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16 MANAGEMENT KOMMUNIKATION Wer verzeiht, gewinnt FOTO: CORBIS Ärger, Wut und Rachegelüste sind keine guten Berater im Arbeitsleben. Sparkassenmanager sollten deshalb lernen, ihren Kontrahenten aktiv zu verzeihen. Damit verbessern sie nicht nur das Klima und das Konfliktmanagement, sondern entlasten auch ihre Psyche. VON ANDREA BITTELMEYER Als Führungskräftetrainer zeigt Martin Fischer Managern, wie sie Auseinandersetzungen im Geschäftsleben bewältigen können. Wie sie ein konstruktives Gespräch mit ihrem Kontrahenten führen, sich auch in seine Position hineinversetzen und schließlich zu einer Lösung kommen, die für beide Seiten von Vorteil ist. Häufig hakte es jedoch bei dieser Form des klassischen Konfliktmanagements. Die Führungskräfte schienen nicht bereit, diese Schritte auch umzusetzen. Daraufhin sprach Fischer das Problem ganz direkt an und sagte: „Sie haben doch überhaupt keine Lust, auf den anderen zuzugehen. Sie wollen doch den Konflikt gar nicht lösen!“ Die Antwort war häufig ein zufriedenes Lächeln. Wut und Ärger führen zu Stillstand Fischer hatte ins Schwarze getroffen, ihm wurde klar: „Wer sich sehr geärgert hat, sich persönlich verletzt fühlt und innerlichen Groll hegt, hat häufig gar kein Interesse daran, einen Streit aus der Welt zu schaffen und zur Tagesordnung zurückzukehren. Er sinnt viel mehr auf Rache oder will durch sein Verhalten die Ungerechtigkeit zumindest korrigieren.“ Die Folge: Wut und Ärger stauen sich auf, die Fronten verhärten sich und an ein Vorwärtskommen ist nicht mehr zu denken. Im Geschäftsleben – so erklärt Fischer – führt das zu Stillstand, Rückschritt und schlechteren Ergebnissen. Seine Schlussfolgerung: Wer beim „Wer Angst vor einem Fehler hat, macht häufig lieber gar nichts.“ Matthias Weber, Sparkasse Markgräflerland Konfliktmanagement erfolgreich sein will, muss zunächst die eigenen negativen Gefühle bewältigen. Denn nur wer seinen Kollegen oder Geschäftspartnern eine Verbalattacke oder unfaire Behandlung vergeben kann, ist danach frei von Zorn- und Rachegelüsten und kann wieder agieren. Damit bringt Fischer eine christliche Grundtugend in den Unternehmenskontext, die nicht nur aus dem Glauben heraus sinnvoll ist. Auch weltliche Vergebungsforscher und Psychotherapeuten haben das Thema für wichtig befunden. Sie verstehen ihre Arbeit als Lebenshilfe für Menschen, die von ihrem Umfeld verletzt wurden. Ihr Ansatz: Menschen sind von Eigennutz und Eigeninteresse getrieben, das ist ein normaler Teil des Lebens. Folgerichtig gehört es zum Menschsein, dass man verletzt wird und andere verletzt. Wer das akzeptiert und lernt, damit umzugehen, wird erfolgreicher sein – im Privat- ebenso wie im Berufsleben. Hinzu kommt: Obwohl „Verzeihen“ großzügig klingt, geschieht es in erster Linie aus Eigennutz. Fischer: „Vergeben ist etwas, das man für sich selbst tut und nicht für die Person, die einen verletzt hat.“ Denn wenn ich nicht verzeihen kann, bleibe ich an die betreffende Person gebunden. Jedes Mal, wenn ich sie sehe, befallen mich schlechte Gefühle, mein Handlungsspielraum ist eingeschränkt und die Verletzung nimmt viel Raum in meiner Gedankenwelt ein. Und das kann sogar die Gesundheit beeinträchtigen, wie Studien nahelegen. So ergab eine Untersuchung der Universität Michigan mit 200 Probanden: Anderen etwas nachzutragen, erhöht den Blutdruck, führt zu einem Anstieg des Stresshormons Cortisol und zieht weitere typische Stress-Symptome wie Muskelverspannungen, Kopf- und Magenschmerzen nach sich. An der Duke University in North Carolina konnte sogar ein Zusammenhang von nachtragendem Ärger und chronischen Rückenschmerzen sowie Depressionen SPARKASSE NOVEMBER 2011
MANAGEMENT 17 nachgewiesen werden. „Diese Ergebnisse sollten auch die Unternehmen aufhorchen lassen“, mahnt Fischer. Denn – so lautet die gute Nachricht: Firmen müssen keinesfalls tatenlos zusehen, wenn ihre Mitarbeiter unter verschleppten Grabenkämpfen leiden. Vielmehr können sie dafür sorgen, dass sich ihre Mitarbeiter im Verzeihen üben. So erklärt der renommierte amerikanische Vergebungsforscher Fred Luskin: „Vergeben können ist eine Fähigkeit, die man wie eine Sportart trainieren kann.“ Fischer hat dazu einen Prozess aus fünf Schritten entwickelt. Hier geht es zunächst darum, zu erforschen, warum man sich verletzt fühlt. Danach folgen der Verzicht auf Rache und Wiedergutmachung sowie das Hineinversetzen in den anderen. Schließlich soll man sogar selbst um Verzeihung bitten. „Meist trägt der Anklagende selbst auch einen Teil der Schuld. Diese Schuld gilt es anzuerkennen. Das zeigt Souveränität und entlastet“, sagt Fischer. In seinem letzten Punkt geht es darum, die Beziehung wiederherzustellen und sich dafür zu entscheiden, den anderen nicht mehr im Licht der Verletzung zu betrachten (siehe Kasten). Fischers Konzept überzeugt die Personalentwickler in den Sparkassen. So erklärt auch Hermann-Josef Schmitz, Leiter der Personalentwicklung bei der Kreissparkasse Heilbronn: „Wenn ich nicht verzeihen kann, dann werde ich die Last immer tragen.“ In der Kreissparkasse Heilbronn hat er den Punkt „Verzeihen im Business“ deshalb bereits in die Tagungen für die Filial direktoren und Abteilungsleiter integriert – eingebettet in das Thema „Mit Charakter und Autorität führen.“ Aufgrund der guten Resonanz wird ein entsprechendes Führungsseminar auch in das Personalentwicklungsangebot für das Jahr 2012 integriert. Probleme lassen sich besser abhaken Schmitz will die menschliche Seite des Führens in der Sparkasse stärken, dazu gehört für ihn neben Präsenz, Mut, und Gerechtigkeit eben auch gerade das Verzeihen. „Zu der Verantwortung, die eine Führungskraft für ihre Mitarbeiter hat, zählt auch, dass sie ihnen Fehler verzeihen kann“, erklärt der Personalentwickler, dem beim klassischen Konfliktmanagement die sozialethische Komponente fehlt. Auch wenn ein Mitarbeiter zum Beispiel nicht die gewünschte Leistung erbringe, könne ihn die Führungskraft dennoch als Mensch wertschätzen. Zudem sei das Verzeihen auf jeden Fall auch gut für die eigene Psyche. „Verzeihen können heißt auch kei- „Wenn ich nicht verzeihen kann, dann werde ich die Last immer tragen.“ Hermann-Josef Schmitz, Kreissparkasse Heilbronn neswegs, inkonsequent zu sein“, räumt Schmitz ein weiteres mögliches Vorurteil zum Thema aus. Es bedeute viel mehr, einem Mitarbeiter erklären zu können: Ich mache an die Geschichte jetzt einen Haken und ich schätze Dich unverändert. Aber beim nächsten Mal muss die Sache besser laufen. Nicht zuletzt entstünde durch ein solches Vorgehen auch ein produktiveres Klima im Unternehmen. Denn, so Schmitz: „Bei einem solchen Chef weiß der Mitarbeiter auch, dass ihm ein Fehler verziehen wird. Er kann ehrlicher sein und muss weniger taktieren.“ „Wer Angst vor einem Fehler hat, macht häufig lieber gar nichts“, erklärt auch Matthias Weber, Leiter der Personalentwicklung der Sparkasse Markgräflerland in Weil am Rhein, der Fischers Ausführungen zum Verzeihen spontan sehr überzeugend fand. Auch er will das Thema stärker in die Führungsriege seiner Sparkasse hineintragen und hat es in die Führungsimpulse auf der jüngsten Tagung der Gruppenleiter integriert. Aufgrund der guten Resonanz wird das Thema auch auf der kommenden Abteilungsleitertagung behandelt werden. In einer Mischung aus Vortrag, Seminar und Workshop beschäftigen sich die Manager unter anderem mit dem Vergeben und erarbeiten, was dies für ihren persönlichen Führungsstil bedeutet. „Ganz neu ist das Thema natürlich nicht“, räumt Weber ein. Aber die intensive Beschäftigung damit bringe wichtige Impulse, die sich sofort im Arbeitsleben umsetzen ließen. Anke Haferkamp von der Sparkassenakademie Baden-Württemberg, die Fischer als Referenten für eine Personaler- Tagung eingeladen hatte, schätzt beim Thema Verzeihen vor allem die klaren Fünf Schritte zur Vergebung Die eigene Verletzung anerkennen: Oft sind es die vermeintlich kleinen Beleidigungen, Stiche, Ungerechtigkeiten, die bewusst als nicht so wichtig wahrgenommen werden, unterbewusst aber wurmen. Diese gilt es klar zu identifizieren. Hilfreich ist es, sie in einer Art Anklageschrift aufzuschreiben. Die eigene Anklage fallen lassen: Die eigene Anklage wird fallen gelassen. Man verzichtet auf Rache und Wiedergutmachung. Diese Entscheidung führt zu einer emotionalen Entspannung, die Wut wird überwunden. Den anderen verstehen: Wenn der Ärger verraucht ist, fällt es leichter, in die Schuhe des anderen zu schlüpfen. Was ist seine Worte: „Das ist ein Bereich, über den meist nicht so offen gesprochen wird.“ In der Personalentwicklung der Sparkassen sieht sie das Thema insbesondere für Einzelcoachings geeignet, in denen ganz sachlich über persönliche Enttäuschungen und Verletzungen gesprochen werden kann. Zudem könne es in Führungs-, Stressmanagement- oder Work- Life-Balance-Seminare integriert werden. Ebenfalls eine Möglichkeit laut Haferkamp: Eine Sparkasse bemerkt Grabenkämpfe und Groll in ihren Reihen und will mit einem Workshop zum Verzeihen aktiv dagegen vorgehen. Vergeben hilft auch im Privaten Geht es nach Fischer, nehmen Unternehmen das Verzeihen sogar in ihr Unternehmensleitbild mit hinein und erklären es zu einem ihrer Leitwerte. Ausformuliert könne das dann zum Beispiel so aussehen: „Wir akzeptieren die Tatsache, dass Menschen in der Zusammenarbeit Fehler machen und einander verletzen. Wir entscheiden uns, das nicht persönlich nachzutragen und aktiv zu verzeihen. Nach einer Entschuldigung ist ein Thema abgehakt und kommt dann auch nicht mehr auf den Tisch.“ Wichtig war der Sparkassenakademie Baden-Württemberg ebenso wie den Sparkassen, dass das Thema Vergebung nicht zu theologisch präsentiert wird. Eine Befürchtung, die Fischer schnell zerstreuen konnte. So bekennt er sich zwar selbst zu seinem Glauben, will aber mit seinen Seminaren niemanden missionieren. Laut Haferkamp lautet seine Botschaft viel mehr: Führung bedeutet, sich selbst und andere zu kennen und behutsam miteinander umzugehen. Fischer selbst bemerkt nach seinen Vorträgen oft eine nachdenkliche Stimmung. Wie nachtragend eine Person sei und wie hoch der Groll steigt, sei individuell sehr unterschiedlich. Aber auch hier gewinnt, wer verzeihen kann. Geschichte, was sind die Umstände, Zwänge, Antriebe, die ihn zu der verletzenden Tat verleitet haben? Um Verzeihung bitten: Oft trägt der Leidtragende selbst einen Teil der Schuld. Nur sehr selten sind die Rollen von Opfer und Täter klar verteilt. Die eigene Schuld anzuerkennen, zeigt Souveränität und entlastet. Die Beziehung wiederherstellen: Um wieder ein produktives Arbeiten zu ermöglichen, ist es wichtig, den anderen Menschen Wert zu schätzen – auch wenn man sein Verhalten einmal nicht gutheißt. Quelle: Führungskräftetrainer Martin Fischer SPARKASSE NOVEMBER 2011
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