«СВОЁ» И «ЧУЖОЕ» Межкультурные коммуникации в ...

сознательно моделируемая речевая деятельность для достижения заранее
спрогнозированного результата. Цикл поведения включает: 1) восприятие
внешней ситуации, 2) прогноз как совокупность предварительных ожиданий,
3) оценку ситуации, которая зависит от личности и её настроения, 4) самоконтроль
и 5) поступок, изменяющий ситуацию.
Профессиональное речевое поведение сознательно моделируется.
Итогом моделирования являются фирменные модели поведения – навыки и
привычные реакции личности на повторяющиеся ситуации, которые проверяются
в ходе практической деятельности представителей корпоративной
культуры. Особое место занимают речевые стандарты, отражающие основные
ценности организации и позволяющие сотрудникам «контактной зоны»
экономить ресурсы при обслуживании потребителей.
Наша практика работы по формированию культуры речевого поведения
продавцов началась ещё в 1980-е годы, в советское время, когда теоретической
базой обучения выступал по преимуществу нормативный аспект
(например, учебные пособия Л.А.Шкатовой «Культура речи продавца»,
«Речевой этикет продавца», «Речевой тренинг продавца» изданные Министерством
торговли СССР в 1986 – 1988 гг.). В настоящее время идёт работа
по анализу и корректировке корпоративной культуры ряда коммерческих
организаций путём анализа реальных и моделирования идеальных текстов,
то есть использования языка в реальных процессах коммуникации.
Одно из важнейших условий профессионализма продавца-консультанта –
умение почувствовать иной взгляд на вещи, учесть чужую точку зрения, воспринять
чуждый для себя ход мысли, построить, исходя из всего этого, собственное
поведение. При обслуживании происходит межкультурная коммуникация,
поскольку продавец представляет профессиональную, или корпоративную,
культуру, а покупатель демонстрирует привычное поведение, принятую
им и в его окружении бытовую культуру. Ответственность за сбои в общении,
коммуникативные неудачи, несёт профессионал, поскольку от уровня его подготовки
зависит весь ход общения. Каким бы ни был покупатель, долг продавца
– найти «ключик» к каждому. Не случайно с давних времён известна фразанаставление:
«Обслуживать усталых – терпеливо, стеснительных – заботливо,
обидчивых – тактично, грубых – сдержанно, хладнокровно».
Однако интент-анализ текстов, получаемых в ходе наблюдений, показывает,
что частым является непрофессиональное речевое поведение продавцов-консультантов,
имеющее три вида намерений, отражающих смыслы
при соположении, воздействии и взаимодействии:
1) поскорее избавиться от назойливого покупателя (Ходят тут всякие!);
2) продемонстрировать свои личностные качества (Мы тоже люди!);
3) показать свое превосходство в знании свойств товара (Едва ли Вы
поймёте все преимущества этой новой техники) или покупательной спо-
34