6 - ADÜ Nord

Kundenbefragung
Erfolgreiche Kundenbefragung
Im letzten Infoblatt hatten wir von der wenig erfolgreichen Fragebogen-Aktion mit der Grünen Liste berichtet und Ihnen
gezeigt, wie Sie den Fragebogen des ADÜ Nord trotzdem erfolgreich einsetzen können. Wegen der regen Nachfrage steht
der Fragebogen mit dem kompletten Artikel von Dr. Döhler inzwischen als Sonderdruck im Internet-Archiv des ADÜ Nord
zum Herunterladen bereit. Hier kommt der zweite Teil des Artikels von Dr. Thea Döhler, Triacom Unternehmensberatung.
Wie Sie einen eigenen Fragebogen entwerfen
Befragungen zu Produkten und Dienstleistungen sind, wie
Sie sicher aus eigener Erfahrung wissen, nichts Ungewöhnliches.
Sie werden von vielen Unternehmen regelmäßig
durchgeführt, um Wünsche und Erwartungen von
Kunden besser kennen zu lernen, Kundenbeziehungen zu
pflegen, Kunden zurück zu gewinnen oder enger an sich
zu binden sowie Dienstleistungen und Produkte zu entwickeln
oder kontinuierlich zu verbessern.
Fragen Sie sich zuerst, welche Ziele Sie mit einer Befragung
verfolgen, und welche Kunden Sie befragen möchten.
Denken Sie dabei an Mark Twain: »Wenn ich nicht weiß,
wohin ich will, gelange ich dahin, wo ich nicht hin wollte.«
Wenn Sie in den letzten drei Monaten ohne Aufträge von
guten Dauerkunden geblieben sind oder Ihnen Kunden
mitgeteilt haben, dass sie nun einen Kollegen mit den
Übersetzungen betrauen, sollten Sie versuchen, diese
Kunden wieder zu aktivieren bzw. zurück zu gewinnen.
Hilfreich kann es auch sein, darüber nachzudenken, welche
Anforderungen und Erwartungen Kunden an Ihre
Dienstleistungen im Einzelnen haben und wen man
bezüglich dieser Leistungsmerkmale befragen könnte.
Wenn Sie genau wissen, wen Sie von Ihren Kunden unter
welcher Zielstellung befragen wollen, formulieren Sie Ihre
Fragen vor, ohne sich dabei irgendwelche Beschränkungen
(wie Länge, Anzahl, Formulierung) aufzuerlegen.
Diskutieren Sie diese anschließend mit Freunden oder
Kollegen, und überarbeiten Sie die Fragen entsprechend.
Dann müssen Sie sich noch für eine Befragungsmethode
entscheiden. Wollen Sie Ihre Kunden telefonisch, schriftlich
(Brief/E-Mail) oder persönlich befragen?
Telefonische Befragungen sind bei schwer erreichbaren
Kunden kaum empfehlenswert. Bedenken Sie
auch, dass sich Kunden durch ein Telefonat massiv
gestört und unter Druck gesetzt fühlen können. Bei einer
kleinen überschaubaren Zielgruppe, detaillierten Fragestellungen
und langer Befragungsdauer ist die persönliche
Befragung häufig die angemessene Methode.
Für eine schriftliche Befragung sprechen die geringeren
Kosten und die vergleichsweise höhere Objektivität
der Ergebnisse.
In der folgenden Tabelle sind die wichtigsten Vor- und
Nachteile der verschiedenen Befragungsformen zusammengefasst:
Befragung
schriftlich persönlich telefonisch
Antwortrate tendenziell niedriger, aber
stark beeinflussbar
hoch hoch
Kosten gering – mittel hoch mittel – hoch
Kontrolle der
Antwortsituation
Objektivität der
Ergebnisse
Darstellung und
Erfassung komplexer
Sachverhalte
Erlangung von Hintergrundinformationen
gering (Von wem wird der
Fragebogen ausgefüllt?)
sehr gut gut
hoch sehr problematisch
(Beeinflussung
durch den Frager)
nicht möglich sehr gut gut
begrenzt möglich sehr gut gut
problematisch
(Beeinflussung
durch den Frager)
Quelle: Simon, H., Homburg, Ch. (Hrsg.): Kundenzufriedenheit: Konzepte – Methoden –
Erfahrungen. Wiesbaden, Gabler Verlag, 1998
6 ADÜ Nord · Infoblatt 6/2002