EUROPASTADT - Ford

seitens der Ford-Organisation von den Händler-
Kooperationspartnern erwartet, und Raum für
Verbesserungen gibt es eigentlich immer.
Die nächste Stufe bezieht sich auf die
Annahme des Fahrzeugs. Auch hier detaillierte
Bewertungskriterien – wie etwa die Zufahrt
zum Betrieb, die Wartezeit auf einen Mitarbeiter
und seine Freundlichkeit, Getränke- und
Lektüreangebote für den Kunden, sowie die
Besprechung des Reparaturumfangs und des
Kostenrahmens werden beurteilt. Weitere Kapitel
des Katalogs: Werkstattleistung, Fahrzeugübergabe,
Rechnung und Zusatzleistungen.
„Die Untersuchungskriterien sind eng angelehnt
an die einschlägigen Tests in Zeitungen
wie Auto Bild oder Auto Motor Sport“, erklärt
Heinz-Joachim Pesch, „schließlich kann ja
unsere Werkstatt auch jederzeit von der Presse
unter die Lupe genommen werden.“ Ferner führen
auch die Ford-Werke verdeckte Tests bei
den Vertriebspartnern durch.
2004 begann im Autohaus Pesch eine große
Service-Offensive mit externen Trainern, die in
einem Seminar die Mitarbeiter von Service und
Werkstatt für die Kundenbelange sensibilisierten.
Seitdem fi nden regelmäßige Meetings statt.
Ziel: Qualitätsverbesserung und eine positive
Grundstimmung. Tatsächlich sind das Umfeld
der Werkstatt und die Augenfälligkeiten ihrer Arbeit
sehr wichtig in der Qualitätswahrnehmung
der Kunden. „Der nimmt ja nicht sein Auto
auseinander, um unsere Arbeit nachzuprüfen,
aber wenn wir ihm sein Fahrzeug beispielsweise
verschmutzt zurück geben, macht das einen
schlechten Eindruck und führt zu negativen
Rückschlüssen auf unsere Leistung“, erklärt der
Geschäftsführer. Der selbst in einem gläsernen
Büro arbeitet und selbstverständlich für die
Anliegen seiner Kunden da ist.
Neben dem Training sorgen auch interne
Prozesse dafür, dass Qualität geliefert wird: Der
Monteur hakt alle seine erledigten Arbeitsvorgänge
ab, der Serviceberater überprüft das
FOTOS: FRANK R. WEIHS
Der KfZ-Mechaniker führt
die Inspektion oder Reparatur
durch und zeichnet die
einzelnen Arbeitsschritte auf
einer Liste ab. Dabei achtet
er auch auf „Kleinigkeiten“
wie ein verdrehter Gurt oder
lose Clipse. Anschließend
überprüft der Serviceberater
das Auto vor der Auslieferung.
Auto vor der Auslieferung. Spätestens dann
sollen auch „Kleinigkeiten“ wie ein verdrehter
Gurt auffallen und korrigiert werden.
Der stetige Verbesserungsprozess seit
dem Kick-Off Training 2004 macht sich sehr
positiv bemerkbar. Die Erfolgsquote beim
letzten verdeckten Werkstatt-Test bei Pesch
lag bei 98,7 Prozent, Gesamturteil „sehr gut“.
Zum Abschluss der Kontrollchecks gibt es ein
konstruktives Gespräch mit allen Beteiligten.
Und eine Anerkennung für die Leistung. „Auf
die sehr guten Resultate meines Teams bin ich
absolut stolz, und die Kunden sind die Nutznießer“,
sagt Heinz-Joachim Pesch. Wer schlussfolgert,
die „geheimen Maßnahmen“ des Chefs
stießen in der Belegschaft auf Ablehnung, der
irrt: „Wir müssen eben bei jedem Kunden so
vorbereitet sein als wenn es ein Testkunde
wäre, wollen möglichst jeden auch noch so
oberfl ächlichen Fehler ausschließen, und davon
profi tiert jeder Kunde“, erklärt Serviceleiter
Wilhelm Bedbur.
„Der Zusammenhalt im Team ist durch das
Training gewachsen, hier arbeiten die Bereiche
Hand in Hand, statt stur den Auftrag abzuwickeln“,
meint KFZ-Mechaniker Ralf Bansemer.
Und Kollege Daniel Krohne ergänzt: „Die Tests
machen auf jeden Fall Sinn, sie fördern kein
Misstrauen, im Gegenteil, wir können mit gutem
Gewissen sagen, dass wir anständig gearbeitet
haben.“
März 2008 17