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Technische Information: eine Ressource mehr Von einem „einfachen“ technischen Infoblatt zu einer echten Montageanleitung. Die Fachleute, die jeden Tag arbeiten, haben einen kostenlosen Zugriff zu technischen Informationen, sie erhalten Vorschläge für die Montage mit detaillierten Skizzen. In Erwartung, wie es Gianluca Fantozzi ankündigt, einer neuen Entwicklung: die Service-Information Ein effizientes, leicht handhabbares und klar strukturiertes Instrument, mit dem unseren Kunden ein direktes Informations- und Schulungsmaterial für technische Fragen an die Hand gegeben werden sollte: genau so waren die Technischen Informationen von Anfang an konzipiert,“ erläutert Gianluca Fantozzi. Im Unternehmen gab es noch nicht die Funktion des Aftermarket- Technikers, doch Dayco hat ein Gespür dafür bewiesen, dass ein so weit wie möglich differenzierter technischer Support eine Grundvoraussetzung für den Aufbau dauerhafter Beziehungen mit Kunden und Anwendern ist. Im Laufe der Jahre hat sich das Grundkonzept, den Kunden mit exakten Fachinformationen zu versorgen, nicht verändert, doch zum Teil haben sich Form und Funktion dieses wichtigen Service geändert. EIN SICH ENTWICKELNDES INSTRUMENT „Ursprünglich,“ so Fantozzi, „handelte es sich vor allem um ein �technisches Heft‘, in dem Dayco den KFZ-Mechanikern als Endanwendern erklärte, wie sie in den schwierigsten Fällen bei der Auswechselung von Teilen vorzugehen hatten, und ihnen praktische Tipps für die richtige Montage gab.“ Dieses Hilfsmaterial erwies sich insbesondere in dem Moment als besonders nützlich, als der Übergang vom manuellen zum automatischen Riemenspanner erfolgte, für den die Kunden eine besondere „Ausbildung“ benötigten. „Während in der Vergangenheit die richtige Spannung des Riemenspanners vom Monteur per Hand eingestellt wurde, verfügen die Riemenspanner heute über ein automatisches System zur Spannungseinstellung.“ Das ist jedoch nur ein Beispiel. Im Allgemeinen hat sich in den letzten Jahren in unserer Branche technologisch sehr viel getan, und diese Entwicklung ist überall spürbar. Daher musste sich auch das Konzept der Technischen 3 0 POWER WORLD Werkstatt Information mit entwickeln: „Irgendwann,“ berichtet Fantozzi, „nachdem diese �Ausbildungsphase‘, die freilich mit der Entwicklung einer unendlichen Vielfalt von Anwendungen und Modellen am Markt einherging, abgeschlossen war, gelangten wir zu der Ansicht, dass statt ein paar einfachen Tipps echte Montageanleitungen bereitgestellt werden sollten.“ Die Technische Information veränderte damit ihre Form und ihre Funktion und wurde zu einem speziellen Instrument für den Einbau der Kits, während ihre frühere Funktion als „technisches Heft“ jetzt durch einen neuen Service, der als Serviceinformation bezeichnet wird, übernommen wird. GRÖSSTE SORGFALT, GRÖSSTER NUTZEN Worin besteht nun die TI? „Mit jedem verkauften Kit,“ erläutert Fantozzi, „liefert Dayco standardmäßig eine sehr einfach gehaltene universelle Montageanleitung mit. Durch die TI wird diese Basisanleitung mit einer speziellen Anleitung für ein bestimmtes Kit ergänzt, die direkt vom Dayco-Team erstellt und auf der Webseite in 13 Sprachen verfügbar ist. Auf der Webseite wird sowohl im Katalogbereich als auch im Werkstattbereich über ein kleines stilisiertes Icon neben dem jeweiligen Produkt ein Link zur entsprechenden Anleitung bereitgestellt. Damit kann jedermann die Anleitungen bei Bedarf herunterladen und sofort verwenden, ohne sie erst übersetzen zu müssen. Layout und Grafik sind so praktisch wie möglich gehalten. Am Anfang steht eine Art Tabelle mit den wesentlichen Kenndaten angefangen von der Artikelnummer der Anwendung bis hin zur Kitnummer und zur Angabe der Fahrzeuge und Motoren, bei denen das Kit einzubauen ist. Anschließend wird der Inhalt des Kits (bzw. der Kits) angegeben, auf die sich die Anleitung bezieht, „mit einer Zeichnung, in der der Anwender detailliert das Riemengetriebe, das er in der Praxis vor sich hat, erkennen kann, und mit Pfeilen zur Kennzeichnung der diversen mit dem Kit mitgelieferten Teile.“ Die Zeichnung ist also detaillierter als die des Riemenlayouts, das ein weiteres wichtiges Informationsmaterial darstellt. Im Anschluss daran findet der Anwender die eigentliche Montageanleitung, „die kurz und übersichtlich gehalten ist, aber auf jeden Fall von einem Mechaniker für einen Mechaniker mit unmittelbar verständlichen Begriffen geschrieben ist.“ Zum Abschluss folgt noch einmal ein Überblick über den Inhalt des Kits mit den Artikelnummern sowohl des Originalteils als auch der von Dayco alternativ angebotenen Teile, die der Mechaniker mit seinen Teilen abgleichen und damit sicherstellen kann, dass er auch genau das benötigte Teil einbaut. EINE GEBRAUCHSFERTIGE ANLEITUNG „Damit dieses Material als eine das Wesentliche enthaltende Kurzanleitung leicht, schnell und bequem verwendet werden kann,“ betont Fantozzi, „wurde all das auf zwei bis drei Seiten �komprimiert‘. Die Anleitungen können beliebig oft gedruckt werden. Einige Kunden haben uns sogar erzählt, dass sie sich eine eigene �Bibliothek‘ mit den Technischen Anleitungen aufbauen, die sie dann bei Bedarf
Werkstatt verwenden.“Bislang wurden rund 150 TI erstellt, und an noch einmal so vielen wird zur Zeit gearbeitet. Das Ziel besteht freilich darin, dass alle KTB (ca. 520) erfasst werden, wenn man dabei berücksichtigt, dass eine TI ja auch für mehrere Kits gleichzeitig gelten kann. Die Reihenfolge der Implementierung richtet sich natürlich nach der Priorität im Zusammenhang mit dem Vertrieb und den sich entsprechend ergebenden Support-Anfragen. Somit machen die am meisten nachgefragten Kits hier den Anfang, und die anderen folgen nach und nach. Dabei darf freilich nicht vergessen werden, dass dieser Service von Dayco kostenlos bereitgestellt wird. VERSCHIEDENE INSTRUMENTE, EIN ZIEL: INFORMATION In diesem Sinne sind die TI ein Instrument, das parallel neben anderen Kanälen zur direkten Ein wertvolles Feedback Eine Brücke zwischen Unternehmen und Endkunden. Oder besser gesagt zwischen Unternehmen, Endkunden, und allen, die dazwischen sind. Es reicht nämlich nicht, ein effizientes und hochwertiges Produkt zu liefern, sondern dem Kunden müssen auch alle notwendigen Instrumente an die Hand gegeben werden, damit er dieses Produkt selbständig verwenden und verstehen kann. Genau das ist die Hauptfunktion des Aftermarket-Technikers, der im Dayco- Universum gewissermaßen als „Bindeglied“ eine Schlüsselrolle spielt, wie es Franco D’Emilio erklärt, der als erster Dayco-Techniker diese wichtige und innovative Funktion übernommen hat. Hiermit kann ein doppelter Vorteil erreicht werden, nämlich „für den Kunden, der weiß, dass er sich bei allen mit seiner Arbeit zusammenhängenden technischen Fragen auf einen hochprofessionellen Support-Service verlassen kann, und für das Unternehmen, das auf diese Weise ohne Umwege an wichtige Hinweise aus dem Markt zur weiteren Verbesserung seiner Dienstleistungen und Produkte gelangt.“ So kommt es beispielsweise vor, dass ein Techniker Berichte erhält und diese im Unternehmen bekanntmacht, damit nach den besten Lösungen gesucht werden und die Weiterentwicklung vorangetrieben werden kann. Ein Feedback dieser Art ist auch im Hinblick auf die Kommunikation besonders hilfreich, da auf diese Weise die richtige Sprache und die richtige Strategie gefunden werden können, um klare und lückenlose Antworten bei allen sich am Markt ergebenden Bedarfslagen geben zu können. EIN QUALIFIZIERTER SUPPORT Die Gruppe der Aftermarket-Techniker wurde aus genau diesem Grunde gebildet: Um auf Bedarfslagen am Markt zu reagieren, die von Mechanikern, Ersatzteilhändlern und Vertriebshändlern, die sich jederzeit über die Dayco- Hotline, das Call Center oder auch direkt an die Aftermarket-Techniker wenden können, mitgeteilt werden. Hiermit bietet Dayco allen seinen Kunden einen zusätzlichen Service, der zur Zeit in sechs von Dayco bearbeiteten Regionen verfügbar ist: Italien, Frankreich, Deutschland, Spanien, Großbritannien und Osteuropa. „Innerhalb dieses �Netzwerks‘ hat sich ein intensiver Erfahrungsund Informationsaustausch entwickelt,“ so D’Emilio, „durch den die Beziehungen zwischen den verschiedenen Unternehmensstandorten gefestigt und der Service für unsere Kunden noch effizienter gestaltet wird.“ SCHULUNG AUF WUNSCH Was Italien anbelangt, so hat sich die Tätigkeit des Aftermarket-Technikers besonders in den letzten fünf bis sechs Jahren intensiviert. Mit den Schulungsaktivitäten wird inzwischen fast das ganze Land beginnend von den norditalienischen Regionen bis hin nach Sizilien abgedeckt. „Die Schulungen sind sowohl für unser Unternehmen als auch für unsere Kunden sehr hilfreiche und wichtige Veranstaltungen,“ erläutert D’Emilio. „Begonnen wird hierbei mit den Technischen Informationen, die sich übrigens jeder von der Dayco-Webseite herunterladen kann. Ausgehend von diesen werden weitere Details besprochen, beispielsweise wie starre Bauteile und Riemen zu handhaben sind, wie bestimmte Empfehlungen beim Einbau umzusetzen sind usw.“ Information für unsere Kunden steht. Freilich handelt es sich um einen Kanal mit großem Potenzial: „Mit den Schulungen könnte man selbst dann, wenn man das Angebot weiter ausbaut, maximal sechs Termine monatlich planen. Das ist zwar nicht gerade wenig, aber natürlich nur ein Tropfen auf den heißen Stein verglichen mit der Zahl von Anwendern, die man über das Internet erreichen kann,“ so Fantozzi. Wie bereits erwähnt, wird die frühere Funktion der TI in Kürze in erweiterter und besser strukturierter Form von den Serviceinformationen übernommen. „Hierbei handelt es sich um eine Art �Wussten Sie schon, dass ...?‘ mit unterschiedlichsten Informationen angefangen damit, warum ein Kit durch ein anderes ersetzt wurde oder warum eine bestimmte Schraube und nicht eine andere zu verwenden ist und so weiter.“ Erfahrung in der Kundenbetreuung. Antwort auf jede Anfrage, Austausch von Informationen und Meinungen und Durchführung einer direkten Ausbildung. Aus diesen Gründen ist die Stelle eines After-Market-Technikers geschaffen worden. TECHNISCHE FRAGEN? DER AFTERMARKET- TECHNIKER GIBT ANTWORT Haben Sie Fragen oder Unklarheiten oder benötigen Sie detailliertere Informationen zur Verwendung der Daycoprodukte oder zu den rein technischen Aspekten Ihrer Arbeit? Senden Sie Ihre Fragen an uns unter der Adresse info.it@daycoeurope.com Der Dayco-Techniker antwortet Ihnen in der nächsten Ausgabe des Magazins. MAI 2011 31
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