als PDF downloaden - Sparkassenzeitung

ORGANISATION
¯
Informierende E-Mails begrenzen
Informierende E-Mails finden sich am häufigsten
im Posteingang. In der Regel wird
darin kein konkretes Handeln erwartet. Die
Adressaten werden lediglich über Fort- oder
Rückschritte bei Projekten bzw. über neue
Sachverhalte in Kenntnis gesetzt. Mit den
Absendern, die häufig solche E-Mails schreiben,
sollte in jedem Fall gesprochen werden.
Dabei sollten die Beweggründe verdeutlicht
werden wie:
> Der Posteingang soll dauerhaft niedrig
gehalten werden.
> Man möchte nur noch über solche Vorgänge
informiert werden, die wichtig sind. Damit
ist es jedoch nicht getan: Zu definieren
ist nämlich, was „wichtig“ bedeutet, also
etwa, wenn sich ein Kunde beschwert oder
wenn ein Projektmeilenstein nicht erreicht
worden ist.
Es kann langfristig sehr lohnend sein, gemeinsam
mit den Mitarbeitern Entscheidungsregeln
aufzustellen – so haben alle Betroffenen
Handlungssicherheit. Das ist jedoch
nur dann sinnvoll, wenn sich die Entscheidungssituation
häufiger so oder ähnlich
wiederholt. Andernfalls wird ein ein nicht zu
rechtfertigender Bürokratismus betrieben.
Eine weitere Empfehlung: Mitarbeiter
sollten gebeten werden, Informationen zusammenzufassen,
das heißt, nicht anlassgetrieben
zu schreiben, sondern beispielsweise
nur einmal die Woche eine kurze Übersicht
der relevantesten Neuigkeiten zu verfassen.
Wenn es sich um Informationen handelt,
die sich an einen breiten Leserkreis richten –
wie etwa an die ganze Abteilung oder sogar
das komplette Unternehmen –, dann ist eine
Radikalkur empfehlenswert: Nicht beachten
und einfach löschen! Wem das zu riskant
erscheint, schiebt solche E-Mails ungelesen
in einen entsprechenden Ordner. Bei Bedarf
lassen sie sich dort wieder „herausfischen“.
Die Begründung für diese Vorgehensweise
ist einfach: Was wirklich wichtig ist, erfährt
man ohnedies. Alles andere hat mitunter
eine Halbwertzeit von wenigen Tagen. Der
US-amerikanische Philosoph und Schriftstellers
Ralph Waldo Emerson hat es einmal auf
den Punkt gebracht:
> „Es gibt viele Dinge, die ein kluger Mann
nicht wissen will.“
Clever schreiben und antworten
Seien wir ehrlich: Vielfach liegt es an unseren
eigenen, mitunter mangelhaften Fähigkeiten,
dass wir so viele E-Mails bekommen.
Um ein Programmierer-Bonmot leicht
abzuwandeln: „Garbage out – garbage in!“
Schlecht formulierte, unvollständige oder
unstrukturierte E-Mails, die wir versenden,
führen zu Nachfragen oder Missverständnissen.
Häufig ist dem Empfänger auch gar
nicht bewusst, dass etwas von ihm erwartet
wird, weil eine klare Handlungsaufforderung
fehlt. In der Folge „trudeln“ dann E-Mails ein
mit Inhalten wie:
> Ist Herr Müller aus dem Marketing über das
XY-Projekt zu informieren?
> Muss die Finanzanwendung ZX auch auf
der Messe ausgestellt werden?
> Sollen bei der Lieferanten-Analyse Ausländer
berücksichtigen werden?
Klar wird aus den Fragen, dass man oft genug
selbst schuld ist, wenn zu viele (Nach)Fragen
kommen. Das kann, wie bereits geschildert,
an einem unzureichenden Briefing liegen
oder einer unvollständigen Reaktion auf eine
Anfrage oder Bitte.
Der auf der Hand liegende Ratschlag
lautet also: Werden Anweisungen gegeben
oder ein Sachverhalt geschildert, sollte das
so ausführlich und genau wie erforderlich,
aber auch nicht länger sein. Damit werden
E-Mails, die rein der Aufklärung und Konkretisierung
dienen, vermieden. Dazu ein Tipp:
> Müssen mehrere Punkte angesprochen
werden, empfiehlt sich eine Durchnummerierung
der Aussagen. Das hat zwei Vorteile:
Zum einen ist es für den Empfänger
einfacher, Bezug auf die einzelnen Inhalte
zu nehmen. Und zum anderen wird der
Text dadurch logisch gegliedert. Klarheit
im Layout sorgt für Klarheit im Kopf.
Ein weiterer Hinweis: Pro E-Mail sollte nur
ein Thema behandelt werden, auch wenn
dem Empfänger zu mehreren Themen etwas
mitzuteilen wäre. Hauptgrund ist, dass Probleme
beim Weiterleiten vermieden werden.
Absender wie Empfänger können die E-Mail
genau zuordnen bzw. ablegen und eine
eventuelle Wiedervorlage ist leichter.
Die eigenen E-Mails sollten so präzise
wie möglich und vorausschauend sein. Es
ist wichtig, sich die Zeit zu nehmen, das
Vorgehen und das mögliche Ergebnis genau
zu überdenken. Angenommen, von einem
Mitarbeiter wird eine Liste aller Lieferanten
benötigt, die im letzten Quartal in Verzug
waren. Was müsste er wissen, um diese
Aufgabe vollständig und im Sinne des Absenders
zu erledigen? Zum Beispiel, ob es eine
Toleranz bzw. eine bestimmte Messeinheit
gibt: Wird die Verzögerung taggenau oder
INFOBOX 2
E-Mail-Hygiene
1.Bezieht man sich auf eine E-Mail,
der E-Mail und nicht ans Ende. Der
spart sich zudem Zeit, da er nicht nach
unten blättern muss, um die Antwort
zu finden.
solche Teile stehen lassen, auf die sich
die Antwort bezieht. Auch das bedeutet
Zeitgewinn.
3. Vor dem Verschicken der Antwort
sollte geprüft werden, ob auf alle
Punkte des Absenders eingegangen
worden ist. Hier liegt einer der Hauptursachen
für (nach)fragende E-Mails:
Von drei angesprochenen Punkten
wurden nur zwei beantwortet. Der
Empfänger muss in der Folge erneut
schreiben. Das ist nicht nur ärgerlich,
sondern unprofessionell.
pro Kalenderwoche gezählt? Sollen alle
Lieferanten erfasst werden, also auch der
Büroartikel-Shop?
Zu begründen ist ferner, warum eine
bestimmte Information benötigt bzw. eine
bestimmte Aufgabe gestellt wird. Ein solches
Hintergrundwissen hilft dem Empfänger,
Bedeutung und Zweck seiner Arbeit zu verstehen.
Klar sein muss auch, in welcher Form
die Ergebnisse dargestellt werden (Excel-
Tabelle, Diagramm, einfach als Antwort in
einer E-Mail etc.).
Manchmal ist es nicht ein mangelhaftes
Briefing, sondern Nachlässigkeit oder sogar
Ignoranz, die zusätzliches E-Mail-Aufkommen
provoziert, nämlich, wenn nicht auf
Nachrichten reagiert wird. Kommunikation
ist auf Feedback ausgerichtet! Wie geht es
einem selbst, wenn man jemandem geschrieben
hat und keine Antwort bekommt?
Verschiedene Erklärungen sind möglich:
> Hat der andere meine E-Mail überhaupt
bekommen?
> Hat er sie gelesen?
> Überlegt er noch?
> Ist er bereits damit beschäftigt, meine
Frage zu beantworten oder meine Bitte
auszuführen?
> Hat er mich nicht verstanden?
> Kann er meine Frage mangels Wissen
überhaupt nicht beantworten – ist er also
der falsche Ansprechpartner?
88 Betriebswirtschaftliche Blätter 02|2012