Aleksandra Kolemba

452 Aleksandra Kolemba
Dolna część drabiny – to główny obszar zainteresowania przedsiębiorstwa, gdy
chce zidentyfikować potencjalnych klientów – a więc poszukuje reflektantów, by mogli
oni stać się klientami. Kolejne trzy szczeble – to „wyższy stopień wtajemniczenia”
przeznaczony dla pozyskania tzw. stałych klientów. Przechodzą oni długą
i skomplikowaną drogę, by stać się dla przedsiębiorstwa klientem – partnerem.
Nawiązanie relacji dla każdej ze stron oznacza zupełnie co innego. Przedsiębiorstwo
poznaje potrzeby rynku, a klient zadowala się dokonanym zakupem.
Przedsiębiorstwo, a właściwie jego oferta jest szczegółowo analizowana przez
klienta i dopiero po dokładnej analizie, a więc wzięciu pod uwagę wszystkich „za”
i „przeciw”, polegających również na porównaniu z ofertą konkurenta, klient
podejmuje decyzję czy przedstawiona propozycja go satysfakcjonuje, czy nie. Klient
analizuje takie czynniki jak:
− koszt zakupu,
− jakość,
− podejście oferenta (np. terminowe wywiązywanie się z zamówień)
− obsługa,
−
−
bezpieczeństwo danych osobowych,
opieka posprzedażna.
Oczywiście są to podstawowe elementy występujące niezależnie od rodzaju oferty.
I one w dużej mierze mają wpływ na to, czy dana oferta przyczyni się do nawiązania
relacji w dłuższym okresie czasu z przedsiębiorstwem. Relacje te, mają istotny wpływ
na analizowanie i przyjmowanie kolejnych ofert. Wszystkie te czynności determinują
również określenie rentowności relacji z punktu widzenia klienta.
W literaturze dość często pojawia sie stwierdzenie, że lojalność klientów jest
ważna, z tego względu, że ich pozyskanie jest kilkakrotnie droższe niż ich utrzymanie.
K.Fonfara wskazuje ponadto na zależność jaka występuje między czasem trwania
związku klienta z określonym przedsiębiorstwem a jego rentownością. Przedstawia
następujące przyczyny tego uzależnienia 9 :
−
−
−
−
powtarzalność zakupów które stanowią współczesną i przyszłą ofertę,
skłonność klientów do płacenia wyższej ceny za ofertę o wyższej wartości,
wspólne (klienta i przedsiębiorstwa) kreowanie wizerunku firmy w otoczeniu,
polecanie lub nie oferty przedsiębiorstwa potencjalnym klientom.
Wszystkie wyżej wymienione przyczyny w dużej mierze odnoszą się do kryterium
oferty jaką jest jakość proponowanych produktów czy usług. Wydaje się wobec tego
być czymś normalnym powiązanie występujące między satysfakcją klienta a jakością.
Powszechnie znana jest zasada, że im bardziej zadowolony klient, tym chętniej
dokonuje kolejnych zakupów, czy korzysta z usług tego przedsiębiorcy, którego oferta
go usatysfakcjonowała. Dla przedsiębiorstwa oznacza to dochody, które od
zadowolonego klienta napływają systematycznie wobec czego staje się on rentowny
9
K. Fonfara, Marketing partnerski na rynku przedsiębiorstw, wyd. PWE, Warszawa 1999, s.
105.
452