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FOCO NO CLIENTE
A VOZ DO CONSUMIDOR
DANIEL DIAS,
professor da FGV
No mundo inteiro, essa é a realidade. No
Brasil, evidentemente, apesar da ainda
pouca cultura do seguro difundida, não
é diferente.
Professor da Fundação Getulio
Vargas (FGV Direito Rio), Daniel Dias explica
que, atualmente, o consumidor
acostumou-se a, por meio de um clique,
ter seus interesses atendidos, como pedir
comida, solicitar transporte e comprar
produtos na internet, e isso, obviamente,
impacta no âmbito dos seguros. “O consumidor
quer ter essa experiência, essa
jornada de contratação, também com a
seguradora, de maneira mais fácil, mais
amistosa, que dê mais facilidade para
ele”, assinala Dias, para quem outro fator,
GABRIEL RONACHER,
da Agger
no caso a mudança geracional, também precisa ser considerado:
“Hoje em dia tem uma geração mais nova entrando no mercado e
virando um consumidor de seguros, geração essa que está acostumada
a contratação de forma online. Por outro lado, no setor de
seguros, o corretor ainda tem uma importância grande. Apesar das
referidas evoluções, é uma contratação que envolve muitas questões
técnicas, que envolve confiança. É difícil o consumidor conseguir
escolher sozinho o melhor produto. Hoje há essa contratação
cada vez mais célere, mas também sem perder esse toque humano”,
pondera Dias.
A universalização do acesso à tecnologia permite que o consumidor
de seguros tenha um acesso sincronizado com qualquer
tipo de informação, em qualquer lugar, explica o CEO da Agger, Gabriel
Ronacher. “O consumidor que está buscando contratar um seguro
tende a pesquisar e buscar diversos meios para entender o produto
e o custo dele. Ou seja, o início da jornada de contratação dos
seguros é multicanal, diferentemente do passado onde o corretor
era a única fonte de informação do consumidor”, compara Ronacher.
No entanto, prossegue ele, embora essa atitude de pesquisar
e explorar as informações no início da jornada seja bastante perceptível,
ainda é muito evidente que apenas o corretor de seguro
consegue, de fato, converter uma necessidade em uma apólice de
maneira eficiente e confiável. “A grande questão a ser analisada é:
como o corretor de seguros deve se preparar para atender esse novo
cliente que chega a ele, às vezes com mais incertezas do que certezas?”,
argumenta Ronacher.
Fato indissolúvel é que os consumidores estão cada vez mais
exigentes, bastante atualizados quanto ao uso da tecnologia e em
busca de comodidade e facilidade no atendimento. Segundo o diretor
de Operações, Tecnologia e Sinistros da Tokio Marine Seguradora,
Adilson Lavrador, não há dúvida de que, enquanto concentravam-se
esforços em superar a pandemia e retomar as atividades
com segurança, os riscos e as preocupações dos clientes de seguros
foram mudando. “A forma como trabalhamos hoje se sustenta muito
em tecnologia e já estamos experimentando mudanças irreversíveis
em nossas estratégias, prioridades e comunicação”, afirma Lavrador.
O novo perfil do consumidor desafia os seguradores a pensarem
cada vez mais em como atender a demanda por seguros em um
mundo no qual as decisões têm que ser muito rápidas e as informações
precisam estar disponíveis a qualquer momento. Dessa forma,
portanto, a indústria de seguros se viu forçada a estar pronta para o
grande desafio de prover soluções às demandas deste público que
quer se comunicar e interagir com seus prestadores de serviços de
forma cada vez mais digital, mas sempre mantendo uma relação
humanizada, como observa o executivo da Tokio Marine: “Estamos
atentos às boas práticas que possam ser incorporadas ao mercado
segurador para reduzir o trabalho operacional dos corretores e aumentar
suas vendas, bem como facilitar o contato do cliente com a
proteção oferecida”, frisa.
Com a popularização das mídias sociais, a cultura do seguro
está gradativamente sendo mais difundida. O consumidor atual está
mais informado e compreende que sem uma proteção ficará mais
vulnerável financeiramente. CEO da Segfy, Marcos Roque Villa cita
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