Ausgabe 5/2012 - ophta

Praxismanagement und Service ophta • 5|2012 387Personalentwicklung und -förderungals Marketingfaktor der ArztpraxisPatrik Wirth, StansstadStellen Sie sich vor, sie stehen in derBoutique und das Verkaufspersonal sprichtund lacht miteinander, obschon es Sie, den«Eindringling», als Kunden identifiziert hat.Nachdem Sie sich umgeschaut haben und sichnach Grössen erkundigen möchten, ist nurnoch eine Mitarbeiterin zu sehen, dich sichoffensichtlich lieber mit ihrem Mobiltelefonals mit Ihnen beschäftigt. Trotzdem sprechenSie die Mitarbeiterin an. Widerwillig hilft sieIhnen mit den gewünschten Informationenweiter. In der Umkleidekabine stellen Sie fest,dass zwar die Grösse nicht passt, der Anzugaber sonst fantastisch ist. Sie müssen nun dieMitarbeiterin auf ein Neues motivieren, Ihnenein grösseres Exemplar zu bringen. NachdemIhnen das gelungen ist und Sie feststellen,dass Grösse, Qualität und Schnitt des Anzugsein Traum sind, schauen Sie auf den Preis, dererwartungsgemäss sehr hoch ist und demProdukt entspricht – aber in keiner Weisedem gebotenen Service des Verkaufspersonals.Da es mittlerweile kurz vor Ladenschlussist und sie den Anzug unbedingtmitnehmen wollen, kaufen Sie ihn trotz desschlechten Einkaufserlebnisses. Werden Siedieses Geschäft wieder besuchen oder garihren Freunden weiterempfehlen? Wohl kaum!Leider ist dies kein Einzelbeispiel für mangelndesDienstleistungsverständnis undfehlende Mitarbeitermotivation.Auf uns kommen im Schweizerischen GesundheitswesenVeränderungen zu, dieKosten einsparen sollen. Umso mehr müssensich auch Arztpraxen als Dienstleistungsunternehmenverstehen und sich intensivermit Marketing, Kommunikationund der strategischen Positionierung auseinandersetzen.Ihre Mitarbeiter sind meistens der ersteKontakt zu den Patienten, vermitteln denersten Eindruck Ihrer Arztpraxis undwerden dadurch zu einem wichtigen Marketing-Instrument.Es ist daher entscheidend,von Beginn weg ein für den Patientenangenehmes Klima zu schaffen, damiter sofort das Gefühl hat, gut aufgehobenund betreut zu sein.Mitarbeiter, die zufrieden sind, arbeitenmeist produktiver. Daher lohnt es sich,sich mit der Mitarbeiter-Zufriedenheit(Motivation) auseinander zu setzen.Die folgenden Faktoren beeinflussen dieMitarbeiter-Zufriedenheit entscheidend:– Das Unternehmen und die Führung– Aufbau- und Prozess-Organisation– Team und Arbeitsklima– Arbeitsplatz und Arbeitszeit– Weiterbildungs- und Entwicklungsmöglichkeiten– Die Möglichkeit, eigene Ideeneinzubringen– Verdienstmöglichkeiten undSozialleistungenNun sagen Sie, das ist ja alles gut undrecht, aber uns fehlt Zeit, wir stehen unterDauerdruck und geben ohnehin schonunser Bestes. Dies stimmt ohne Zweifel.Doch trotzdem lohnt sich eine zusätzlicheInvestition in Ihre Mitarbeiter. Schlussendlichhat eine hohe Mitarbeiterzufriedenheiteine g0eringere Fluktuation zurFolge. Dies spüren in einem Kleinbetrieballe Beteiligten direkt.■ Das MitarbeitergesprächQualifizieren ist eine verantwortungsvolleFührungsaufgabe. Vor allem auch deshalb,weil Qualifizieren ein subjektives Verfahrenist: Ein Mensch qualifiziert einen anderenMenschen. Durch die Beobachtungendes Mitarbeiters, seiner Leistungenund seines Verhaltens, der Beurteilungund der Bewertung sollen die Stärken undSchwächen erkannt und verstärkt bzw. abgeschwächtwerden. Dazu dient das Führungs-oder das Mitarbeitergespräch.Oft erfolgen Qualifizierungsmassnahmenspontan und unsystematisch, so dass derVorgesetzte sowie auch der Mitarbeiterden Überblick verlieren. Ein individuellerQualifizierungsplan kann helfen, einenbestehenden Weiterbildungsbedarf zielgerichtetund systematisch zu diagnostizierenund abzuarbeiten. Voraussetzung fürdie Arbeit mit diesem Instrument ist diegenaue Kenntnis der Aufgaben und Anforderungenan den Arbeitsplatz des jeweiligenMitarbeiters. Praktisch einzusetzensind zu diesem Zweck auch eine Stellenbeschreibung,ein Anforderungsprofilsowie die Definition der Leistungsziele.Diese Instrumente helfen im Weiterenauch bei der Erstellung von Organisationsprozessenund Arbeitsabläufen. Siesind somit vielseitig einsetzbar.Der Vorgesetzte muss Mitarbeitergesprächeintensiv vorbereiten, weil das GesprächVergangenheit und Zukunft betrifft.Er muss dem Mitarbeiter …– Ziel des Gesprächs erläutern– Inhalte und Ablauf des Gesprächsaufzeigen– ein Konstruktives Klima schaffenBestandesaufnahme der abgelaufenenPeriode– Arbeitsergebnisse / persönlicherBeitrag des Mitarbeiters– Zielerreichung / Aufgabenerfüllung– Fördernde / hemmende Randbedingungen– Anerkennung / Kritik– Stärken / SchwächenWesentliche Punkte der Vorbereitung sind:– den Mitarbeiter frühzeitig einladen(Ort, Zeit, Thema)– Informationen zu Ergebnissen undzum Verhalten des Mitarbeiterssammeln und auswerten– Gesprächsunterlagen vorbereiten– eigene Interessen am Mitarbeitergesprächklären– Gesprächsziele und Vorgehen skizzieren(roter Faden)– Schaffen eines angenehmen Umfeldsmit entsprechendem Setting.■ Die GesprächsdurchführungGesprächseröffnung– Ergebnisse der ablaufenden Periodebesprechen– Positive und negative Erlebnisse in derBerichtsperiode beleuchten– Verbesserungsvorschläge für dieZukunftNeue Zielvereinbarung, Planung derkommenden Periode– Vorstellen der Unternehmenszieledurch den Vorgesetzten– Ableiten der Mitarbeiterziele,Zielvereinbarung– Entwicklung eines individuellenPersonalentwicklungsplans