KRÁĽ INVESTOROV WARREN B. - GoodWill - Eu.sk

podnikanieBojíte sa sťažností?Žiaden obchodníkči podnikateľ nemá radosť,keď sa zo spokojnéhozákazníka stane nahnevanýspotrebiteľ, ktorý chcevýrobok či službu vrátiť.Nikoho neteší, keď si jeho práca namiesto poďakovaniavyslúži sťažnosť. Avšak každý, ktoniečo robí, urobí občas aj chybu.Ako reagovať na nespokojnosťSchopnosť premeniť negatívnu skúsenosť napozitívnu si vyžaduje trochu praxe. Keď sa všaknaučíte takéto situácie zvládnuť a reagovať tak,aby ich zákazník nevnímal ako ujmu, urobíteneraz pre jeho lojalitu viac, než keby sa nič nestalo.V pozícii marketingového manažéra somneraz zažila situáciu, keď navrhnuté kreatívneriešenie nezodpovedalo mojej predstave. Pokiaľvšak agentúra dokázala pozorne vypočuťkritiku, predložiť rozumné argumenty a po priblíženínašich názorov pracovať na tom, aby výsledokvyhovoval obom stranám, stali sa z násskutoční partneri. Takýchto dodávateľov som sivážila aj preto, lebo dokázali pružne reagovať,a rozhodne som nemala obavy obrátiť na nichaj v budúcnosti.Štatistiky hovoria, že viac ako 90 % zákazníkovvám dá druhú šancu, ak vyriešite ich sťažnosťrýchlo a správnym spôsobom. Pripravte si pretovo firme pravidlá, ako sa s obdobnými situáciamivyrovnať a pritom nestrácať priazeň svojichklientov.24Niekedy je lepšie problémomsa vyhnúťVari každý predajca si niekedy povedal, že tohtozákazníka bude lepšie nemať. Neraz už pripredaji cítime, že tento človek s naším riešenímnebude spokojný. Možno jednoducho v podvedomívieme, že jeho problém nedokážemecelkom vyriešiť. A možno je to typ, ktorý sťažovaniepovažuje za zábavu a robí to zo zásady.Tak či onak, je na nás, či sa „ulakomíme“ nakaždú zákazku.Viac ako 90 % zákazníkovvám dá druhú šancu,ak vyriešite ich sťažnosťsprávne.Vo chvíli, keď obchod uzavrieme, si však užpodobné úvahy nesmieme dovoliť! Tu platí, žeku každému zákazníkovi musíme pristupovaťs dôverou a rovnakou vážnosťou. Ak sa totižk zákazníkovi s malou zákazkou zachovámearogantne, nemalo by nás nepríjemne prekvapiť,keď odovzdá svoju negatívnu skúsenosťprostredníctvom sociálnych sietí tisícom potenciálnychzáujemcov.Oprávnená sťažnosť nás posúvadopreduAk nám zákazníci povedia, že naše služby súdobré, ale ceny „dosť vysoké“, nemusí to eštebyť dôvod na zlacňovanie, pretože správne nastavenácena musí vždy zohľadňovať aj kvalitnúprácu. Ak sa však opakovane stretávame s názorom,že náš softvér je príliš pomalý, obsluhaprístroja komplikovaná, dodávky posielameneskoro alebo sa výrobky rýchlo kazia, mali bysme zbystriť pozornosť. Namiesto vysvetľovania,prečo to z objektívnych príčin inak nejde,je namieste rozmýšľať, ako veci zlepšiť. Spätnúväzbu na nevhodné správanie pracovníkov námposkytne len málo klientov. Namiesto kysléhoúsmevu si zaslúžia naše poďakovanie, pretoženám pomáhajú služby zlepšovať!Zdržte sa nevhodnýchkomentárovStáva sa, že sťažnosť zákazníka vyplýva z neznalostiči neskúsenosti. Nekritizujte jehoneschopnosť a nepresviedčajte ho, že vášvýrobok sa predsa inštaluje sám, chyba musíbyť v jeho prístroji a podobne. Namiesto tohopripusťte, že príčinu problémov vopred nepoznáte.Umožnite mu jeho frustráciu vyjadriť,nechajte si podrobne vysvetliť, čo „sa nedarí“,a pokúste sa problém vyriešiť, aj keď to stojídodatočný čas. Trocha veľkorysosti spôsobíobrovský rozdiel vo vnímaní vašich služieb a jerozhodne výhodnejšie venovať pol hodiny trpezlivémuvysvetľovaniu, ako následne naprávať zlúpovesť, ktorú ste si možno ani nezaslúžili.Často nejde o to, že by zákazník očakával priveľa,neraz je dokonca ochotný za dodatočnúpomoc priplatiť. Musí sa to však uskutočniť tak,aby sa necítil dobehnutý a oklamaný. Spýtajtesa ho na jeho návrh riešenia. Často sú očakávaniazákazníka skromnejšie, než dodávateľpredpokladá.Vytvorte možnosť komunikácieAk chcete znížiť možnosť, že sa zákazník posťažuješiroko-ďaleko a bude hľadať riešenia naFacebooku či Twitteri, vytvorte sami kontaktnúadresu, na ktorú sa môže obrátiť v prípade potreby.Na pripomienky, ktoré tam zozbierate, byste mali rýchlo a fundovane reagovať. Nestačíposlať automatickú odpoveď, že sťažnosť bolazaznamenaná, a viac sa neozvať, aj keď to, žiaľ,na Slovensku nie je celkom neobvyklé. Dokoncaani reakcia v zmysle zákona do 30 dní nie jedostatočným riešením, čas má v tomto prípadeobrovskú váhu.Pomôžte zákazníkovi tak rýchlo a tak dobre,ako je to len možné. Ak sa stala chyba na vašejstrane, kompenzujte mu stratený čas či nepríjemnosti.Vždy sa zachovajte tak, aby si moholpovedať, že aj keď vo vašom vzťahu nastalanejaká komplikácia, ste dodávateľom, ktorý sis ňou dokázal so znalosťou veci poradiť.Jana Škutkováwww.marketingovo.skIlustračný obrázok: Palace Pictures