varianta pdf - Market Watch

CRM / ADMINISTRAÞIE PUBLICÃENTERPRISE APPLICATIONSCitizen Relationship Management este unconcept care începe sã aibã aplicabilitate ºipe plan local. Cu beneficii concrete, cuantificabile,atât la nivelul aparatului administrativ,cât ºi al cetãþeanului.La începutul lunii februarie, ministrulComunicaþiilor ºi SocietãþiiInformaþionale, Valerian Vreme,ºi primarul municipiului AlbaIulia, Mircea Hava, au semnatcontractul proiectului „Sistem informaticpentru implementarea modelului de managemental relaþiei cu cetãþenii (CRM) înadministraþia publicã localã prin serviciielectronice moderne“, finanþat de cãtreUniunea Europeanã ºi Guvernul României(în cadrul Programului Operaþional Sectorial„Creºterea Competitivitãþii Economice“).Proiectul are o valoare de peste1,5 milioane de euro ºi o perioadã de implementarede 23 de luni.Prezentat în presã drept un „dispeceratvirtual modern“ sau un „portal intranet de1,5 milioane de euro“, proiectul de la AlbaIulia acoperã ambele „titulaturi“, dar ºiobiective mai ample. Conform comunicatuluioficial, acestea sunt: furnizarea de serviciipublice on-line cãtre cetãþeni ºimediul de afaceri, prin intermediul unuiDispecerat, a unei soluþii CRM ºi a integrãriiserviciilor electronice în Portalul intranetal instituþiei, precum ºi eficientizareaactivitãþilor interne ale Primãriei. Pentrurealizarea acestui deziderat, acelaºi comunicatoficial subliniazã cã proiectul prevedeimplementarea unei arhitecturi de sistemcare sã sprijine o strategie de tip Citizen RelationshipManagement (care explicã ºiacronimul CRM din titulatura proiectului).O strategie care începe sã devinã vizibilãºi în România în ultimii ani, sub „presiunea“proiectelor promovate de UniuneaEuropeanã.Puþinã istorieConceptul de Citizen Relationship Managementnu este unul nou pe piaþa sistemelorinformatice. Ba chiar are ceva istorie.Dezvoltarea sa a început odatã cu cea aunui alt concept major actual – cel deeGovernment, intens promovat pe planlocal odatã cu aderarea la Uniunea Europeanã.Dezvoltarea ºi promovarea intensã aconceptului de eAdministraþie, odatã cuexplozia Internetului ºi a comunicãrii multicanal,au accelerat translatarea sistemelorde Customer Relationship Managementdin mediul business, în aplicaþii de tipulCitizen Relationship Management, înmediul administrativ.Anul acesta, de exemplu, se împlinesc10 ani de când Thomas Siebel, fondatorulºi preºedintele Siebel Systems, îl coopta pefostul premier britanic John Major înboard-ul european al companiei sale, pentrua-i facilita intrarea pe piaþa sistemeloradministrative ale þãrilor de pe Bãtrânulcontinent. La nivelul anului 2001, analiºtiiconsiderau administraþia publicã dreptnoul El Dorado pentru producãtorii desoluþii CRM. (Siebel avea, la acel moment,o cotã pe piaþa CRM de 45%, la mare distanþãde urmãtorii clasaþi – SAP, cu 16%,PeopleSoft, cu 8%, ºi Oracle, cu 7%, conformunui clasament realizat de banca deinvestiþii ABN AMRO. Pentru conformitate:patru ani mai târziu, în septembrie2005, Oracle achiziþiona Siebel, dupã ce înianuarie finaliza preluarea definitivã aPeopleSoft.)Migrarea, din mediul business, a CRMuluiîn mediul administrativ (transformareadin CRM în CiRM) nu a fost oCiRM,varianta administrativã a CRM-uluitranziþie uºoarã. ªi aceasta nu pentru cã sistemeleinformatice nu ar putea face faþãschimbãrii „obiectului de activitate“,respectiv înlocuirea „clientului“ (customer)cu „cetãþeanul“ (citizen).Existã voci care susþin cã transformareapoate fi realizatã relativ facil, dacã se înlocuieºte„a vinde“ – verbul care defineºtesubiectul „client“ – cu „a servi“ – definitoriupentru subiectul „cetãþean“. Iar uncetãþean poate fi definit ca un consumator/clientde servicii ºi/sau produse publice.Dar la fel de adevãrat este cã existã specialiºticare explicã subdezvoltarea actualãa proiectelor CiRM prin faptul cã esenþaconceptului CRM se bazeazã pe strategia„customer centric“, focalizatã strict peclient. (Conform uneia dintre cele maiscurte definiþii posibile, CRM-ul este 75%strategie ºi doar 25% tehnologie.) Ori, tocmaitranspunerea acesteia în aparatul administrativ,într-o abordare „citizen centric“,este cea care creeazã probleme reale.Critici ºi argumentePunctul de vedere citat anteriorreprezintã, ce-i drept, o criticã destul deabstractã. Însã explicã parþial de ce mareamajoritate a proiectelor CiRM dezvoltatede administraþiile europene se aflã, încã,într-un „stadiu embrionar“ (conform PeterLang, „Citizen Relationship Management- A Study of CRM in Government“ –2008). Respectiv, nu au depãºit stadiul deCall/Contact Center ºi/sau „One-stopshop“. Criticile specialiºtilor sunt ceva maiclar formulate de aceastã datã: crearea ºidezvoltarea unui centru de contact multicanalpoate fi realizatã foarte bine ºi fãrãnicio abordare focalizatã pe cetãþean („citizencentric“). De altfel, o astfel de dezvoltarepoate fi consideratã un rãspunsfiresc la evoluþia cerinþelor cetãþenilor,12MARKET WATCH | 15 MAI - 15 IUNIE 2011