varianta pdf - Market Watch

SISTEMELE DE DOCUMENTªI CONTENT MANAGEMENT,CONDIÞIE SINE QUA NON PENTRU BÃNCIÎn spatele ghiºeelor bancare se „ascunde“ un conglomeratcomplex de sisteme informatice, total necunoscuteclienþilor, care sunt beneficiarii direcþi aiacestora. Soluþiile de management al documentelorºi conþinutului reprezintã un astfel de tip de soluþii, acãror lipsã sau subutilizare este resimþitã direct, atâtîn front-office, cât ºi în back-office, putând afecta iremediabilrelaþia dintre clienþi ºi respectiva organizaþie.Odatã cu intrarea în era comunicãriimulti-canal ºi a diversificãriiaccelerate a produselor ºiserviciilor – cotate de cãtreanaliºti drept unul dintre principaleleavantaje competitive ale instituþiilorfinanciar-bancare pe o piaþã cu o dinamicãºi un nivel de competitivitate ridicat–, problema accesãrii informaþiilor cucare opereazã o bancã a început sã devinãdin ce în ce mai complexã ºi sã aibã o importanþãcriticã în derularea proceselor debusiness cotidiene.Complexitatea se datoreazã, în bunãparte, creºterii exponenþiale a volumuluide date – fenomen cu care se confruntã nudoar instituþiile financiar-bancare. Conformunui recent studiu realizat de companiaColeman Parker, 68% din companii auprobleme reale în a administra cantitãþileuriaºe de informaþii. Mai mult de 80% dininformaþia uzitatã în mediul bancar este informaþienestructuratã – stocatã în e-mailuri,documente Word etc. – iar conþinutulnestructurat creºte cu o ratã ce depãºeºte200% pe an. Procesarea, administrarea,stocarea, accesarea, monitorizarea acestorvolume de date care cresc continuuînseamnã costuri în creºtere. Ceea ce, în actualulcontext economic, în care prioritãþile– indiferent de domeniul de activitate– sunt eficientizarea operaþionalã ºi reducerilede costuri, reprezintã o problemãrealã. Problemã care, cel puþin în domeniulfinanciar-bancar, nu poate fi ocolitã sau ignoratã,existând un întreg set de reglementãrilegislative ºi standarde – naþionale ºieuropene –, care normeazã toate etapeledin ciclul de viaþã al informaþiilor cu careopereazã o bancã, de la captura lor, la monitorizarea,protecþia, reþinerea, cãutarea ºiutilizarea lor, pânã la ºtergerea/distrugereaacestora.Pe de altã parte, dincolo de presiuneacerinþelor legislative ºi a necesitãþii reduceriicosturilor de administrare, problemaaccesãrii informaþiilor a început sã fie privitãcu o mai mare atenþie ºi ca urmare aefectului celor doi ani de crizã. Contextuleconomic delicat a fãcut ca rata atragerii denoi clienþi sã scadã considerabil faþã de aniianteriori, iar costul acestui proces a crescutsensibil, ceea ce prioritizeazã strategiile defidelizare a clienþilor existenþi. Ori,loializarea implicã, inerent, un nivel ridicatde satisfacþie al clienþilor, care nu poatefi atins fãrã a oferi rãspunsuri prompte lasolicitãrile acestora. Promptitudine careeste direct proporþionalã cu viteza cu carepot fi cãutate ºi accesate informaþiile necesaresoluþionãrii respectivei solicitãri. Statisticilespun însã cã, în medie, un angajatdedicã cel puþin 10% din activitatea sa zilnicãcãutãrii ºi regãsirii de informaþii relevante– asta dacã nu cumva informaþiile respectivese aflã în cele 8% documente carese pierd, definitiv ºi irevocabil, anual, înorice organizaþie.Riscurile neutilizãriiTot acest cumul de factori face greu decrezut cã, la momentul actual, o bancãpoate funcþiona fãrã un sistem informaticdedicat de management al documentelor.Iar dacã acest lucru se întâmplã,specialiºtii susþin cã este foarte probabil canumãrul ºi calitatea serviciilor oferite sãse afle undeva la nivelul anilor ’50-’60.Ceea ce, la acest moment, ar însemna unnivel de eficienþã operaþionalã foartescãzut, un cost prohibitiv al serviciilor,imposibilitatea pãstrãrii marjelor deprofit, dificultãþi în pãstrarea clienþilor ºia atragerii altora noi etc. Pe scurt, ineficienþãmaximã, vizibilã direct, în interioriulorganizaþiei (în back-office), prin:• existenþa ºi perpetuarea unor sistemeneintegrate, care gestioneazãîn mod neunitar informaþia;18MARKET WATCH | 15 MAI - 15 IUNIE 2011