Bernhard Viertler

Theoretischer Hindergrund
Schon Fourastié (1954) sagte dem tertiären Sektor (Dienstleistungssektor) eine große Zukunft
vorher. Je reicher ein Land desto höher der Bedarf an tertiären Gütern so seine Prognose.
Ein reiches Land ist an primären und sekundären Gütern verhältnismäßig gesättigt und
hat einen großen Bedarf an tertiären Gütern, die in dessen selten sind, weil jedermann
sie will und verbraucht. (Fourastié, 1954, S. 236)
Die von ihm vorhergesagte Verbesserung der Lebensqualität durch die steigenden
Beschäftigungszahlen im Dienstleistungssektor ist jedoch auf Grund der heute bekannten
hohen Anforderungen, welche an Menschen die in diesem Bereich arbeiten gestellt werden,
zu hinterfragen.
2.1.1 Charakteristika personenbezogener Dienstleistung
Nerdinger (1994) trifft an dieser Stelle die Unterscheidung zwischen direkter und indirekter
personenbezogener Dienstleistungsarbeit. Als Beispiele für direkte personenbezogene
Dienstleistungen nennt er unter anderem die Krankenpflege, den Frisörberuf und die Beratung
von Klienten. Diese Tätigkeiten haben gemeinsam, dass ihre Leistung darin besteht „direkt
auf das intellektuelle oder emotionale Befinden des Bedienten oder auf seine Physis“
(Nerdinger, 1994, S. 49) einzuwirken. Die Tätigkeit setzt den persönlichen Kontakt mit dem
Klienten voraus. Produktion der Dienstleistung (z.B. das Waschen eines Patienten) und
Konsumption fallen räumlich sowie zeitlich zusammen. Man spricht vom sogenannten „uno-
actu-Prinzip“ (Herder-Dorneich & Kötz, 1972) personenbezogener Dienstleistung.
Im Gegensatz dazu ist indirekt personenbezogene Dienstleistungsarbeit beispielsweise in der
Gastronomie, im Handwerk oder in Banken dadurch gekennzeichnet, dass bestehende
Produkte vermittelt werden (z.B. servieren einer Speise im Restaurant durch den Kellner)
oder Leistungen die an Objekten des Bedienten durchzuführen sind (Nerdinger, 1994). Die
Gemeinsamkeit mit direkten Dienstleistungen besteht darin, dass die Arbeit des
Dienstleistungsgebers in Abstimmung mit dem Empfänger geschieht (Rieder, 1999). Der
Dienstleistungsnehmer darf also nicht als reines Arbeitsobjekt gesehen werden, denn er bringt
seine eigenen Vorstellungen und Zielsetzungen in die Arbeitssituation mit ein. Durch die
direkte Beeinflussung kommt ihm eine entscheidende Bedeutung zu.
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