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unsere Online-Banking-Quote liegt immer noch unter 50 Prozent. Wenn wir damals alles auf die Internet-Karte gesetzt hätten, hätten wir nachhaltig am Interesse eines Großteils unserer Kunden vorbei gehandelt. Auch beim Kunden 2.0 gehe ich davon aus, dass er gerne mal eine Filiale besucht und vor allem auch den persönlichen Kontakt schätzt. Online oder Filiale – das ist für mich kein Entweder- Oder. Die Kunden wollen weit überwiegend ein Sowohl-als-auch. Welche Social-Media-Aktivitäten der Sparkassen finden Sie besonders gelungen? Schulte: Der Auftritt des DSGV mit Joko und Klaas war eine starke Kampagne, die ihresgleichen sucht. Die weit über 100.000 Fans sprechen wohl für sich. Ich glaube nicht, dass eine andere Bank bei den Kunden 2.0 bislang auch nur ansatzweise so präsent war. Persönlich muss ich gestehen, dass ich die Protagonisten anfangs gar nicht kannte. Ich bin aber schnell zum Fan geworden und habe schließlich selbst für Klaas abgestimmt. Warum kam diese Kampagne so gut an? Schulte: Die Interaktion stand im Mittelpunkt, es gab für die User einen Mix an Möglichkeiten, sich zu beteiligen. Die Aufmachung war peppig, die Filme überzeugend. Zudem hat die Auswahl der Testimonials bei der Zielgruppe voll ins Schwarze getroffen. Wie stellen Sie sich denn bei der Sparkasse Vest Recklinghausen auf die Kunden 2.0 ein? Schulte: Wir stehen da sicherlich noch am Anfang. Bislang sind wir im Web 2.0 nur mit unserer Azubi-Seite aktiv. Aber wir werden uns dem Thema Social Media künftig stärker widmen. Im Vorstand laufen gerade Überlegungen, uns dazu auch personell zu verstärken – vermutlich noch in diesem Jahr. Die Koordinationsfunktion soll in der Abteilung Vorstandsstab im Referat „Geschäftspolitische Unternehmenskommunikation“ angesiedelt werden. In enger Abstimmung mit dem Medialen Vertrieb, der Marketingabteilung und gegebenenfalls auch der Vertriebssteuerung ist dann eine Social- Media-Strategie zu entwickeln. Wie ist das Feedback auf Ihre Azubi-Seite? Schulte: Wir haben knapp 100 aktive Nutzer pro Woche, das finde ich schon recht gut für eine so einfache Seite. Die Facebook-Seite ist eines von mehreren Instrumenten, die wir zur Azubi-Gewinnung nutzen. Unsere Azubis haben sie selbst entwickelt, zusammen mit der Ausbildungsleitung. Was sind aus Sicht des Kunden 2.0 relevante Themen für einen Sparkassenauftritt bei Facebook? Schulte: Ich denke, unsere Kunden erwarten nicht von uns, dass wir dort zum originären Bankgeschäft detailliert Stellung nehmen. Vielmehr geht es um über- SPARKASSE NOVEMBER 2011
MANAGEMENT 13 „Auch beim Kunden 2.0 gehe ich davon aus, dass er gerne mal eine Filiale besucht und den persönlichen Kontakt schätzt.“ Michael Schulte greifende Themen. Gerade auf Facebook sind die Leute eher aus privatem Interesse unterwegs. So gesehen wäre es gut, wenn die Sparkasse dort auch private Themen anspricht. Ein ganz wichtiger Bereich ist sicherlich die Gemeinwohlorientierung der Sparkassen, die vielfältigen Förderungsaktivitäten und Stiftungen. Diese Aktivitäten haben eine große Breitenwirkung. Ein Beispiel: Wir haben vor vier Jahren zum Weltspartag ein Kinderglücksparen gemacht. Für 1000 Euro, die im Wachstumssparen angelegt wurden, haben wir einen Euro gespendet zur Verbesserung von Spielplätzen in der Region. Im Internet haben wir die Kunden aufgerufen, Vorschläge zu machen, welche Spielplätze erneuert werden sollten. Das hat wunderbar funktioniert. Beim diesjährigen Glücksparen geht es allgemein um Projekte in der Jugendarbeit – diesmal auch unter Einbindung von Facebook. Denn dort ist die Interaktivität ein ganz entscheidendes Kriterium. Ein eigener allgemeiner Facebook-Auftritt für die Sparkasse Vest Recklinghausen kommt aber frühestens nächstes Jahr. Die Kunden 2.0 nutzen das Internet auch mobil über ihr Smartphone. Was bieten Sie ihnen dort an? Schulte: Natürlich sind über unsere Internetseite auch die Apps für das Mobile Banking der S-Finanzgruppe verfügbar. Zudem haben wir für unser junges Giro X-tra X-tension Konto eine eigene App entwickelt. Für dieses Konto bieten wir auch unser Bonussystem „Bonus & More“ an, mit dem unsere Kunden Rabatte bei lokalen Partnern in Anspruch nehmen können. Die App zeigt nun unter anderem auf einer Straßenkartenübersicht mehr als 200 lokale Partner an, die sich an dem Bonussystem beteiligen. Der Kunde erfährt auch gleich, welche Vorteile ihn dort jeweils erwarten. Auch die Geldautomaten und Zweigstellen in der Region werden angezeigt. Das ist ein guter Ansatz, die Kundenbindung im Giro bereich weiter zu festigen. Braucht man eine Strategie, bevor man sich in die sozialen Medien vorwagt, oder glauben Sie eher an Learning by Doing? Schulte: In begrenztem Umfang ist es sicher gut, zunächst Erfahrungen zu sammeln und ein bisschen zu experimentieren. Bei unserer App oder der Facebook-Seite gibt es keine großen Risiken. Im Zweifelsfall nimmt man sie wieder runter oder baut etwas um. Erst mithilfe solcher Testballons kann man die Chancen in diesen Medien entdecken. Früher oder später muss man die Dinge dann institutionalisieren und im Hause gezielt Kompetenzen entwickeln. Insgesamt sollte man die Rolle der neuen Medien aber auch nicht überschätzen. Eine aktuelle Studie des Westdeutschen Rundfunks zum Thema Jugend und Finanzen zeigt schließlich, dass die jungen Kunden das Internet für nicht besonders vertrauenswürdig halten. Wobei man nicht weiß, ob sich das nicht in ein paar Jahren verändert und auch eine Facebook-Bank als seriös gilt. Schulte: Das hängt davon ab, welche Vorteile eine Facebook-Bank gegenüber einer herkömmlichen Bank hat. Ist sie sicherer oder einfacher? Und lässt sich diese Einfachheit nicht auch von uns im Internet darstellen, ohne dass man dafür unbedingt Facebook benötigt? Ich sehe da keine großen Unterschiede in der Handhabung. Die ASB-Bank in Neuseeland hat – angeblich als erste Bank – eine Filiale in Facebook eröffnet. Was dort gut gelingt, ist, die Nutzer auf die eigene Website zu locken, wo Noch- Nichtkunden auf einer virtuellen Reise über die besonderen Leistungen der ASB informiert werden. Sieht so ein Marketing aus, das auf den Kunden 2.0 zugeschnitten ist? Schulte: Es ist in jedem Fall klug, die Besucher der Facebook-Seite auf die eigene Website umzulenken. Damit bleibt man als Institut unabhängig. Und letztendlich benötigt man gar keine Filiale auf Facebook, sondern kann weiterhin auf die normale Online-Filiale setzen. Die Fidor-Bank bietet ihren Kunden im Social Web an, sich ihren Berater selbst auszusuchen. Bei der Sparkasse dagegen bekommt man einen Berater zugeteilt, ohne zu wissen, in welchem Bereich er sich besonders gut auskennt oder welchen Hintergrund er hat. Könnte sich das angesichts der immer selbstbewussteren Kundschaft in Zukunft ändern? Schulte: Mit der Vorstellung kann ich mich nicht anfreunden. Da müssten wir den Kunden bei Erreichen der Kapazitätsgrenze bei einem gewünschten Berater ja auch sagen: Zu dem Berater kannst du leider nicht mehr, der ist schon ausgebucht. Ich weiß auch von einigen unserer Mitarbeiter, dass sie sich im Internet nicht mit Bild und Hintergrundinfos präsentieren wollen. Diese Zurückhaltung bezüglich der Veröffentlichung persönlicher Daten im Internet kann ich gut nachvollziehen. Wir würden so etwas auch nicht als Einstellungskriterium voraussetzen. Die Bürger mitgestalten lassen – das ist gerade ein großes Thema in der Politik. Wie weit sollten Sparkassenkunden über die sozialen Medien ihre Wünsche und Vorstellungen mit einbringen können? Schulte: Aus meiner Sicht sollte dies nur bei klar umrissenen Aufgaben und Fragestellungen erfolgen. Ich kann mir nicht vorstellen, so etwas wie eine permanente Kundenkonferenz zu führen. Nur allzu leicht weckt man sonst Erwartungen, die man hinterher enttäuschen muss. Und das ist dann kontraproduktiv. Ich glaube, der Effekt wäre auch gering. Wenn wir 200 Kunden erreichen, die sich aktiv SPARKASSE NOVEMBER 2011
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