varianta pdf - Market Watch

Call Center în Nor,acum sau mai avem de aºteptat?Magia Cloud Computing-ului începe sã sefacã simþitã ºi în zona Call/Contact Center.Argumentele economice ale Norului, nivelulsuperior de fiabilitate, scalabilitate ºi flexibilitatepe care acesta le poate oferi sunã extremde atrãgãtor pentru orice manager alunui centru de contact. Dar... provocãrile suntîncã numeroase, iar pânã la gãsirea unorrezolvãri optime mai este de aºteptat.Cloud Computing începe sã capetedin ce în ce mai rapid anverguraunui concept omnipotent ºi omniprezentºi pare cã totul se mutãîn Nor – de la sisteme critice, precumsoluþiile ERP, pânã la serviciile deprintare. Puþine mai sunt zonele industrieiIT care sã nu fi fost încã atinse de potenþialulrevoluþionar al Norului, iar dacã acest lucruse întâmplã, analiºtii nu-i dau mari ºanse dea scãpa definitiv de influenþa atotcuprinzãtoarea conceptului.În zona Call/Contact Center, articolelecare dezvoltã avantajele mutãrii centrelorde apel/contact în Nor încep sã se înmulþeascã.Conform site-ului CallcenterInTheCloud.com,o primã „luare de poziþie“în favoarea migrãrii dateazã din 2004,când în cadrul IPContactCenter Summit,din Los Angeles, a fost prezentatã o sesiuneintitulatã „Call Center in the Cloud“. Cutoate acestea, optimismul este temperat înrândul specialiºtilor. Mai mult chiar,CIO.com a publicat relativ recent un articolal cãrui titlu este cât se poate de explicit:„Don’t Buy Into the Cloud-Based Call Center- Yet“. Pledoaria pro-Cloud, a unorfurnizori precum Liveops, Global Response,inContact, Transera, pionieri înoferirea de servicii de Call/Contact Center„cloud based“, este abordatã cu reticenþã detabãra scepticilor, a cãror concluzie genericãeste clarã: e prea devreme pentru a vorbide centre de apel/contact deplin funcþionaleîn Nor.Pledoaria pro-CloudPrincipalul argument în favoarea migrãriiContact Center-ului în Nor derivãdin beneficiul clasic pe care îl oferã CloudComputing-ul – reducerea investiþiilor îninfrastrucura hardware ºi software, scãdereaefortului de mentenanþã graþie updateurilorºi upgrade-urilor periodice, înlocuireaCapEx cu OpEx. Sunt argumenteeconomice, foarte pertinente în actualulcontext, când efectele crizei încã sunt viiîn memoria managerilor. (De altfel, dacã esã dãm crezare anumitor opinii, aºa se ºi explicãsuccesul uriaº înregistrat de CloudComputing în ultimii doi ani...)Existã însã ºi alte avantaje care decurgdin adoptarea tehnologiei Cloud de cãtreun Call/Contact Center. Primul dintreacestea ar fi cel al flexibilitãþii ºi scalabilitãþii,un element extrem de important înactivitatea unui Call Center atunci când seconfruntã cu vârfuri de activitate sezonieresau ciclice. Posibilitatea alocãrii rapide deresurse suplimentare, fãrã a face investiþiimajore, pentru ca apoi sã se poatã reveni laschema optimã de funcþionare (în conformitatecu cerinþele uzuale), reprezintã unbeneficiu incontestabil.Fiabilitatea este ºi ea un alt avantaj majoroferit de Cloud Computing, mai ales încazul companiilor care opereazã cu maimulte Call/Contact Centere cu o largã dispersiegeograficã. Deºi nu este un subiectdes abordat în tematica dedicatã Call/ContactCenter-elor, continuitatea afaceriireprezintã un element cu importanþã criticãîn interacþiunea dintre companieclient.Client pentru care este total irele-28MARKET WATCH | 15 MAI - 15 IUNIE 2011