sem volta. Uma maneira de fazer isso, dizem eles, é elevar o nível da experiência de admissão e inscrição em diferentes canais e cenários. Por exemplo: essas empresas podem criar excelentes experiências de entrada e aplicação digital coletando informações do cliente por meio de formulários de autoatendimento intuitivos, apresentando-se a eles com mais facilidade e, consequentemente, manterem o ímpeto da jornada, entregando inscrições e documentos importantes via texto SMS e, por fim, incorporando documentos sempre via online, ou por plataformas na internet ou por aplicativos de celular. Essas etapas podem melhorar a experiência do cliente e reduzir as taxas de abandono durante a jornada com o cliente. Mas há gargalos, e não são poucos. Embora os recursos de segurança possam conflitar com a capacidade de oferecer uma experiência sem atrito ao cliente, muitos consumidores de seguros estão revelando que se sentiriam mais confortáveis com medidas adicionais de autenticação e verificação. Há outros estudos que mostram existirem, hoje, 50% de consumidores que expressam vontade de se submeterem a verificação adicional 15
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