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20 Recht Unternehmensführung IT-Systemmanagement Erwin Salm Kundenorientierte Geschäftsprozesse sowie humane und wirtschaftliche Unternehmensziele erfordern heute an allen Orten die schnelle, integere und ausfallsichere Verfügbarkeit der Ressource Information. E-Business wird für Unternehmen immer wichtiger, so sind Webseiten heutzutage beispielsweise oftmals der einzige Marktzugang eines Unternehmens. Die in Unternehmen und Verwaltung bestehenden IT/TK-Infrastrukturen werden im Zeitraum bis 2010 global und mobil in alle Geschäftsprozesse integriert sein, wobei die hierzu notwendigen Dienste mit angemessener Qualität und Sicherheit zur Verfügung gestellt werden sollten. Im Zusammenhang damit wird sich die Disposition dieser Ressourcen als entscheidender Faktor für die Wettbewerbsfähigkeit herausstellen. Des Weiteren stellen Unternehmen einerseits immer komplexere Forderungen an ihre Service-Level, müssen anderseits aber mit dem zunehmenden Druck, der auf ihren Anwendungen lastet, zurecht kommen. Es handelt sich dabei um Anwendungen im Bereich Content Management, Warehousing sowie um Enterprise Portale. Die IT- Infrastruktur wird zudem mittelfristig angesichts neuer Technologien wie zum Beispiel Web Services und Grid Computing an Komplexität zunehmen. Die oben genannten erhöhten Anforderungen und die zunehmende Komplexität der Infrastruktur lassen sich nicht mehr allein durch gut ausgebildetes Personal bewältigen, da dieses nicht ausreichend vorhanden ist. Der Personalmangel wird in Zukunft noch zunehmen, wodurch sich das Problem verschlimmern wird. Das Problem wird solange bestehen bleiben bis unterstützende Technologien im Einsatz sind, die dem IT-Personal ermöglichen, eine proaktivere Rolle einzunehmen. Des Weiteren gibt es externe Einfl üsse der IT-Compliance, wie zum Beispiel das KontraG5 vom Gesetzgeber und Basel II6 aus der Finanzwelt, die Unternehmen veranlassen ein auf IT-Infrastruktur-Management-Lösungen aufbauendes Risikomanagement zu betreiben. Außerdem agieren immer mehr Unternehmen global und müssen ihre IT-Infrastruktur zentral verwalten. Die Metagroup sieht sowohl darin, als auch in der damit zusammenhängenden Unterstützung einer wachsenden User-Anzahl, und den aufkommenden Standardisierungswünschen, die treibenden Kräfte von Systemmanagement-Projekten. Der Begriff „IT-Infrastruktur“ Was unter dem Begriff „IT-Infrastruktur“ zu verstehen ist, darin sind sich auch Industrie-Experten und Systemmanagement-Anbieter nicht einig. Es sind eine Fülle an Lösungen entstanden, die heutzutage unter dem Begriff IT- Infrastruktur-Management zusammengefasst werden. Dies resultiert in den Anwendungen und Lösungen, welche es ermöglichen, mit einer großen Anzahl von mannigfaltigen Elementen innerhalb einer IT-Infrastruktur zu Recht zu kommen. Jedenfalls zum Infrastruktur-Management zählen Aufgaben wie das Automatisieren von Routineaufgaben, das Identifi zieren und Beseitigen von Flaschenhälsen und anderen Softwareproblemen, das Verwalten heterogener IT-, das Analysieren, der für einen Geschäftsprozess kritischen Technik, sowie das Berechnen, welche Performance- Ressourcen für bestimmte Geschäftsaktivitäten einkalkuliert werden sollten. Probleme einer IT-Infrastruktur Die sich aufzeigende Bedeutung der IT-Standardisierung deutet darauf hin, dass es anstatt eines verständlichen IT-Produktportofolios nach wie vor eine Menge Integrationsbedarf und funktionsorientierte Betriebsabläufe sowie „Wildwuchs“ in Form von selbstgestrickten Lösungen und properitären Produkten gibt. Unternehmen laufen Gefahr ihre zumeist anspruchsvollen Kunden an die Konkurrenz zu verlieren sofern ihre Produkte, keinen qualitativ hochwertigen Service anbieten. Es müssen Technologien eingesetzt werden, die eine Qualitätsüberwachung ermöglichen und so einen zufriedenen Kundenstamm zu pfl egen. Dies zusammen mit einer konsequenten Kundenorientierung wird von Unternehmen oftmals vernachlässigt, obwohl Studien beweisen, dass die Kosten einer Kundenneugewinnung fünfmal so hoch sind wie die der Kunden-Beibehaltung. Ähnlich verhält es sich mit dem Verhältnis der Gesamtkosten eines Systemausfalls zu den Kosten der Problemlokalisierung und der <strong>Mit</strong>arbeiterproduktivität. Nach Umfragen der ButlerGroup gehen Unternehmen aufgrund eines nicht verfügbaren Systems im Schnitt 13 Arbeitstage jährlich verloren gehen, das sind sechs Prozent der Personalkosten. Außerdem werden 80 Prozent der Zeit eines Systemausfalls zur Problemlokalisierung verwendet. Problemlösung mit Hilfe eines IT-Infrastruktur-Management-Systems Um den bisher erwähnten und immer komplexer werdenden Problemen entgegen zu wirken, können professionelle IT-Infrastruktur-Managment-Systeme eingesetzt werden, indem Sie Wartungsaufgaben eines Administrators übernehmen und somit eine gute Performance und Verfügbarkeit der Systeme gewährleisten. Zu beachten ist, dass es für jede Serverart unterschiedliche Tätigkeiten zur Wartung gibt. Die meisten System-Management-Anbieter geben Aspekte wie Vereinfachung und erhöhte Verfügbarkeit der IT-Infrastruktur, reduzierte Kosten, Freisetzung von Arbeitsressourcen oder Schnellerer Return On Investment als Vorteile durch die Nutzung ihrer Produkte an. Durch den grundsätzlich durch Einführung und damit Anpassung einer neuen Lösung entstehenden Aufwand lassen sich in der Praxis jedoch meist nicht alle Vorteile auch tatsächlich erreichen. Es ist daher ratsam, sich vor der Anschaffung einer Lösung auf eine klar defi nierte Anzahl von Anforderungen zu konzentrieren und diese konsequent zu verfolgen. Verschiedene Anforderungen erfordern oft Maßnahmen, die den anderen Anforderungen konkurrierend gegenüberstehen. Technische Eigenschaften und Anforderungen Aus technischer Sicht beinhaltet ein Infrastruktur- Management-System verschiedenste Eigenschaften. So liefert das Überwachen von Komponenten, die Teil einer Infrastruktur sind, die Basis-Informationen zur Optimierung der Performance und Verfügbarkeit eines Dienstes gegenüber dem Endbenutzer. Die drei Arten von Elementen oder Komponenten deren Verfügbarkeit, in einer Unternehmens IT-Infrastruktur überwacht werden sollten sind zum einen das Netzwerk, um Engpässe und Ausfälle zu vermeiden ausserdem die Ressourcen, um zu gewährleisten, dass die Systeme mit ausreichender Kapazität ausgestattet sind, was eine konstante Performance ermöglicht und nicht zuletzt die Anwendungen, damit geschäftskritische Anwendungen ohne grossen Such- und Ladeaufwand vom Anwender genutzt werden können. Monitoring Tools zeigen den „UP“ bzw. „Down“ Status der Elemente, nehmen die Auslastung auf und alarmieren Administratoren bei Software- und Hardware- Problemen. Viele der Tools nutzen das SNMP-Protokoll in Verbindung mit anbieterspezifi schen Entwicklungen um diese Management-Daten an eine Konsole zu liefern. Die verschiedenen System-Management-Anbieter haben die Alarmabwicklung auf unterschiedlichste Weise in ihre Monitoring-Tools implementiert. In einigen Fällen zeigen diese Tools keine Probleme an, obwohl ein Dienst an Qualität verliert und Gefahr läuft auszufallen. In anderen Fällen wird wiederum eine Unmenge von Alarmanzeigen generiert, obwohl es für den Endbenutzer keinerlei Qualitätseinbußen bezüglich der Performance gibt. Zur Ermittlung der Basis-Informationen werden unter anderem kleine Dienstprogramme, sogenannte Probes benutzt, um den Status eines Systems, eines Netzwerks oder einer Webseite zu testen beziehungsweise zu analysieren. Probes dienen meist dem Zweck herauszufi nden ob eine Komponente funktioniert oder nicht. Hardware- Probes sind sich kaum bemerkbar machende intelligente Einheiten, die an ein Netzwerk Segment angehängt werden. Es sind passive Einheiten, die grundlegende Daten sammeln, Events überwachen und Protokolle der Physischen-, Netzwerk- und Anwendungs-Ebenen des ISO-OSI-Modells decodieren. Die Decodierung erfolgt, indem sie die Datenströme an den Netzwerkkernbereichen, dem Backbone und an den Serververbindungen abhören. Sobald sich ein Problem abzeichnet, senden die Probes sofort einen Alarm an den Management- Server. Eine Web-Probe kann Webseiten analysieren, Antwortszeiten messen und die Unterstützung von Sicherheitsprotokollen sowie den Typ des Webservers anzeigen. Leider mussten viele Systemmanagement- Anbieter zu ihrem Nachteil feststellen, dass diese Probes auch häufi g von „Crackern \ Hackern“ benutzt werden um an Informationen über mögliche Schwachstellen einer IT-Infrastrukutur zu gelangen. Daneben gibt es Agents und Intelligent Agents. Ihr Vorteil liegt in ihrer Sicherheit, Risikominimierung und
Eigenschaft Beschreibung Autonom Kann eigenständig agieren Reaktiv Reagiert rechtzeitig auf Änderungen in seiner Umgebung Proaktiv Initiiert Aktionen, die seine Umgebung beeinfl ussen Kommunikativ Kann Informationen mit Benutzern und anderen Agenten austauschen Mobil Kann von einem System auf ein anderes migrieren Adaptiv Lernfähig Unterscheidung zwischen mehreren Agententypen, unter Hervorhebung bestimmter Eigenschaften dem detaillierten Zugang zu Performance Statistiken bei der Überwachung. Der Nachteil jedoch sind die hohen Kosten für das Deploying und der laufenden Instandhaltung. Aus diesem Grund verteilen Unternehmen Agenten nur auf geschäftskritische Anwendungen und Systeme. Ein Softwareagent ist ein Programm, das auf Anforderung und Eingabe von Daten hin eine Dienstleistung erbringt, so ist etwa Druckerdämon ein einfacher Softwareagent. Tatsächlich existieren mehrere Agentenbegriffe, wobei manche Defi nitionen sich sehr stark voneinander unterscheiden. Sie gehen von einem beliebigen Programm, welches menschliches Verhalten nachahmt, indem es Aktionen ausführt, die ein Mensch an Stelle des Agenten ausführen würde (Cheong) über eine Einheit, die in der Lage ist, deren Umgebung durch Sensoren wahrzunehmen und mit Hilfe von Aktoren in dieser Umgebung zu agieren (Stuart Russel und Peter Norvig) bis zu einem beliebigen Programm das genau dann ein Agent ist, wenn es autonom zu handeln vermag und mit anderen Systemen kommunizieren kann (Michael Wooldridge). Optional sind hierbei die in mancher Literaturquelle zu fi ndenden Eigenschaften „Lernfähigkeit“ und „Mobilität“ eines Agentensystems. Nach letzterer Defi nition muss ein Agent drei Eigenschaften erfüllen. Diese sind das Wahrnehmen von Problemen und darauf reagieren können. Ein Agent muss zudem zielgerichtet handeln können und mit den anderen Agenten kommunizieren können. Ereignis-Korrelation Eine äußerst wichtige Disziplin beim Management einer IT-Infrastruktur ist die Ereignis-Korrelation. Sie ist der Prozess, welcher Ereignisse, die von Monitoring Tools gesammelt werden, sinnvoll zuordnet. Im Detail kann dieser Prozess das Ignorieren oder Löschen einiger Informationen, die Ursachenforschung sowie das Schliessen einer Alarmmeldung welches zum Schliessen abhängiger Meldungen führt, beinhalten. Außerdem hinzu zählt die Identifi zierung eines Problems, welches für eine Fehlermeldung erantwortlich ist. Hierbei ist es unter bestimmten Umständen möglich, einen Fehler durch Deaktivierung einer überfl üssigen Verbindung aufzuklären. Ein gutes IT-Infrastruktur-Management-System sollte die wichtigen Probleme schnell und exakt identifi zieren und hierzu entsprechende Lösungsmöglichkeiten aufzeigen und ein proaktives Agieren ermöglichen. Marktführer und andere Anbieter Zu den wenigen Marktführern unter den Anbietern im Infrastruktur Markt zählen CA, IBM und HP, manchmal wird auch BMC Software genannt. Diese Unternehmen zeichnen sich allesamt durch ihre Unternehmensgröße und ihren Bekanntheitsgrad aus. Daneben gibt es eine Großzahl an weiteren System-Management-Anbietern. Diese konzentrieren sich mit ihren Produkten auf den geschäftskritischen Bereich einer Anwendung und die Endbenutzer-Sicht. Eine beliebte Strategie solcher Unternehmen ist es sich in Netzwerken zusammenzuschliessen. Außerdem existieren Unternehmen die oftmals in spezifi scheren Teilmärkten des Infrastruktur Marktes agieren und nur dort einen hohen Bekanntheitsgrad besitzen. Komplexität erfordert Standards Die Komplexität der IT- und Netzwerksysteme hat zugenommen. Das Bedürfnis diese Komplexität sinnvoll zu verwalten ist einer der Hauptgründe weshalb für die Nachfrage nach IT-Infrastrukutur-Management- Systemen. Hieraus ergibt sich für die Anbieter solcher Systeme die Notwendigkeit zur Schaffung von Standards zur Vereinfachung solcher Prozesse. Sehr oft allerdings machen die Standards, Protokolle und proprietären Lösungen der Infrastruktur-Management-Produkte die IT zu einer komplexen Angelegenheit. Zwar gibt es gewisse Basis-Standards, keiner deckt jedoch alle Anforderungen völlig ab. Bei den Basis-Standards handelt es sich einmal um CLI (Command Line Interface), eine Schnittstelle, über die Befehle direkt eingegeben werden können. Viele Systeme verfügen über eine solche Schnittstelle, die in der Regel die direkteste Art ist um bestimmte Funktionen zu nutzen. Daneben gibt es CIM. Dieses wurde von der Distributed Management Task Force (DMTF) entwickelt und steht nur dessen <strong>Mit</strong>gliedern wie BMC, IBM, und Microsoft zur Verfügung. CIM stellt allgemeine Defi nitionen der Managementinformationen für Systeme, Netze, Anwendungen und Dienstleistungen zur Verfügung und ermöglicht den semantischen Austausch dieser Informationen über Netze. Als drittes gibt es SNMP (Simple Network Management Protocol). Dabei handelt es sich um das meistgenutzte Protokoll beim Infrastruktur- Management. Es arbeitet auf Anwendungs-Ebene des ISO- OSI-Referenzmodell und ist Teil der TCP/IP Protokoll Suite. Es dient sowohl der Verwaltung Abb. 2: Funktionalität eines Agents1 Unternehmensführung Recht als auch der Überwachung von Netzelementen, indem es den Administratoren ermöglicht die Netzwerklast zu messen, (Netzwerk-)Probleme zu entdecken und das Netzwerkwachstum zu planen. Produkte im Vergleich Ein unabhängige Untersuchung der ButlerGroup aus dem Jahre 2002 hatte unter anderem zum Ziel, bestimmte Produkteigenschaften eines IT-Infrastruktur- Management-Systems zu vergleichen. Neben CA hat Butler HP und IBM/Tivoli näher betrachtet – BMC wollte sich an der Befragung der Analysten nicht beteiligen. Das neueste Produkt von Microsoft in diesem Bereich, der Microsoft Operation Manager 2005 wurde in dieser Studie ebenfalls nicht berücksichtigt, da er zu diesem Zeitpunkt noch nicht auf dem Markt war. Die Butler- Group bewertete die Produkteigenschaften auf einer Notenskala von 1 bis 10, wobei 10 jeweils die beste Note darstellt. Von den insgesamt 70 erreichbaren Punkten sammelt Unicenter 57, gefolgt von Tivoli mit 55 Punkten und HP Openview mit 54 Punkten. Größere Differenzen ergeben sich beim Betrachten der einzelnen Kategorien. In der Disziplin Architecture ging es Butler um den Wandel der Produkte vom Framework zum Modulbaukasten. Selbiges gilt für den Wandel vom reaktiven Monitoring zum proaktiven Management. Das Resultat ist eine bei allen Anbietern vom Aufbau ähnliche Architektur. Das Framework wurde in Komponenten unter anderem für Netz-, Operations-, Ressourcen- und Web- Infrastruktur- Management aufgesplittet, deren Verbindung nun „Common Services“ (CA) beziehungsweise „Component Services“ (Tivoli) übernehmen. Bei der Architekturbewertung geht es des Weiteren um die Automatisierung von Routine-Aufgaben sowie dem Management bzw. Monitoring von Datenbanken und Anwendungen. Letztere lösen die Produkte mit vorgefertigten Spezialzusätzen für übliche Software wie etwa R/3, Microsoft Exchange, Peoplesoft, Lotus Notes. Die Differenzen in dieser Kategorie sind nicht allzu groß. Während CA die volle Punktzahl erreicht, kommen HP und IBM jeweils auf acht der zehn möglichen Punkte. Deutlichere Unterschiede zeigen sich jedoch im Bereich „proaktives Management und Automation“. Hierunter verstehen die Analysten Eigenschaften wie fortgeschrittene Funktionen zur Ereignis-Korrelation, Ursachenforschung (Root Cause Analysis), Historienprotokolle, die im Störfall ein Roll-back des Systems 21
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