GUT VERNETZT - Sparkassenzeitung

MANAGEMENT 13
„Auch beim Kunden 2.0 gehe ich davon aus,
dass er gerne mal eine Filiale besucht und
den persönlichen Kontakt schätzt.“
Michael Schulte
greifende Themen. Gerade auf Facebook
sind die Leute eher aus privatem Interesse
unterwegs. So gesehen wäre es gut,
wenn die Sparkasse dort auch private
Themen anspricht. Ein ganz wichtiger Bereich
ist sicherlich die Gemeinwohlorientierung
der Sparkassen, die vielfältigen
Förderungsaktivitäten und Stiftungen.
Diese Aktivitäten haben eine große Breitenwirkung.
Ein Beispiel: Wir haben vor
vier Jahren zum Weltspartag ein Kinderglücksparen
gemacht. Für 1000 Euro, die
im Wachstumssparen angelegt wurden,
haben wir einen Euro gespendet zur Verbesserung
von Spielplätzen in der Region.
Im Internet haben wir die Kunden
aufgerufen, Vorschläge zu machen, welche
Spielplätze erneuert werden sollten.
Das hat wunderbar funktioniert. Beim
diesjährigen Glücksparen geht es allgemein
um Projekte in der Jugendarbeit
– diesmal auch unter Einbindung von
Facebook. Denn dort ist die Interaktivität
ein ganz entscheidendes Kriterium. Ein
eigener allgemeiner Facebook-Auftritt
für die Sparkasse Vest Recklinghausen
kommt aber frühestens nächstes Jahr.
Die Kunden 2.0 nutzen das Internet auch
mobil über ihr Smartphone. Was bieten Sie
ihnen dort an?
Schulte: Natürlich sind über unsere Internetseite
auch die Apps für das Mobile
Banking der S-Finanzgruppe verfügbar.
Zudem haben wir für unser junges Giro
X-tra X-tension Konto eine eigene App
entwickelt. Für dieses Konto bieten wir
auch unser Bonussystem „Bonus & More“
an, mit dem unsere Kunden Rabatte bei
lokalen Partnern in Anspruch nehmen
können. Die App zeigt nun unter anderem
auf einer Straßenkartenübersicht
mehr als 200 lokale Partner an, die sich an
dem Bonussystem beteiligen. Der Kunde
erfährt auch gleich, welche Vorteile ihn
dort jeweils erwarten. Auch die Geldautomaten
und Zweigstellen in der Region
werden angezeigt. Das ist ein guter Ansatz,
die Kundenbindung im Giro bereich
weiter zu festigen.
Braucht man eine Strategie, bevor man sich
in die sozialen Medien vorwagt, oder glauben
Sie eher an Learning by Doing?
Schulte: In begrenztem Umfang ist es
sicher gut, zunächst Erfahrungen zu
sammeln und ein bisschen zu experimentieren.
Bei unserer App oder der
Facebook-Seite gibt es keine großen Risiken.
Im Zweifelsfall nimmt man sie
wieder runter oder baut etwas um. Erst
mithilfe solcher Testballons kann man
die Chancen in diesen Medien entdecken.
Früher oder später muss man die Dinge
dann institutionalisieren und im Hause
gezielt Kompetenzen entwickeln. Insgesamt
sollte man die Rolle der neuen Medien
aber auch nicht überschätzen. Eine
aktuelle Studie des Westdeutschen Rundfunks
zum Thema Jugend und Finanzen
zeigt schließlich, dass die jungen Kunden
das Internet für nicht besonders vertrauenswürdig
halten.
Wobei man nicht weiß, ob sich das nicht in
ein paar Jahren verändert und auch eine
Facebook-Bank als seriös gilt.
Schulte: Das hängt davon ab, welche
Vorteile eine Facebook-Bank gegenüber
einer herkömmlichen Bank hat. Ist sie
sicherer oder einfacher? Und lässt sich
diese Einfachheit nicht auch von uns
im Internet darstellen, ohne dass man
dafür unbedingt Facebook benötigt? Ich
sehe da keine großen Unterschiede in der
Handhabung.
Die ASB-Bank in Neuseeland hat – angeblich
als erste Bank – eine Filiale in Facebook eröffnet.
Was dort gut gelingt, ist, die Nutzer
auf die eigene Website zu locken, wo Noch-
Nichtkunden auf einer virtuellen Reise über
die besonderen Leistungen der ASB informiert
werden. Sieht so ein Marketing aus,
das auf den Kunden 2.0 zugeschnitten ist?
Schulte: Es ist in jedem Fall klug, die Besucher
der Facebook-Seite auf die eigene
Website umzulenken. Damit bleibt man
als Institut unabhängig. Und letztendlich
benötigt man gar keine Filiale auf Facebook,
sondern kann weiterhin auf die
normale Online-Filiale setzen.
Die Fidor-Bank bietet ihren Kunden im Social
Web an, sich ihren Berater selbst auszusuchen.
Bei der Sparkasse dagegen bekommt
man einen Berater zugeteilt, ohne zu wissen,
in welchem Bereich er sich besonders
gut auskennt oder welchen Hintergrund er
hat. Könnte sich das angesichts der immer
selbstbewussteren Kundschaft in Zukunft
ändern?
Schulte: Mit der Vorstellung kann ich
mich nicht anfreunden. Da müssten wir
den Kunden bei Erreichen der Kapazitätsgrenze
bei einem gewünschten Berater ja
auch sagen: Zu dem Berater kannst du leider
nicht mehr, der ist schon ausgebucht.
Ich weiß auch von einigen unserer Mitarbeiter,
dass sie sich im Internet nicht mit
Bild und Hintergrundinfos präsentieren
wollen. Diese Zurückhaltung bezüglich
der Veröffentlichung persönlicher Daten
im Internet kann ich gut nachvollziehen.
Wir würden so etwas auch nicht als Einstellungskriterium
voraussetzen.
Die Bürger mitgestalten lassen – das ist gerade
ein großes Thema in der Politik. Wie
weit sollten Sparkassenkunden über die
sozialen Medien ihre Wünsche und Vorstellungen
mit einbringen können?
Schulte: Aus meiner Sicht sollte dies nur
bei klar umrissenen Aufgaben und Fragestellungen
erfolgen. Ich kann mir nicht
vorstellen, so etwas wie eine permanente
Kundenkonferenz zu führen. Nur allzu
leicht weckt man sonst Erwartungen, die
man hinterher enttäuschen muss. Und
das ist dann kontraproduktiv. Ich glaube,
der Effekt wäre auch gering. Wenn
wir 200 Kunden erreichen, die sich aktiv
SPARKASSE NOVEMBER 2011