Aleksandra Kolemba

450 Aleksandra Kolemba
zasadach. W literaturze przedmiotu, przyjmuje się założenie, że jest to najbardziej
korzystna strategia 8 .
Każda z zaprezentowanych strategii ma swoje uzasadnienie w zastosowaniu. A tak
jak różni są klienci, tak różne są stosowane podejścia wobec nich. Różnorodność
ludzkiej psychiki i jej podatność na sugestie wpływa znacząco na formę przyjętej
strategii. Przedstawione strategie są komponentem towarzyszącym CRM-owi. To od
informacji jakie przedsiębiorstwo ma w posiadaniu o kliencie ma wpływ na wybór
strategii – dlatego tak ważne są te informacje. Brak jednej z nich z nich, powoduje, że
dane stają się „ułomne”, a wdrożenie niewłaściwej strategii, będzie skutkowało
negatywnymi konsekwencjami – utratą klienta, jego lojalności, satysfakcji,
zmniejszeniem osiąganego zysku.
2. Rentowność relacji a CRM
Rozpatrując rentowność relacji typu klient – przedsiębiorstwo, nie można jedynie
swej uwagi skupić na jednym podmiocie, tylko podejść do zagadnienia kompleksowo.
W literaturze przedmiotu wiele uwagi poświęca sie rentowności relacji, i jeżeli
interpretuje sie to zjawisko, to analizuje się je tylko pod względem finansowym
i z punktu widzenia przedsiębiorstwa. A tak jak klient jest ważny dla przedsiębiorstwa,
tak przedsiębiorstwo jest ważne dla klienta. Nie można tej zależności rozpatrywać
w jedną stronę.
Przedsiębiorstwa, dla których relacje z klientami są istotne, zamiast koncentrować
swoje działania (wręcz presję) na pozyskaniu coraz to większej ilości nowych
klientów, powinny poświęcić ten czas na budowanie i wzmacnianie trwałych
kontaktów (tab.2)
8 Ibidem, ss. 49 - 50.
450