Lernziele
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Fernkurs zur Touristik-Fachkraft<br />
Lernpaket 1<br />
Kunden-<br />
verhalten<br />
Ansatz-<br />
punkte<br />
CRM<br />
Kern-<br />
Prozess<br />
Feststellen<br />
Kauf -<br />
bedürfnis<br />
Quelle: Gemini Consulting, 2000<br />
Wissen<br />
Wissen<br />
über<br />
über<br />
Kunden<br />
Kunden<br />
Produkt -<br />
Produkt -<br />
ent -<br />
ent -<br />
wicklung<br />
wicklung<br />
Märkte<br />
und<br />
Kunden<br />
ver -<br />
stehen!<br />
Suche<br />
Bekannt -<br />
Bekannt -<br />
heitsgrad<br />
heitsgrad<br />
Marke<br />
Marke<br />
Branding<br />
Branding<br />
9 Management von Kundenbeziehungen<br />
A Tourismuslehre<br />
Jeder einzelne Anbieter einer Leistung ist ein wichtiges Glied in<br />
der Kette der gesamten Angebotspalette.<br />
Kaufent -<br />
scheidung<br />
Preis, Pro -<br />
Preis, Pro -<br />
dukteigen -<br />
dukteigen -<br />
schaften,<br />
schaften<br />
Kommuni -<br />
Kommuni -<br />
kation,<br />
kation<br />
Produkt -<br />
Produkt -<br />
präsen -<br />
präsen -<br />
tation<br />
tation<br />
Leistungsangebot<br />
entwickeln!<br />
Kauf u.<br />
Zahlung<br />
Abbildung 9: Die Kernprozesse des Kundenbeziehungs-Managements<br />
Die Übersicht verdeutlicht die einzelnen Schritte des<br />
Kundenverhaltens beim Kauf eines Produktes. Dies gilt auch bei<br />
einer Reise. Das Schaubild zeigt zudem die Punkte, an denen der<br />
jeweilige Leistungsanbieter ansetzen kann und muss, um seinen<br />
Anteil an der Leistungskette für den Kunden höchst zufrieden-<br />
stellend anzubieten.<br />
Produkt -<br />
Produkt -<br />
verfügbar -<br />
verfügbar -<br />
keit<br />
keit<br />
Umfeld von<br />
Umfeld von<br />
Kauf und<br />
Kauf und<br />
Zahlung<br />
Zahlung<br />
Kunden<br />
gewinnen!<br />
Diese Kette von Ansatzpunkten mündet in die vier Kernprozesse<br />
des Kundenbeziehungs-Managements (= CRM 2 ):<br />
• Märkte und Kunden verstehen<br />
• Leistungsangebot entwickeln<br />
• Kunden gewinnen<br />
• Kundenservice leisten<br />
Lieferung<br />
des<br />
Produktes<br />
Lieferge -<br />
Lieferge -<br />
schwindig -<br />
schwindig -<br />
keit<br />
keit<br />
Produkt -<br />
nutzung<br />
An -<br />
An -<br />
wendungs -<br />
wendungs -<br />
betreuung<br />
betreuung<br />
2 CRM = Customer Relationship Management/Kundenbeziehungs-Management<br />
Service<br />
Zusatz -<br />
Zusatz -<br />
dienst -<br />
dienst -<br />
leistungen<br />
leistungen<br />
Kundenservice<br />
leisten!<br />
Neu -<br />
beschaf -<br />
fung<br />
Kunden -<br />
Kunden -<br />
bindungs -<br />
bindungs -<br />
programme<br />
programme<br />
20
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