apolice290 pageflip

FOCO NO CLIENTE
A VOZ DO CONSUMIDOR
AILTON CARDOZO,
da Zentek
mais breve. Como entra a seguradora
nisso? Não só dando material digital, não
só dando ferramentas digitais, tanto diretamente
para o consumidor quanto para
o corretor, mas também simplificando a
linguagem. É um consumidor que não vai
ler uma condição geral de 200 páginas, é
um consumidor que vai querer algo mais
simples, algo mais curto. E é um consumidor
também que está ditando mais as
regras”, avalia Andrea.
Na Prudential, resume a executiva,
o modus operandi é norteado pela premissa
de que todo problema do cliente
tem de ser levado para a seguradora e
devidamente acolhido. Esse é o primeiro
e decisivo aspecto. Mas algumas formas
FILIPE ALVES,
da Essor
para escutar o que o cliente quer precisam ser antes consideradas,
desde as pesquisas de satisfação NPS (net promoter score, que utiliza
dados quantitativos e qualitativos para avaliar o quanto os clientes
estão satisfeitos) até o que na Prudential é definido como “fórum
do cliente”. “É um fórum com 15 clientes para que critiquem os nossos
produtos e falem das suas percepções, das suas necessidades
e das suas opiniões. Além disso, tentamos trazer isso não só para a
área de marketing, mas também para toda a companhia. Temos aqui
um processo que chamamos de sala do cliente, em que trazemos
ligações do call center para toda a companhia ouvir o cliente diretamente
e suas necessidades”, descreve Andrea.
Desde 2017 no mercado, a startup Hubsegs atua em todo o
país como uma assessoria de seguros corporativos representando 21
seguradoras e apoiando mais de cinco mil corretores em diferentes
etapas de sua jornada dentro das seguradoras até a entrega ao seu
cliente final. Segundo Lucas Vargas, sócio da startup, o pragmatismo
do consumidor e a exigência dele por um trabalho mais consultivo
por parte do mercado de seguros não podem ser ignorados pelos
agentes do setor. “É um consumidor que, muito além do serviço, deseja
consumir de empresas que se conectem com seus valores. O
consumidor atual é pouco tolerante em relação ao prazo de retorno.
A velocidade se tornou um critério de desempate na concorrência
tanto quanto a qualidade do produto ou o serviço, o preço ou o relacionamento
interpessoal”, frisa Vargas.
TRAZER O CLIENTE PARA PERTO
Não há alternativa. Recorrer às novas tecnologias e simplificar
a abordagem é o caminho mais ágil e curto até o cliente de
seguros, porém um dos entraves que ainda existem para essa jornada
ainda é a comunicação. Para Andrea Vairo, os esforços conjuntos
de órgãos públicos, como a Superintendência de Seguros Privados
(Susep), e da Confederação Nacional das Seguradoras (CNseg) são
louváveis, mas o problema persiste. “Melhorou muito. Ah, está ótimo?
Chegamos a um status de Japão em que 90% da população
têm seguro de vida? Não. Mas está melhor”, acredita a executiva da
Prudential.
Em março, a CNseg lançou o Plano de Desenvolvimento do
Mercado de Seguros, Previdência Aberta, Saúde Suplementar e
Capitalização. É dele a esperança de que a tão propalada e ainda
pouca cultura do seguro seja, enfim, disseminada pelo país. E um
de seus pilares é justamente fazer com a indústria desate o nó da
comunicação com o cliente. “No lançamento do Plano Nacional estavam
presentes membros dos ministérios, da Susep, até o superintendente
em transição, e grande parte do mercado. Falamos de
coisas simples, como imagem, e de coisas mais complexas, como
produtos. Mas ali estávamos unindo forças para justamente mudar
essa imagem. É claro que precisamos continuar. A CNseg precisa ter
forte num posicionamento, mas vejo a união do mercado através de
ações da CNseg e do poder público para que mudemos para que as
próprias seguradoras façam propagandas mais amigáveis, não tão
sérias, coisas que mudam a cabeça do segurador. Isso traz o cliente
para perto. Para aproximar mais o cliente das empresas é necessária
uma comunicação próxima, que ele entenda.”, defende Andrea.
26