Uniklinik Köln - Strukturierter Qualitätsbericht 2011

Strukturierter Qualitätsbericht gemäß § 137 Abs. 3 Satz 1 Nr. 4 SGB V für das Berichtsjahr 2011
D Qualitätsmanagement
Beschwerdemanagement
Seit 2004 verfügt die Uniklinik Köln über ein zentrales Beschwerdemanagement zur
systematischen Bearbeitung und Dokumentation von Patientenrückmeldungen.
Patienten, Angehörige aber beispielsweise auch einweisende Ärzte können auf
einfache Weise Kritik, Wünsche oder Anerkennung äußern (E-Mail-Adresse:
beschwerdemanagement@uk-koeln.de, Aufkleber auf den Patiententelefonen mit
Kontaktdaten des Beschwerdemanagements, Internet- und Intranet-Homepage,
Faxformular, Angebot persönlicher Gespräche oder Telefonate, Formular mit
Freiumschlag, „Kummerkästen“ im Haus, Besuche am Krankenbett).
Mitarbeiter des Zentralbereichs Medizinische Synergien bearbeiten die Rückmeldungen
zeitnah. In 2011 gingen 2118 Rückmeldungen mit insgesamt 8412
Einzelmeinungen ein. Lob fand sich in 63 %, Kritik in 37 % der Bewertungen.
Zu ausgewählten Kritikpunkten wurden in 2011 insgesamt 407 Einzel- und Korrekturmaßnahmen
veranlasst. Das Beschwerdemanagement berichtet dem Klinikvorstand
einmal pro Jahr detailliert über die aktuellen Daten. Zusätzlich liefert es auf Anfrage
differenzierte Berichte für einzelne Fachbereiche und Berufsgruppen.
Das Beschwerdemanagement ist als unspezifisches, jedoch sensitives Rückmeldeund
Frühwarnsystem etabliert und Teil eines umfassenden klinischen Risikomanagements.
Klinisches Risikomanagement (CIRS)
Die Uniklinik Köln strebt ein umfassendes Risikomanagement für alle Abteilungen an.
In 2008 wurde mit dem Aufbau eines Critical Incident Reporting Systems (CIRS)
modellhaft in der Klinik für Anästhesiologie und Operative Intensivmedizin begonnen.
Das CIRS dient der zeitnahen Erfassung von kritischen Ereignissen (critical incidents)
und ermöglicht im Bedarfsfall ein schnelles Einleiten von Korrekturmaßnahmen.
Voraussetzung für das Gelingen eines CIRS ist die sanktionsfreie Bearbeitung der
Berichte und die vorurteilsfreie Suche nach den Ursachen. Häufig sind es organisatorische
Defizite, die zu kritischen Ereignissen führen, z. B. wenn gefährliche Medikamente
aufgrund mangelnder Kennzeichnung leicht verwechselt werden können.
Die Berichte werden in vertraulicher oder auch anonymer Form über ein elektronisches
Formular an einen unabhängigen Dritten geschickt, dies ist hier der Zentralbereich
Medizinische Synergien. Dort werden sie anonymisiert und an das CIRS-
Team der zuständigen Abteilung weitergeleitet, das die Berichte weiter bearbeitet.
Betrieblicher Ideenwettbewerb
Der Ideenwettbewerb soll den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern Anreiz sein, über
ihren originären Aufgabenbereich hinaus kreative Ideen zur Verbesserung der Abläufe
in der Uniklinik einzubringen. Die Vorschläge sollen unter anderem dazu beitragen die
Krankenversorgung zu verbessern, Arbeitsverfahren zu optimieren und somit die
Leistungsfähigkeit zu steigern, die Arbeitssicherheit, die Hygiene, den Umwelt- und
Brandschutz zu erhöhen, Ressourcen einzusparen, die interkollegialen Beziehungen
zu intensivieren und die Identifikation der Beschäftigten mit der Uniklinik zu verstärken.
Die besten Ideen werden belohnt, eine Kommission bewertet die Vorschläge
nach einheitlichen Kriterien.
In 2010 wurde der Ideenwettbewerb reorganisiert und mit neuen Prozessen definiert.
Der Ablauf vom Eingang bis zur Entscheidung soll damit deutlich beschleunigt
werden, die Akzeptanz gesteigert, die Zahl der Ideen erhöht werden.
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